朱敬兴,中国邮政速递物流股份有限公司重庆市电商物流分公司仓配一体项目部专职揽投员,50岁的他,看上去比实际年龄年轻许多。

  在长期从事的揽投工作中,朱敬兴不仅能够很快地熟悉业务和工作环境,而且还严格要求自己能够达到服务态度好、沟通能力强、营销策略新的工作水准;做到时时处处为商家着想、为企业着想、为客户着想;善于思考、积极创新,为促进个性化业务的发展贡献智慧。“快乐服务,服务快乐”是朱敬兴常挂在嘴边并付诸实践的一句话,而他也因此荣获了湖南省快乐购物股份有限公司2012年度全国优质服务揽投员“快乐服务奖”。

  “位置摆得正不正,取决于态度。”朱敬兴说,记得电视购物产品在仓配一体项目部上线运行后,他投递的渝北片区市场需求量在一直保持增长态势的过程中陡然出现货量下降的苗头,他发现后便坐不住了,利用自己的下班时间走访了片区客户,方得知是客户收视频道播出时间的销售方式与客户掌握的信息不一致,正播时间有礼品赠送,滚动播出时间无礼品赠送,所以客户没有收到赠品,导致订单量下滑,拒收率上升。朱敬兴即可把信息反馈给了商家客户经理,并提出希望尽快沟通协调解决,降低公司投递成本的建议。通过商家向客户详尽介绍和多方的努力,问题很快得到了妥善解决。朱敬兴的这一举动不仅令商家与企业互利互惠,还让双方有效地把控住市场的良性循环。

  “渝北片区上班族占比高,高端客户多,我记住每个客户的详细信息,货到了提前预约,客户不在家的,就送到他收货方便的地点。”朱敬兴善于换位思考,根据自己投递片区客户的特点,合理安排投递时间。也因此,朱敬兴每天都要比别人早出门或晚回家两小时,为的就是想尽办法方便客户收货,提高邮件投递及时率和妥投率。

  在投递中,朱敬兴更是位有心人,他非常关注客户的兴趣爱好,尽量的投其所好,以缓解投递员与客户间偶尔紧张的关系。朱敬兴曾遇到过一个收货特别挑剔的“刁钻”客户,脾气还不好。一次无意间听到这位客户自言自语“这兰草怎么老出问题”,朱敬兴仔细留意后,通过多方咨询了解了一些兰草养殖技术。当再次送货时,朱敬兴主动聊起了花草养殖,并把自己学来的养殖技术通过一番耐心的讲解示范,让客户完全领会才离开。从那以后,这位“刁钻”的客户一见朱敬兴来送件,不但态度热情了,而且还特别信任地向他咨询生活琐事。

  由于朱敬兴在揽投战线上长期坚持“换位思考就能与人方便”的服务理念,几年来他实现了零投诉,妥投率也最高,既赢获得商家的赞誉,又给其他揽投递员做出了表率,树立了企业良好的市场形象。“揽投递工作不仅仅是一项单纯的服务性工作,也是一种人与人之间长期沟通的工作,关系融洽了,不仅为商家争取到更多的市场份额,还为企业长期占据市场赢得良好的声誉和丰厚的利润。”朱敬兴说。