“不必给我们以物质的回馈,客户的会心一笑就是对我们最高的犒赏;不必伸出拇指给我们以赞誉,来自客户的肯定就是授予我们最高的荣誉!”——这是薛苗苗的心声,更是整个圆通客服人员的青春礼赞。

  在圆通速递网络内,有这样一群人:她们用热情和耐心装点着辛劳、繁复和枯燥的工作;她们用亲切的问候语,传递温暖和服务,用心架起沟通的桥梁。她们就是我们熟知的客服人员,是圆通最美的“向阳花”。

  2018年,是圆通速递“二次创业”开局之年,是“变革创新,提质增效”关键年,服务好网点,服务好市场,服务好客户是我们的重要方向。本期“微笑客服?最美向阳花”栏目就为大家介绍一位获得圆通“全网五十佳客服”称号的小姐姐。

  薛苗苗是圆通重庆区客服管理部的一名升级投诉处理专员,今年是她从事圆通客服岗位的第5个年头。不久前,她被圆通速递总部评为“2017年度全网五十佳客服”之一——她从一名职场小白成长为优秀客服。

  登录申诉处理系统;详细查看、登记各条投诉信息;跟进投诉处理情况;及时电话沟通回访投诉客户……这是薛苗苗作为一名升级投诉处理专员,每天雷打不动的工作内容。

  “最开始接手处理投诉时,我很忐忑,朋友们都认为我是一个内向、腼腆的女生,觉得我在与客户沟通方面可能会存在一定问题。”一开始,面对一些前来投诉的客户,薛苗苗“毫无招架之力”,为此一度想放弃工作。

  “幸好,总部的哥哥姐姐经常会给我们做一些关于系统操作规范、接待用户的技巧以及缓解压力方面的培训,帮助我们快速成长,部门领导和同事也给了我们很大的帮助。”在薛苗苗接完电话后,同事都会给她鼓励,帮她分析如何处理得更为妥当。同时,薛苗苗也不断地给自己加油打气,终于逐渐适应了工作状态。

  态度是解决问题的一个重要方法。薛苗苗认为,柔和的态度可以有效降低客户暴躁的情绪,便于投诉的处理;乐观的态度可以感染客户,活跃工作氛围,提高办事效率。

  总部客服部会定期对全网客服人员进行培训,开展业务大练兵活动。薛苗苗认为,这些培训和活动自己提升业务水平有很大帮助。?随着工作时间越来越来长,薛苗苗接触了各色各样的客户。每次接完电话后,薛苗苗都会问自己三个问题:回复客户语言是否得当,态度是否礼貌端正,是否切实为客户解决了问题。不断总结经验,汲取教训,为做好下一次投诉处理做好准备。

  作为升级投诉处理专员,薛苗苗认为,自己的职责不仅仅是接听一通电话、解决一个问题,小小一根电话线连接着圆通和千千万万的客户,所承载的远比想象中的多很多。对于客户投诉,她深知“投诉是金”的道理,不惧怕、不逃避,把每一次投诉都当成是一次与客户沟通圆通产品和服务的机会。因此,在日常工作中,她不但要求自己用专业的知识解决客户的疑难问题,而且注意反馈客户的心声,杜绝任何可能给客户带来麻烦的微小疏忽。

  曾经有一位客户来电投诉,电话里情绪非常激动。虽然客户言语激烈,但薛苗苗没有乱了阵脚,她耐心安抚、细心询问。得知原来因为天气原因造成了客户一票快件延误,网点在处理时按照规定赔付了客户本次运费。但客户坚持要网点赔付远高于快件价值的费用,网点多次沟通无效,客户投诉到了薛苗苗这里。为了尽快解决客户提出的问题,她多次利用下班时间与客户进行电话沟通,不占用客户上班时间,不影响客户正常上班。通过多次沟通,薛苗苗最终得到了客户的理解,主动取消了升级投诉。

  “不要害怕客户的投诉和抱怨,只有正视它、善待它,才能‘化干戈为玉帛’。对待客户投诉不仅要做到客户满意,更要赢得客户信赖,将客户投诉转变为改进服务的一次契机,这才是我们投诉处理专员的终极目标!”薛苗苗说。

  “第一个五年,我在专业知识领域有了一定的收获。”薛苗苗表示,“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。第二个五年,我将在提升自己的同时,将总部教给我们的技巧传给更多分公司客服人员,帮助他们快速提升,最大限度执行公司总部提出的‘强化服务意识,变被动服务为主动服务’,更好地服务客户。”

  在重庆区客服主管冯秀吉的眼中,薛苗苗是一个温柔又善良的女孩子,也是一位工作责任心强、执行力高的好同事。“苗苗很有耐心,总是能独立出色地完成工作。当初安排她来处理投诉,还担心她适应不了。现在看来,她没有辜负公司的信任,没有辜负客户的期望。”