杨静是速尔快递广东分公司400客服主管，为人亲切友善，对待生活积极乐观。对于客服这个工作岗位，她有着自己的理解——客服就像“夹心饼干”一样。

　　客服每天的工作就是不停地接听客户来电，受理客户的咨询、投诉，帮助客户解决问题。但客户的问题其实大多数都是需要网点来协助处理的，所以客服的工作几乎多半都是要跟网点打交道。“客服就夹在中间，有时候甚至是两头受气，‘夹心饼干’虽然是自嘲，但是很贴切。”

　　随着时间的流逝，杨静的工作经验越来越多，接触面越来越广，学习的东西也越来越多，在跟客户和网点沟通时，杨静学会了理解、包容，懂得了换位思考。随着心态的改变，看问题的角度也变得不一样了。对于客服这块“夹心饼干”，杨静是这样理解的：“夹心，夹心，正是中间的这块心才让两边的饼干有甜味。更确切的说，客服是连接客户与公司之间的‘桥梁’。他们是客服的眼睛和耳朵，代表着公司的形象，不仅仅是协助客户解决问题，甚至影响着公司的业务。”

　　或许会有人说，杨静把客服岗位的重要性抬的太高，但是，杨静认为这是事实。当今社会，快递行业如雨后春笋，选择性多的让你难以想象，这个时候，企业的竞争力不再是完全靠价钱，更多的是靠服务。

　　杨静举了个例子：对于很多客户来说，能在中秋节之前让自己的客户或者亲人收到货物是最理想的状态，毕竟中国人对传统节日有着不一样的情怀。中秋节前夕，很多客户开始抢发月饼，但快递总是难免会有爆仓的情况。我接到一个客户的投诉，看过走件流程后得知货物在中秋节之前到不了，他的情绪非常激动，将近20分钟，客户没有给我任何说话的机会。如果此时你的情绪失控，对于客户的投诉觉得烦躁，那你肯定不能好好处理这个问题。最后我们一定会失去这位客户，他还会告诉身边的所有人，让这个坏消息充斥在微信圈和朋友圈中。这是一个巨大的损失，毕竟开发一个新客户的成本会是挽留一个老客户的几十倍。

　　后来，在听完客户的投诉后，我明白了这是寄给家人的月饼，我也是在外漂泊的一员，深刻明白客户的感受。此时，正常到件确实做不到，但是我们需要正视问题，不能推卸责任。所以首先我代表公司未能及时到件向发件人表示了歉意，并告知客户，我会致电收件人，会跟收件人解释清楚此件是由于我司的原因所以未能及时到件，取得他的谅解，并会送上节日的祝福。或许是我理解了他的心意，后来，客户说了句“谢谢”。

　　有时候问题的处理其实并不在问题本身，而是在于处理问题的态度。而杨静对待问题是抱着这样的态度：“客户来电投诉，有时候需要的是理解，有时候需要的是发泄，有时候是真的很着急，这些都要视情况妥善处理。将心比心，尽最大的努力帮助客户解决问题、留住客户，这样才会是双赢的状态，而心态在这个过程中起着至关重要的作用。事实上，不仅仅是客服，身处任何岗位，只要你心情好，你会发现身边的所有事物都是美的，做什么都很顺利。”