从送到门卫室到送到办公室,从送到办公室到送到各科室,从送到各科室到送到每一位客户手中……他追求服务近些,近些,再近些。他的不懈努力,赢得了近30万邮递客户的信任,实现7年邮递客户“零投诉”。而他的成功秘诀,就赢在“最后一步”。

  他就是中国邮政速递物流股份有限公司重庆市永川区分公司的摩托车揽投员周玉富。

  再近些,让客户少走“最后一步”

  每天从早上七点半工作到晚上七点半,平均每天揽投邮件140至160件,平均每年揽投邮件4万多件……日复一日、年复一年,不管刮风下雨、酷暑严寒,无论工作日、节假日,邮件就是任务,电话就是命令,这就是邮政速递揽投员周玉富的工作,这也是邮政速递揽投员周玉富的生活!

  “我们公司和其它投递公司不一样,不能把邮件只投递到单位、小区的门卫室就完事了,我们要进院、上楼,把邮件送到每一位客户手中。”有些憨厚的周玉富告诉记者,他是2009年步入邮政速递物流这个大家庭的,入行7年来,他见证了邮政速递物流业发展。邮政速递物流业经历了从送到门卫室到送到办公室,从送到办公室到送到各科室,从送到各科室到送到每一位客户手中的发展演变。正是这种近些、近些、再近些的服务理念,让客户少走了“最后一步”,也让公司赢在了“最后一步”,公司的年收入从成立之初的100多万元,发展壮大到现在1000多万元;周玉富的业务量也从刚开始的每天投递30至40件、揽收业务基本没有到现在的每天投递110至120件、揽收30至40件。

  再快些,让客户不输“最后一步”

  为把邮件尽快送到每一位客户手中,周玉富每天总是提前电话沟通,预先规划线路,科学安排揽投。他平均每天的邮件揽投量在140至160件,而电话则要打几百个,经常是电话打到发烫,耳朵听得发蒙。为了提高效率,他把永川城的每一条街、每一条巷、每一个小区、每一个单位都熟记于心,成了永川的“活地图”。

  把每一位客户都当作是自己的朋友,用真心去对待,用优质的服务去打动,赢得客户对EMS的信任,一直是周玉富坚守的信条。“将心比心,换位思考,假如你是客户,你最希望的是什么?肯定是快些把邮件投递到位。”因此,不少客户总是想“张口就要,闭口就到”。“确实不少客户的邮件都是些急件。”掌握了客户心理的周玉富,总是提醒自己:快些,快些,再快些。

  然而,快是双边的事,剃头挑子一头冷一头热不行。为加快进度,周玉富不得不将服务前置。

  周玉富说,他的一个发货量大的私人客户,每天发货光是包装货物都得忙上好一阵子。为让客户不输这“最后一步”,他每天只要有空闲时间,甚至利用中午休息时间,主动去客户那里帮忙。有一次,周玉富刚忙完该客户当天的货物包装投递工作,结果看到该客户又到了一车货,该客户的负责库房的工作人员都抱怨说:“今天晚上又得忙到好晚了”。

  让客户惊讶的是,下班后的周玉富又来了,笑着说:“看你又到了一车货,怕你忙不过来,我来帮你。”就这样,周玉富一干就是几个小时,一直忙到次日凌晨。

  再好些,让客户赢得“最后一步”

  “细节决定成败。”周玉富十分注重服务中的细节。每天睡觉前,他都会把一天的工作在脑海里梳理一遍,回忆一下工作中还有什么疏忽或者可以做得更好的地方。

  一天,周玉富晚上9点多钟才忙完工作回到家,早已疲惫不堪的他却毫无睡意。他躺在床上想,怎样才能实现与客户更好地沟通,减少因电话通知不到造成邮件投递不及时而遭客户“责怪”的事情发生。当天,为及时投递一邮件,周玉富一天内与客户打了十多次电话,对方都没接电话。“看来这份邮件要过夜了。”正当周玉富准备收工回家时,客户来电话了,不无埋怨地问:“我的邮件怎么还没送到?”周玉富一脸委屈地解释,对方这才发现:“哦,我的电话关成静音了。”周玉富只好又回到公司,带上邮件,打起精神,骑上摩托车,把邮件给客户送去。

  “其实,今天与客户沟通上,我也有责任,为什么不发条短信呢?”从那以后,周玉富在联系客户时,总是双管齐下,一边电话一边短信,确保万无一失。

  “聚沙成塔,汇水成海,只要我们每一名快递员都做好了自己应该做的工作,服务好自己的每一个客户,那我们便用自己的行动为企业赢得良好的声誉,也为自己赢得客户的广泛赞誉。”周玉富说。

  就这样,周玉富斗严寒、战酷暑,风雨无阻、雷打不移,把一名揽投员的责任与爱心随邮件传递到千家万户。7年来,周玉富共揽投邮件近30万件,无一差错,实现客户“零投诉”。2014年,周玉富被评为全国优秀揽投员。