郑宏岚，广东揭阳人，这个温婉的南方女孩，浑身散发着正能量的气息，阳光的味道。实际上，她已经是一个出生于80末90初果敢独立的职场女性，现在是速尔快递石岩网点的客服主管。她以坚定的信念，用心的服务，让梦想成为手心绽放的花朵。

　　“客服”犹如一块夹心饼，既要妥善处理好客户的异常问题，又要遵守公司的规章制度，在可能存在矛盾的情况下寻找最大公约数使问题得以解决。而这也正是郑宏岚每天的主要工作任务：跟进处理网点所有异常难处理的问题件、与仲裁沟通赔偿问题，并负责客服部的管理、监督、开发维护客户、计划、统筹等工作。换而言之，她的核心工作就是处理内部员工和外部客户的“疑难杂症”。

　　授人以鱼不如授人以渔，郑宏岚以“当日事情当日清”的工作原则，分享了她的相关管理经验：一是以身作则，以自身的表现感染他人，渲染认真敬业的工作气氛；二是因材施教，每个人的成长环境、接受教育程度不一，要有针对性的工作方法；三是团结协作，与同事形成融洽的工作关系，努力让大家有归属感；四是座谈学习，定期组织座谈学习会，分享案例，达到“在案例中学习，在学习中成长”的目的。

　　另外，在提到作为一名客服应如何开发、维护客户时，她说：“首先要收集了解网点客户的基本信息，制定宣传手册和名片，根据客户信息电话或拜访的方式了解客户需求，并为客户介绍公司产品；真心实意地为客户解决快递运输环节中出现的问题，即使是发生破损、遗失等问题件，也必须让客户感受到我们有在尽心尽责为他们处理问题。”

　　过去6年，郑宏岚一直从事客服工作，从客服文员到客服主管，工作内容由简单到复杂，对接客户从单一到繁多。这其中，有一件事给她留下了深刻的印象——

　　“2016年8月，我们业务员出车祸，我们把未派送成功的件登记未异常件，其他类型备注‘车祸’。客户催件误认快递公司诅咒他，此收方直接到我司骂人，我马上与客户进行调解，先倾听客户的‘控诉’，然后我再给他解释并提供相关业务员车祸文件请他过目，请求他的谅解，最后客户的情绪与态度才得以平复，并且愿意到指定地点自提此货。可见，解释的重要性不言而喻，是架起网点与客户之间沟通的桥梁，只要我们做到换位思考，先考虑他人感受，用心为客户解决问题，很多不愉快都可以淡化，自然而然就能得到客户的谅解。”

　　和风细雨化坚冰，和缓的态度总能化解矛盾，犹如轻扬的微笑温暖着人心。“速尔网点遍布全国，查询抬头、处理异常，不仅扩大了我的朋友圈，更开心的是让我认识了五湖四海的兄弟姐妹，他们的热心、真诚、互助让我开阔眼界，也让我对朋友有了重新的定义，感恩身边的每一位兄弟姐妹。”