2012年1月13日9时,国家邮政局市场监管司副司长王丰就春节期间快递服务保障等问题,接受在线访谈,回答网民提问。
  欢迎网民踊跃提问,积极参与!
 
主 题:春节快递服务保障工作
时 间:2012年1月13日(星期五)9时
嘉 宾:王丰 国家邮政局市场监管司副司长
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主持人:各位网友,大家好!这里是国家邮政局网在线访谈。近年来,我国快递业务迅猛发展。随着2012年春节临近,春节期间快递服务保障工作受到了社会各界的广泛关注,国家邮政局对此更是给予了高度重视。今天我们邀请了国家邮政局市场监管司王丰副司长就春节期间快递服务保障等问题与网友进行在线交流。王丰副司长,您好!
国家邮政局市场监管司王丰副司长:您好!各位网友,大家早上好!
主持人:我代表广大网友欢迎您的到来。
王丰:谢谢!
主持人:王丰副司长您能否为我们介绍保障快递旺季服务的目的和意义是什么?
王丰:因为近年来,随着快递业务的迅猛发展,快递服务关系到生产,关系到服务民生的基础性作用日益显现。但由于快递服务能力不足,满足不了人民群众不断增长的服务需求,实际上快递业务旺季期间这种"供需"矛盾问题,在其他行业也存在这些问题,在世界一些国家包括发达国家他们的快递业务也在旺季存在这些问题,可能各位朋友最近也关注到12月份中央电视台等新闻媒体报道的美国快递在圣诞节期间,UPS等一大批企业迎来业务高峰,出现用户消费者排队到分拨中心来取圣诞包裹的现象。看到他们也出现了一些不规范的操作,所以作为我们来讲,我们感觉到快递服务是关系到亿万用户的切身利益,也关系到社会和谐和民生问题。所以,作为邮政管理部门我们应当高度重视,包括我们邮政管理部门,包括我们快递企业,包括快递协会要认真研究和把握快递业务旺季的内在规律,积极采取措施,努力做好旺季的快递服务保障工作。
主持人:谢谢王丰副司长,王司长您看这次网友提问中,很多人都非常想知道春节前快递公司能否保证网店正常发货?其中有网友问,在一些知名购物网站上看到,很多店家都在首页挂出了"因快递原因暂停发货或是注意收货时间的亲们请慎拍"等醒目的告示,在用户为收不到快件而烦恼的同时,不少网店也在为发不出货物而闹心。
王丰:这个问题是这样,实际上这个问题涉及到我们网购快递服务能力问题。目前我们中国快递市场已经有一个明显的细分,细分为商务快递、网络购物的快递,从目前来看,商务快递还是比较平稳的发展,但是网购快递在旺季期间出现了一些供需矛盾的问题。作为网购的配送服务是我们网民比较关注的问题,也是快递业务旺季保障的一个重点。特别是前一段时间,网购促销活动比较频繁,快递业务量在短期内呈现了一个急剧增长的态势。
王丰:2010年9月13号,我们国家全国的快递业务量突破了一千万件,造成2011年上半年一千万件成为一种常态,2011在11月11号光棍节突破了1600万件,12月12日网购促销期间,业务量突破1800万件,从1800万件比去年同期是增加了80%。在网购促销告一段落之后,网点的经营活动也进入了正常运营的态势。从我们监测的情况来看,这一段时间快递的配送业务量处于一种平稳回落的状态。这周我们监测的当日的业务最高量是1560万件,跟1800万件比已经有了比较大的回落。
王丰:应该说在我们全行业的共同努力下,快递企业在实现服务能力最大化方面是做了积极的努力,他们在增加服务能力方面做了几个工作,一是保持网络的正常运行,主要的快递企业在设备保障、人员保障方面都已经提前做好了部署。包括网络班车、业务处理能力都将保持到正常运行的状态。二是体现在这些快递企业在充分挖掘现有的一些运输能力,在重点区域像京津冀、长三角、珠三角等重点区域,增开热线运行班车,保证快件不积压、减少延误。三是增加业务处理频次和人员。在全面开启自动化半自动化分拣流水线的基础上,招聘了一些临时的业务人员,同时包括一些后台的支撑人员也都到前台来,通过这几个方式,保障业务高峰时有足够人员进行支撑,提高分拣流水线的处理效率。刚才网友提到的投不出去或者收不到快件的情况,我想这只是一种个别的现象。不是一种普遍的现象,这里我想提醒网友,我们要有一个换位的思考。现在快件量非常大,一个业务员一天要派送200个以上的快件,而且在派送快件的过程中还经常碰到收件人不在家,没办法派送到的现象,所以作为一线的业务人员,他们也尽了最大的努力,所以希望我们网友能够有一个谅解。
王丰:当然,随着春节的临近,快递企业受到运力紧张还有人手短缺这些因素的影响,确实在某些部分地区,服务能力与市场需求之间的矛盾会更加突出。从目前来看,揽收服务压力较大的地区主要还是集中在我们国家的西北和西南部分城市,具体的我们可以看一下国家邮政局近期发布的消费提示。我想这个问题我就回答到这里。
主持人:王副司长,近几年来,网络零售业务高速发展,很多网友对于快递服务应当如何跟上其发展步伐,形成协调发展态势都是非常关注的,您能介绍一下这方面的情况吗?
王丰:我觉得这个网友的问题提得非常好。因为确实像我刚才介绍的,近年来,特别是去年到今年,网购促销活动交易量屡创新高,带动了快递业务的迅速发展,但电商企业的集中促销,短时间内快件业务量激增,给快递企业带来了巨大压力,在快递企业疲于应付的情况下,消费者的合法权益难以保障。这种情况下,需要我们加强研究,建立快递服务与网络购物良性互动、协同发展的机制,在快速发展的同时,提升快递服务水平。
王丰:目前,国家邮政局正在同有关部门协商,制定促进快递服务与网络零售业务协同发展指导意见,目的就是使两项业务能够形成协调发展态势。
主持人:王副司长,网友鸭梨山大提问说,听说新疆、内蒙古、四川等边远地区的县一级以下的地区,可以暂停收发快件,这是真的吗?
王丰:这个问题我回答一下,就是按照我们国家的《邮政法》跟《快递业务经营许可管理办法》规定的,对快递企业实行停止经营报告制度。这个停止经营报告制度指的就是各个快递企业在经营许可期内如果停止经营,这个停止经营就包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况,由于这些情况导致全网不能畅通运行,就必须要向当地的邮政管理部门进行书面报告,并且交回快递业务经营许可证,按照规定妥善处理好未投递的快件,不得擅自停收或停投快件。
主持人:王副司长,网友雨林提问,说国家邮政局有哪些具体措施,解决递爆仓问题?
王丰:快递爆仓问题应该说是去年春节前的一个问题,今年春节前特别是业务旺季期间没有出现爆仓的问题。那么去年春节前为什么出现快递业务的爆仓呢?主要是因为相当部分提供网购配送的这么一些快递企业提前歇业。导致了快递业务爆仓,我想举个很形象的比方,就像一个鼓起来的气球,如果捏住一端,另一端会鼓起来。一旦部分企业停业了,业务量是完整的,这些业务量就会流到另一些快递企业中去,可能就会形成爆仓问题。针对去年春节前的快递爆仓问题,我们去年的春节过后就做了一个提前的部署,应该说在应对今年春节前的业务旺季方面,国家邮政局是做了大量细致的工作。
王丰:这些工作我归纳了一下,一是提前安排部署。二是明确责任,三就是沟通协调,第四就是加强监管。提前部署主要体现在去年春节刚过,我们就召开了快递"春运"问题研讨会,邀请了快递领域的专家,快递协会的专家,主要快递企业的负责人,还有电子商务运营商,来共同研究业务旺季保障问题。去年中秋前,我们连续召开了两次全国的电视电话会议,分析业务旺季面临的形势,提前做出具体的部署,这个是提前安排部署。
王丰:第二个措施就是明确责任。在去年3月份,我们国家邮政局就制定了《做好快递业务旺季服务保障工作的意见》,在这个意见中,明确了邮政管理部门、快递协会、快递企业他们的职责。同时,各地的邮政管理部门、快递协会与快递企业都签订了落实业务旺季服务保障责任书。
王丰:我们采取的第三项措施就是沟通协调。这个沟通协调包括建立电子商务和快递业务对接协调机制,实现网购信息与快递信息的一个互联互通,妥善处理网购"促销"与快递"爆仓"的矛盾。沟通协调的第二个方面,我们加强了舆论引导。国家邮政局召开了业务旺季保障工作的一个新闻通气会,主动向新闻媒体通报业务旺季的有关情况、应对措施,同时我们通过国家局的网站,第三个方面向社会公告业务旺季期间的快件流量流向和消费提示,并且我们还出台了今年春节期间快递服务指导规范等等,我想这个是第三个方面,沟通协调方面。
王丰:第四个方面就是加强监管。刚才我提到就是对快递企业实行停止经营的报告制度。一旦你停止经营快递业务,应当向邮政管理部门报告,而且是书面交回快递业务经营许可证,按照规定妥善处理好未投递的快件,不得擅自停收或者停投。前两天,我们国家局的马军胜局长和苏和副局长还深入到企业一线,亲临重点快递企业的主要分拣中心,来督导企业落实旺季服务保障相关职责,严禁出现野蛮分拣,尽量降低在业务旺季出现快件延误、破损等损害消费者合法权益的问题,这是我们作为快递业的主管部门,我们采取的这四项措施。从企业来看,各企业也认真落实他们的职责,努力保障业务旺季的服务安全。
王丰:包括邮政EMS、顺丰等9家快递企业总共调集了约4万名快递员和700辆快递车辆,专门负责旺季期间的快件配送。在分拣中心他们还设立了300多条专门的快件运送通道,组织了两千多人的客服队伍,来应对快递业务旺季这项工作。我想从旺季到现在这段时间,应该说快递业务还是处于一种比较平稳的运行状态,没有出现大的积压、延误、滞留问题。
主持人:王副司长,咱们再来看网友的问题,很多网友非常关心这样一个情况,快递企业为了保证旺季快件不积压,可能在一些操作方面不太规范,国家邮政局为了禁止此类情况发生,出台了一些措施,大家又想知道如果企业违反了规定,会如何处理呢?
王丰:我想这个问题针对的就是去年发生的让快件飞,野蛮分拣的这么一个问题,去年新闻媒体曝光了个别快递企业野蛮分拣,造成快件破损,严重损害了消费者权益的问题,邮政管理部门对发生野蛮分拣的这个企业已经依法进行了行政处罚。为了引导企业规范操作,进一步维护消费者合法权益,国家邮政局针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质量控制点,制定了《快递业务操作指导规范》,出台这个快递业务操作指导规范,目的就是指导企业在快件在收寄、分拣、运输和投递这四个环节来进行规范操作。
王丰:我想野蛮分拣造成的后果就是损害了消费者的合法权益。作为邮政管理部门来讲,如果一旦发现企业存在野蛮分拣,或者像快件飞类似的问题,我们将依据快递市场管理办法的规定进行严肃的查处。去年的12月份,国家局召开了关于做好快递业务旺季服务保障工作电视电话会议,要求各地邮政管理部门在当前快递业务量大幅增加的情况下,督导经营快递业务的企业做好旺季服务工作,进一步维护消费者的合法权益。目前,通过我们国家邮政局的市场监管信息系统,对企业的主要分拣场地进行现场的视频监控,及时发现问题及时对企业进行提醒,避免出现滚存积压还有网友提到的不规范操作的这种现象。
主持人:王副司长,业务旺季以来,部分快递企业陆续上调了服务价格,引起了社会反响,不少网友担心,企业价格调整随意性过大,价格上涨了服务能否跟上呢?
王丰:这个网友的问题提得非常好。从2010年下半年到2011年,快递企业多次传出了要进行价格调整的这么一个消息;但是我们的监测反映的情况来看,总体上说,这一年以来,快递服务的价格还是保持一个基本的稳定。近期进入快递业务的旺季,几家企业在服务旺季进行了价格的调整,应该说引起了社会的关注。
王丰:我们认为对于快递服务价格的调整,应该放在社会物价水平在整体走高的这么形势下来看待。本身快递服务是一种竞争性的业务,价格应该由市场来确定。
王丰:我们认为,这次快递企业调整价格主要的原因还是成本提高导致了价格的调整。因为我们看到快递企业人工成本在上涨、运营成本在提高、管理成本在上升,这些因素从总体上推高了快递企业的成本,从另一方面也迫使企业改变长期采取的低价竞争的做法,有利于快递市场的健康发展。我们大家也注意到了,因为燃油成本一直处于上升的趋势,工资水平在不断上扬,企业对员工社会保障与福利方面也越来越规范。
王丰:同时快递企业购买土地建设快件处理场地的成本也在一路飙升;另外,随着旺季的到来之际,作为广大的快递员工返乡的意愿比较强烈,快递企业为了保证服务质量,提供了后勤保障的资金和措施,在一定程度上也增加了企业提供服务的成本压力,像旺季期间员工加班要给双倍的工资,要给适当的补贴,还要实行带薪的轮休措施,所以我还是这么一个观点,就是作为我们消费者,能够换位思考,这些企业做出提高价格的决定,从以上这些情况来看我们应该是可以理解的。
王丰:网友关心的就是企业价格调整后,服务是否能跟上,我想这也是作为快递企业要首先思考的问题,如果企业只顾价格的调整,而忽视了服务的提升,最终是会被市场淘汰的。国家邮政局作为政府的主管部门,也听到消费者对于快递服务价格调整的一些声音,所以我们在新的一年当中,会加强对快递价格形成机制的研究,引导形成比较系统的快递服务定价体系,这就是我的回答。
主持人:王副司长,很多网友也非常关注春节期间快递企业和员工的情况,比如说像这个问题,网友香山灵通问,今年快递旺季生产比上年强,员工很辛苦,我的问题是大年三十快到了,快递员工家都在农村,他们能回家过年吗?能赶得上吃年夜饭吗?另一位名叫黄志军的朋友这样说道,王副司长您好,首先给您拜个年,新年好。关于快递公司春节不放假,是不是有点不太合理?
王丰:这个问题我做一个回答,因为我觉得这个问题提问得非常好。本身我们快递是一个服务性的行业,根据服务业的特点,我们国家邮政局倡导快递企业全年无休,但这个全年无休并不是要求快递企业所有网点在春节法定假日期间照常营业。近期,我们国家邮政局发出通知,要求经营快递业务的企业在旺季期间应当保证全网畅通运行。
王丰:在春节法定假日期间,快递企业可以根据业务量的情况,合理安排人员值班,满足用户的服务需求。所以从我们监测的情况来看,春节前是业务的旺季,达到了高峰,但是到了年三十,到了春节,业务量急剧下降。在这种情况下,如果要求所有的快递企业所有的网点照常营业的话,那是不合情理的,所以我们要求经营快递业务的企业在旺季期间要保证全网畅通运行,但是到了春节假日期间,企业可以根据业务的情况来合理安排人员值班,来满足用户的服务需求。
王丰:这里我想再进一步说一下,我们说的全年无休是指企业无休,但并不是说人员无休。在春节期间,快递企业可以安排外地的员工返乡过年,可以安排本地的员工留下来值班,来满足用户的一些服务需求。在12月31号,也就是去年的年底,中国快递协会发布了《春节假日期间快递服务指导规范》,在这个规范中就提出,因为春节假期期间,本身消费需求不高,企业可以根据业务量的情况,安排人员进行值班,满足用户的需求。比如说可以安排网点的值班和柜台的服务,服务的时间可以适当进行缩短,缩短到六个小时。这个是对春节期间的服务指导规范,春节过后,快递企业服务水平就要按照《快递服务》标准进行。
主持人:下一个问题,王副司长,有网友问,春节前如果要寄个快件,哪些地方可以到达,哪些地方可能会延误,能否公布提示的信息呢?
王丰:这个问题实际上在去年年底,我们国家邮政局的网页上专门开辟了旺季保障工作的一个专栏,目的就是运用网络便捷性的这么一个特点,为广大消费者提供业务量变化、流量、流向方面的信息公告,以及消费提示,到现在为止我们已经公布了五期的消费提示,就是想让大家及时了解业务旺季的运行动态,对交寄快件的时间能够做出一个合理的安排。
王丰:我想这也是我们今年应对快递业务旺季的一个亮点。中国快递协会也在网站上发布了春节期间快递服务的指导规范,为消费者使用服务提供了一个参照,同时,我们还要求各主要的快递企业在他们的网站上公布春节假期的安排。遇到区域恶劣天气和突发事件影响时,作为这些主要的快递企业要在他们的网站上及时发布网络服务变动的信息,并通过客户服务电话向消费者作好解释工作。应该说近年来,我们国家邮政局高度重视利用信息化的手段来加强快递业务高峰期的预测、预警以及重点线路的监测。在接下来临近春节的这几天,我们还会适时的监测业务量的变动情况,指导企业科学组织人力物力,加强网络的运输,做好应急处置工作。
主持人:王副司长,您看网友们提出如此多的问题,大家对快递服务是非常关心的。那请问快递下一步应该如何发展呢?
王丰:关于快递服务下一步如何发展的问题,我想国家邮政局在去年年底已经发布了快递服务的“十二五”规划,在快递“十二五”规划里提出了四个转变,这四个转变包括第一要从注重快递服务网络的覆盖和完整性,向提高网络管控能力、增强网络稳定性转变;
王丰:从目前来看,我们快递服务的网络覆盖已经是比较完整。我们在直辖市和省会城市网点覆盖率已经达到了95%,在直辖市我们的网点覆盖率接近90%,应该说整个网络的覆盖范围和完整性是不错的。但是网络的稳定性还存在问题,特别是到了现在业务旺季,在东部地区相对好一些。但是到了西北、西南这些地区,很多快递企业就面临着很大的压力。就形成积压延误问题,所以我想首先第一个转变就是从注重快递服务网络的覆盖和完整性,向提高网络管控能力、增强网络稳定性转变。
王丰:第二个转变就是从主要依靠人力投入,向主要依靠科技进步、改革创新、从业人员素质提高和网络品牌优势等核心能力转变。快递服务作为一个劳动密集型的行业,以前出现业务量增长的情况,我们可以招收更多的人员来解决这些问题。
王丰:但是从现在来看,很多地方已经出现了招工难、用工荒这么一个问题,或者我们在业务量增长的情况下,扩大场地来解决这些问题,但是从目前来看购买土地的费用、成本越来越高,在这种情况下,快递企业要依靠科技进步、改革创新,要依靠人员素质的提高和品牌优势这些核心能力,来取得市场竞争的优势。
王丰:我想第三个转变就是从单纯注重规模增长、追求发展速度,向规模、速度、结构、质量、效益并重转变。刚才我也举了一些数据,2010年9月13号我们快递量达到一千万件,位居世界第三,这是每天的快件量。到了2011年上半年一千万件成为一种常态,到了下半年超过1600万件,12月12号促销后超过1800万件,所以这种速度的增长是非常快的。但是我们也看到我们的快递企业还是处于一种被动应付的情况,也就是说被推着往前走,被拉着往前走,而不是主动的前行,主动的往前走。所以我想第三个转变就要从单纯注重规模增长或者发展速度,要向规模、速度、结构、质量、效益并重来进行转变。
王丰:我想第四个转变就是从劳动密集型向劳动和技术密集型产业转变。我想通过这四个转变,也就是我们快递服务“十二五”规划提出的这四个转变,在“十二五”期间,促进快递企业、快递行业转方式,调结构,大发展,上水平,从而构建一个便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的现代的快递服务体系。
主持人:王副司长,我们的访谈已经接近尾声了,最后请您谈谈本次访谈的感受好吗?
王丰:好的,谢谢主持人,也谢谢各位网友,因为这次访谈网友提问十分踊跃,确实也让我们感受到快递服务已经关系到亿万用户的切身利益,关系到社会和谐和民生问题。对于网友提出的这些问题,作为快递业的政府主管部门,我们会高度重视,认真研究。着重研究快递旺季的内在规律,来有序引导企业做好旺季服务保障,从而为人民群众提供更好、更优质的服务。
王丰:谢谢网友,谢谢主持人。
主持人:感谢广大网友的热情参与,本次访谈到此结束,再见。
王丰:再见!
 
 
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