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会议主题“提升质量·服务民生”
时  间 演讲题目 邀请嘉宾 主持人
09:00-09:10 开幕式致辞 国家邮政局局长 马军胜 韩瑞林
09:10-09:30 综合交通运输体系建设与快递发展 国家发展和改革委员会基础产业司  
副司长 吴晓
09:30-09:50 世贸组织快递服务谈判及中国快递国际化发展 商务部世界贸易组织司
副司长 洪晓东
09:50-10:10 提高服务水平 促进快递行业健康发展 国家邮政局市场监管司
副司长 王丰
10:10-10:25 茶  歇
10:25-10:40 邮政速递物流提升服务质量的实践与展望 中国邮政速递物流股份有限公司
副总裁 马占红
钟奇志
10:40-10:55 持续优化流程 提升服务感知 顺丰速运(集团)有限公司
副总裁 李东起
10:55-11:10 转型升级 创新发展 全面提升服务品质 上海圆通速递有限公司
副总裁 王金龙
11:10-11:25 抓全面服务管理 促企业核心竞争力 FEDEX-联邦快递  亚太区国际事务
副总裁 杜维伦
                        
13:30-13:50 消费维权与快递业发展 消费者协会副秘书长  董祝礼 焦铮
13:50-14:10 电子商务与快递 电子商务协会副秘书长  袁登科
14:10-14:30 促进航空运输与快递服务协同发展 中国航空运输协会市场研究部部长  朱庆宇
14:30-14:50 通过改善服务质量 促进快递业健康发展 中邮集团上海研究院院长  周焕德
14:50-15:10 中国快递业与制造业联动发展探索 暨南大学 副教授  唐玉华
15:10-15:30 影响国内快递服务质量的深层次原因与对策 快递物流咨询网首席顾问  徐勇
15:30-15:45 茶   歇
互动专场1
15:45-16:25 讨论专题一:
针对大会主题“提升质量·服务民生”进行交流讨论
对话嘉宾:
陶伯刚、EMS、顺丰、Fedex、UPS、宅急送、海航天天、北京福田
王宝华
互动专场2
16:30-17:10 讨论专题二:
快递企业与电子商务
对话嘉宾:
淘宝、圆通、申通、韵达、中通、百世汇通
邵钟林
17:10-17:20 闭幕式致辞 国家邮政局副局长苏和
主题:提高质量 服务民生
时间:2012年5月29日
地点:北京国际会议中心
内容:为了推动快递服务的不断创新和可持续发展,中国快递协会、《快递》杂志、国家邮政局发展研究中心联合主办“2012中国快递论坛”。论坛主题是“提升质量 服务民生”,将就现代快递服务的研究最新进展和发展趋势开展深入、广泛的学术交流,并特邀著名专家,学者作专题演讲,来自相关部委、院校、协会、快递企业和关联企业的300多位嘉宾参加。
论坛特别邀请了来自发改委、公安部、交通运输部、商务部、海关总署等部委的嘉宾;邀请了工信部电信规划研究院、邮政科学规划研究院、中国邮政集团上海研究院、暨南大学等相关院校的专家、教授;还邀请了中国消费者协会、中国交通运输协会、中国电子商务协会、中国航空运输协会、中国直邮协会等相关协会和企业嘉宾参加此次论坛,热议发展,共襄未来。
详细..

  主持人国家邮政局办公室主任韩瑞林:尊敬的各位领导、各位来宾,女士们、先生们,朋友们,大家早上好! 五月的北京,百花盛放,绚丽多彩。在这样美好的季节里,我们邀请大家参加 “2012中国快递论坛”,机遇难得,意义非凡。中国快递论坛由中国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心联合主办,同时,也是"首届中国(北京)国际服务贸易交易会"项下的重要活动内容之一。 我是国家邮政局办公室主任韩瑞林,非常高兴主持本次论坛。在这里,我也代表主办方欢迎各位领导和嘉宾的到来。

  快递服务作为邮政业的重要组成部分。近年来发展迅速,已经成为我国异军突起的新兴的现代服务业,在服务经济社会发展和广大人民群众的生活中起着重要的不可替代的作用。但是,快递企业在改革创新、转型升级的发展过程中还面临着的新问题。研究推动快递服务的健康发展,对于进一步发挥快递业在国民经济中的基础性作用、改进民生、促进发展方式的转变都具有重大的意义。本届论坛将围绕“提升质量·服务民生”的主题,为大家提供一个共商发展大计,共谋发展之策的平台,为我国快递服务的健康发展和转型升级提供智慧,建言献策。

  今天,莅临本届论坛的嘉宾有:国家邮政局局长马军胜先生,国家邮政局副局长苏和先生,国家邮政局副局长王梅女士,国家发展和改革委员会基础产业司副司长吴晓先生,商务部世界贸易组织司副司长洪晓东先生。公安部、海关总署、交通运输部、中国民用航空局、工业和信息化部等部门的领导也出席了本届论坛。

  参加论坛的还有来自国内各主要快递企业的代表,来自中国快递协会、中国消费者协会、中国电子商务协会、中国交通运输协会、中国航空运输协会、中国直邮协会等协会组织的代表,以及部分院校科研单位的代表。人民日报、新华社、中央电视台等十多家新闻媒体也到会采访,新浪网将现场直播本次论坛。 在此,让我们以热烈的掌声,对各位领导以及企业家、专家学者和新闻界的朋友们的到来表示热烈的欢迎和衷心的感谢!

  本届论坛内容丰富多彩,将有13位来自政府、企业、协会组织和研究机构的高端人士围绕“提升质量·服务民生”作主题发言,为我们带来智慧成果。此外,今天下午还将邀请部分专家、企业高管和相关产业链的代表,结合论坛主题和“快递与电子商务联动发展”,举行两场精彩的互动讨论。可见,虽然只是短短的一天,但论坛议程将是非常紧凑的。我们现在抓紧时间进行论坛的第一个阶段,首先有请国家邮政局马军胜局长为论坛致辞,有请马局长!

  国家邮政局局长马军胜:

  各位嘉宾、各位朋友,女士们、先生们:

  大家上午好!

  “2012中国快递论坛”今天开幕了。论坛的主题既反映了当今中国快递业高速发展进程中需要面对的挑战,又体现了广大消费者对快递服务的热切期盼。对于推动新时期快递服务科学发展、和谐发展、健康发展意义重大。在此,我代表国家邮政局对论坛的召开表示热烈祝贺!对参加论坛的各位来宾、各位代表表示诚挚的欢迎和衷心的感谢!

  邮政体制改革以来,快递服务快速崛起,已经成为我国重要的经济形式和新型的服务业态,广泛和深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域,在增强国民经济发展活力,提高资源配置效率,促进关联行业发展,带动创新就业等方面,发挥了不可替代的重要作用。今年前四个月,全国规模以上快递企业业务量同比增长46%;业务收入同比增长37%,均比上年同期提高11个百分点,特别是进入5月份以来,连续有10个工作日我们的快递业务量每天超过了1500万票,基本已经达到了去年旺季高端的水平,发展很快。特别是随着电子商务的兴起、跨区域贸易的迅速增长以及制造业、信息产业的调整转型,快递服务充分发挥了突破时空限制、联系生产生活等优势,改变了传统的经营管理架构和生产组织形态,创新了社会服务模式,展现出广阔的发展前景。

  近年来,国家连续出台政策,推进快递服务加快转型升级,国务院批准的《国家产业结构调整指导目录》,已经将快递列为国家鼓励发展产业。3月21日,国务院通过了《“十二五”综合交通运输体系规划》,明确提出要“大力发展便捷、高效快递服务”。在国家制定的关于服务业、电子商务、基础设施建设等一系列推动发展改革的重大政策中,快递服务都占有相当重要的位置,而且都制定了针对性的措施。今年年初,国家邮政局发布了《快递服务“十二五”规划》。按照规划,到2015年,快递服务要努力实现三个目标:一是行业要做大。实现快递服务业务收入在2011年基础上翻一番以上,总体规模进入世界前列;二是企业要做强。形成一批规模较大、服务质量好、核心能力强、管理规范的大型快递企业或企业集团;三是品牌要做优。打造一批五星级优质快递服务品牌,从主要依靠价格和网络转向主要依靠品牌和品质来巩固国内市场,开拓国际市场。

  为了实现以上目标,我们需要从宏观层面上,着力构建便捷高效、竞争有序、技术先进、服务优质的快递服务体系,着力推进快递服务转方式、调结构、大发展、上水平。我们将采取以下措施:一是,要坚持快递市场化的改革方向,进一步加大改革攻坚力度,更加注重顶层设计和总体规划,明确改革的优先顺序和重点任务,形成有激励有约束的制度安排,引导快递企业加快建设现代企业制度,发挥市场主体转变发展方式的积极性、主动性和创造性;二是,要依托综合交通运输体系,完善快递服务网络,提升传递速度,解决好快递运输的瓶颈问题。当前特别是要注重解决快递车辆“进城难”和配送最后一公里“配送难”问题;三是,要支持快递企业向服务链、供应链、产业链上下游延伸,持续提升快递品牌的服务价值,加快发展电子商务代收货款新兴业务,大力推进快递服务与制造业的深度融合,促进产业联动发展;四是,要强化市场监督管理,营造各类所有制企业平等使用生产要素、公平参与市场竞争、同等受到法律保护的竞争环境,更加注重行业诚信体系的建设,更加重视消费者合法权益的保护,让消费者和企业共享行业改革发展的成果。

  “不断改善和提升服务,满足人民群众对快递服务日益增长的需求”,是快递转型升级的出发点,也是我们长期的目标。2012年,国家邮政局提出以“诚信、服务、规范、共享”为框架的行业核心价值理念,“服务”正是这一理念的核心内容。我们的目标是要把行业发展与社会进步、民生受益统一起来,进一步催生全行业的聚合力、向心力和发展力,形成积极向上的价值观和行业文化,提升服务水平,满足人民生产生活需要。

  各位嘉宾、各位朋友,今年是“中国(北京)国际服务贸易交易会”的首办年,也是中国快递协会走向这一国家平台的第一年。我高兴地看到,商务部、北京市人民政府和有关部门高度重视,为论坛的顺利举办创造了良好条件,本届论坛的议题更加贴近行业发展的前沿,更加富有时代的意义和挑战性,其中综合交通运输体系与快递、世贸组织快递服务的谈判、全民质量管理和产业联动发展国际化道路、维护消费者权益等议题都与提升质量、服务民生密切相关,也是社会关切、企业关注的重大问题,得到了广大快递企业、专家学者和关联行业的积极响应和热情参与,参加今天会议的代表智力密集、人才荟萃,同时,与快递论坛相呼应,中国快递协会将组织签订企业合作的协议、召开设备技术推介会、专家互动等一系列内容丰富的活动,搭建多层次的沟通交流平台。因此,我相信本届论坛一定能够汇集更多的真知灼见,为我国快递服务的改革发展实践提供更加广阔的思路。同时,我也期待通过大家的共同努力,展现中国快递服务取得的可喜成就,展望发展的美好前景,推动行业内外开辟新的合作领域,引导社会资源更多地投向快递服务,实现新事业、新机遇、新发展的美好愿望。

   最后,预祝2012年中国快递论坛取得圆满成功,祝中国快递事业蒸蒸日上、兴旺昌盛,为我国经济社会全面发展作出新的更大的贡献。谢谢大家!

  主持人国家邮政局办公室主任韩瑞林:谢谢马局长热情洋溢的致辞!下面我们进入嘉宾发言阶段,第一位发言的是国家发展和改革委员会基础产业司副司长吴晓先生,他演讲的题目是《综合交通运输体系建设与快递发展》,有请吴晓副司长!

  国家发展和改革委员会基础产业司副司长吴晓:尊敬的马军胜局长,女士们、先生们:上午好!

  首先要祝贺2012中国快递论坛的召开!我记得我去年也曾经参加过咱们的快递论坛,给我的印象非常深刻,收获也非常丰厚,使我对我国快递业的发展充满信心。本次论坛以“提升质量 服务民生”为主题,充分体现了快递业的宗旨,对于快速发展的中国快递业具有很强的针对性和前瞻性,期望通过交流进而促进我国快递业持续、健康的发展。借此机会,愿就综合交通运输与快递业的发展谈谈个人的一些观点,供大家参考。

   快递业是服务业的重要组成部分,具有吸纳就业能力强、附加经济价值高、产业服务范围广等突出的特点,在扩大就业、改善民生、促进经济社会发展等方面具有重要作用。进入新世纪以来,在国家邮政局的指导和引导下,在快递企业和快递协会的积极努力下,我国快递业政策环境逐步完善,发展步伐明显加快,服务质量稳步提升,快递服务在国民经济和社会发展中的基础性和带动性作用日益突出,并不断加强。据统计,2011年全国规模以上快递企业业务量累计完成了36.7亿件,同比增长了57%;业务收入累计完成758亿元,同比增长了32%,两个增长指标分别是国内生产总值增速的6倍和3.5倍,说明快递业正处在飞速发展的黄金时期。从宏观层面上来看,我国国内生产总值已经达到了7.4万亿美元,人均超过了5000美元,已经进入到消费结构调整的关键阶段,国民经济增长、消费结构升级、电子商务和网络购物等新型服务业的兴起将为快递服务带来广阔的市场前景,与此同时综合交通以及信息技术发展也给快递服务提供了强有力的支撑。“十二五”时期,我国将以加快转变经济发展方式为主线,把扩大内需作为经济结构战略性调整的主要目标,积极促进科技进步和创新,大力保障和改善民生,努力建设资源节约型、环境友好型社会,这些都将为快递业带来良好的政策环境和发展机遇。

  但同时我们也要看到,我国快递业自身还面临着既不够大又还不强、快递服务质量和效率还不够高、外部环境制约较多、行业竞争无序和行业监管不强等问题,而当前世界经济尚处于复苏前景曲折、经济下滑风险仍然很大的态势,同时新一轮经济变革和调整正在推进过程中,表明中国乃至世界经济将有可能处于较长的缓慢的调整期,这些将都给快递业发展带来不确定性和新的挑战。

  如何抓住机遇夯实基础、谋划长远、赢得竞争是我们快递业从政府部门到企业层面都需要认真思考的问题,交通是经济社会发展的基础设施,也是快递服务的重要支撑,世界邮政业发展的实践表明,没有运输的进步就没有邮政业的发展,交通运输为快递提供载体,交通设施网络构成快递服务网的基础,运输现代化也促进了快递服务效率和质量的提高,运输国际化带动了快递的全球化。经过多年的建设和发展,我国已经初步建成了由铁路、公路、水路、航空、管道五种运输方式构成的综合运输网络体系,具体来讲,铁路运营里程已经达到9.3万公里,居世界第二位,其中高速铁路里程已经超过了8000公里,居世界第一,公路通车里程达到410万公里,其中高速公路接近8.5万公里,居世界第二位,全国已经形成连接大中型城市的高速公路骨架网络,民航机场180个,航线2000多条,形成了干支结合、内外互通的航空运输网络,全国港口年综合吞吐能力接近60亿吨,其中亿吨以上港口数量已经超过了20个。随着交通基础设施建设不断推进、交通技术装备和综合服务水平的不断提升,运输能力的紧张状况总体已经得到了缓解,为经济社会快速发展起到了基础作用。

  当然,交通运输依然存在很多问题,难以满足快递业高速增长的运输需求,而且差距还比较大,除了交通基础设施不完善、能力不充分外,更主要的是运输行业市场意识还比较淡薄,服务质量和效率还比较低,在全球竞争格局和电子商务运用不断发展的今天,物流解决方案或者更直接地讲就是交通运输的制约可能已经成为影响快递业成败的关键因素之一。因此,需要我们共同努力,应对挑战,促进交通与快递的有机衔接,优势互补,共同发展。

  根据国家的“十二五”规划,中国的综合运输体系发展的主要任务有这么几个方面:一是强化区际、城际运输,基本建成以快速铁路、高速公路为主的五纵五横的综合运输大通道,实现20万人口以上的城市由高速公路连接、50万人口以上城市由快速铁路连接,80%以上人口在直线区域100公里范围内能够享受到航空的服务;二是加快城乡路网建设,提高路网通达深度和等级水平,实现全国所有乡镇和绝大部分建制村都通沥青或者水泥路;三是完善主要综合交通枢纽,加快运输站场体系建设,强化站场运输的衔接,促进货物的无缝化运输;四是提高运输装备及信息化水平,推进货物系统的连城连网;五是加强运输行业的管理,进一步深化体制改革,建立有序、公平、高效的运输体系,促进市场资源的全面开放,提高运输资源配置和使用效率。

  我相信,随着上述任务的不断推进,到2015年中国综合运输体系将迈上一个新的台阶,为邮政业的发展及快递业的发展提供良好的支撑条件。

  作为宏观调控部门,国家发改委将会同交通运输部门、国家邮政局努力促进交通运输与快递业的高度融合与发展,我想,我们需要做好四方面的工作:第一,促进运输业与快递业发展的一体化,要综合利用交通运输资源,大力拓展快递的服务网络,加强运输政策、布局规划、技术规范、设施建设、业务流程、信息管理等方面的统筹协调,努力实现快递网络在各种运输方式间的无缝衔接,高效转换和快速通达,依托并引导大型运输枢纽加强区域分拣中心和快递物流园区的建设。第二,促进快递企业和交通企业间的合作,在优势互补的基础上努力实现互利共赢,一方面我们将加强铁路、公路、航空以及水运、货运枢纽的建设,加大中西部的运力布局,优化货运网络,加快运输结构的调整,促进传统交通货运企业向综合型物流供应者转型;另一方面,我们将继续支持中国邮政航空公司和顺丰等快递企业扩大规模、建设航空枢纽、完善航线网络,与此同时,我们鼓励快递和运输企业强强联手、优势互补,共同开阔航空运输市场。从全球快递业竞争态势看,快递业与交通运输业的相互融合与协作是快递企业处于竞争优势的必然选择,据了解南航与顺丰签署了战略合作协议,合作呈现出良好的势头,我认为航空企业与快递企业的协作很值得尝试,应该努力探索出地空联运的路子。

  第三,促进合作搭建公共信息平台,实现双方的协调发展,加强邮政业与交通运输在信息化建设方面的合作,发挥各自优势,推进互联互通,综合利用信息资源,提升邮政业和交通运输信息化服务管理水平。第四,进一步深化改革,完善管理机制,推动快递业向现代服务业转型。快递服务既要从劳动密集型产业的特征出发,完善激励和约束机制,加强人员队伍建设,增强产业凝聚力,提高快递服务标准和服务质量,更要积极依靠科技和管理创新,运用和助力推广现代科技装备和管理手段,改进运输组织、快递效率和综合服务水平,不断提高快递服务的覆盖面和便捷性,提升产业集中度,引导和促进产业的聚集,促进快递行业从劳动密集型加快向技术和劳动密集型相结合的方向转型,从而实现更高层次的集约化发展,适应不断增长的经济社会需求。

  女士们、先生们,在当今中国乃至全球经济体系当中,还没有哪个行业像中国快递业那样快速成长,这非常令人羡慕,展望未来,随着转型升级和惠及13亿人民小康目标的不断迈进,中国快递业的前景不可估量,正是基于此,我们需要保持清醒的头脑,看清方向,稳步前进,我希望并且相信通过今天这个交流平台能够充分学习和借鉴国内外同行的发展经验,为企业经营和行业政策的制定提供有利的参考,从而促进我国快递业实现更高水平、更好质量的发展。

  谢谢大家!

  主持人国家邮政局办公室主任韩瑞林:谢谢吴晓副司长!下面有请国家邮政局市场监管司王丰副司长发言!他演讲的题目是《提升服务水平,促进快递行业健康发展》,有请!

  国家邮政局市场监管司副司长王丰:尊敬的马局长,各位领导、各位来宾,大家上午好!

  根据本届论坛“提升质量 服务民生”的主题,我今天发言题目是《提升服务水平,促进快递行业健康发展》。我今天介绍的内容主要分成三部分:一是简要介绍一下我国快递市场的基本情况。二是分析存在的主要问题。三是就下一步提升服务水平提出我们的措施。

  首先,介绍一下我国快递市场的基本情况。

  近几年,我国快递业务迅猛发展,按照《邮政法》,快递是指在承诺时限内快速完成的既定活动。快递是集物流、资金流、信息流为一体的新型服务业,2005年,国务院批准邮政体制改革方案,实行政企分开,将快递划为邮政业统筹管理。2009年,修订后的《邮政法》颁布实施,明确了快递业务和快递企业的法律地位,确立了鼓励竞争、促进发展的原则,确立了快递业务经营许可制度,为快递市场的健康发展提供了制度保障。

  经过几年的快速发展,我国已经出现六家日处理量超过百万件的大型品牌快递企业,以及一大批从事区域、省内以及同城的中小型快递企业,形成了一个年营业额超过700亿、从业人员超过70万的具有相当经济规模和社会影响的产业。2011年,快递业务量达到36.7亿件,同比增长57%,最高日处理量突破1800万件,稳居世界第三。快递服务生产和服务民生的基础性作用日益显现,快递市场环境在不断的优化。

  “十二五”期间,我国把调整经济结构作为加快转变经济发展方式的主攻方向,把服务业作为新兴产业加快发展,随着信息技术的迅猛发展,以及社会生产和消费方式的变革,使邮政业增长方式发生了根本性的改变,快递成为邮政业新的增长点。综合交通运输体系立体化发展,为快递业加快发展创造了条件。2011年,我国首次将快递服务纳入国家鼓励发展的产业政策体系,列入修订后的国家产业结构调整指导目录,国家邮政局发布了《快递服务“十二五”规划》,积极引导企业创新运行机制、增强能力建设、优化网络布局、拓宽服务领域、提高服务质量。总体上看,“十二五”期间,我国快递市场发展潜力仍然巨大,快递服务仍将保持持续、高速的增长。三是快递成为电子商务重要支撑,近年来,电子商务尤其是网络零售井喷式发展带动了快递的高速增长,同时快递业成为支撑电子商务发展的关键环节和重要基础。2011年,我国电子商务交易额达6万亿元,网络零售交易额超过了8000亿元,占社会消费品零售总额的4%。当前,70%以上的网络零售需要由快递来完成,网络快递已经占到全部快递业务量的一半以上。面对蓬勃发展的快递服务业,部分电子商务企业开始涉足快递服务领域,已经取得了快递业务经营许可证。

  “十二五”期间,我国电子商务将进一步普及深化,电子商务在现代服务业中的比重将明显上升,网络零售交易额将突破3万亿元,占社会消费品零售额的比例超过9%。为快递业务的发展提供了广阔的发展空间。

  第二方面,我简要地介绍一下快递市场存在的主要问题。 快递行业在持续高速发展的同时,服务水平不高是发展中的主要问题,其中服务能力不足、服务质量不高将影响快递行业的持续、健康发展。首先表现在快递服务的能力不足。随着快递市场的细分,商务快递和网购快递市场已经初步形成,电子商务的快速发展催生了网购快递服务的迅速崛起,但服务能力不足是制约网购快递发展的主要矛盾,近年来在快递旺季期间,快件日处理量屡创新高,2010年9月份突破了1000万件,2011年12月份突破了1800万件,其中大部分的增量就来自于网络购物。随着网络购物的迅猛发展,预计今后三年快件最高日处理量将突破3000万件,年业务量将达到70亿件,比现在要增长一倍。届时能力与发展的矛盾将日显突出。 二是表现在服务质量不高。2011年快递的有效申诉达到5万件,那么这5万件里面,延误占了50%,快件的丢失、损毁占了25%,收投服务质量问题占20%,这些问题已经成为消费者申诉的重点,上个月,快递业务有效申诉已经达到1万件,好的企业每百万件里面有效申诉2件,差的企业每百万件里面有效申诉达到50件,好的企业跟差的企业之间相差悬殊。

  第三方面,下一步提高快递服务水平的主要措施。 首先,要着力提升快递服务能力。一是充分利用快递市场的准入制度,积极有效引导更多的资源进入快递市场,增加一些有规模的市场主体,重点做好网络购物快递服务的支撑,有效解决网购快递服务能力不足的问题,指导企业通过股份制改造、兼并重组等方式有重点的培育若干家品牌优、规模大、实力强、后劲足的网络型优质企业,提高市场的集中度,提升整个行业的生产能力和服务水平。 二是要抓住快递已列入国家鼓励产业目录的契机,积极争取有关部门的更多支持,在土地、运能、用工、交通、税收等方面完善扶持政策,充分利用贯彻行业“十二五”规划的契机,加强与有关部门和相关地方规划的衔接,为快递的发展创造有利的条件。 三是采取措施,鼓励企业加强快递基层服务网点的设施建设,试行社区便利店、物流配送站提供快递收寄投递服务,解决快递最后一公里的服务问题。 四是贯彻落实国家邮政局与商务部联合制定的促进快递服务与网络零售协调发展的指导意见,出台具体的鼓励政策,建立沟通制度,形成协调发展、加强联合监管,为快递服务与网络零售实现共赢提供指导。

  第三,要切实加强快递服务的监管。一是加快市场监管信息系统的建设。目前已经有十几家大型品牌企业的信息接入了市场监管信息系统,下一步要提高数据采集质量,及时监测生产场地,加强在线监控,及时发现问题,加强指导规范。二是要加强申诉中心的建设。定期对社会公布快递申诉情况,申诉率居高不下的企业我们要建立约谈制度,责令限期整改,整改效果仍然不好的企业要向社会发布消费预警。三是继续组织开展快递服务的满意度调查和时限测试,扩大调查范围,公布调查结果,引导社会消费,加强社会监督。四是中国快递协会要通过行业自律的方式,研究建立服务质量保证金制度,对快递服务有效申诉先行赔付,同时通过采取调整保证金缴纳比例、提前返还等方式促进企业整改服务问题,提高服务质量。

  第四,要努力维护市场秩序。一是针对快递延误、丢失损毁、赔偿难等问题开展专项执法,对严重损害消费者合法权益的行为坚决依法查处。二是依法做好快递业务的经营许可常态化管理。按照严格标准、注重质量的要求,对新申请许可的企业严格审核,同时,按照法律规定的程序和要求做好许可的变更工作,充分利用经营许可年度报告等手段加强对企业遵纪守法的审核,综合运用约谈、责令整改、行政处罚、注销许可证等方法加强市场的监管,规范市场的秩序。三是要切实保障渠道的安全畅通。依据《邮政法》的规定,引导企业利用技术设备加强对违禁品的检测,通过人防和技防相结合的方式,把好寄递渠道安全关。

  我今天上午的发言就到此,预祝2012年快递论坛取得圆满成功,谢谢!

  主持人国家邮政局办公室主任韩瑞林:谢谢王丰副司长!第三位发言的是中邮集团公司上海研究院院长周焕德先生,演讲题目是《通过改善服务质量,促进快递业健康发展》,有请周院长!

  中邮集团公司上海研究院院长周焕德:尊敬的马局长,各位来宾们、女士们、先生们,我的题目是《通过改善服务质量,促进快递业健康发展》。

  随着国民经济的飞速发展,近几年我国电子商务市场得到井喷式发展,以此为契机,国内快递行业也得到了迅速扩张的机遇。尽管市场规模越来越大,我们仍应清醒的认识到快递业的发展呈现着业务速度在飞速发展、市场规模在飞速发展,同时也伴随着我们的业务的质量、客户的投诉也在增长。那么影响服务质量的关键问题是什么呢? 目前邮政服务质量的主要问题反映在下面几个方面:第一,快件延误。从消费者的投诉来看,快件延误是引起投诉的最主要问题,反映出当前快递企业的服务能力不能满足日益增长的社会需要,井喷式的业务量超过了快递处理能力,运输、投递等环节无法适应和满足需要,因此出现了快递业的积压、延误时限等问题,从而无法实现企业对客户承诺的时限,引起客户投诉。第二,收投服务时限、服务质量问题主要源于两个方面。一方面快递员违规操作,在揽收时有的快递员未按照规定对所寄的物品进行当场验收,也未提醒客户进行保价。另一方面消费者对快递员的服务态度不满。第三,快件的损毁、丢失问题。由于目前一些快递公司在快件处理环节仍采取纯手工的操作方式,因此容易导致快件的损毁等问题。

  那么从上述这些问题我们可以看到,改善服务质量是当前快递业发展的关键。那么,存在的原因是什么呢?通过分析,我们认为有下面几个原因:第一,从行业的角度看,快递业发展迅猛,在美国,快递物流发展先于电子商务行业,而我国的快递业依托于电子商务行业迅猛发展成长壮大起来,在某种程度上,是我们快递业的发展尚未满足整个社会需求发展的需要,跟不上电子商务发展的需要。第二,从企业角度来看,当前在迅猛扩张的阶段,大多数快递企业为了拓展渠道、发展网络采取了大力发展加盟商的模式,在加盟快递企业中,虽然全国加盟商使用的是同一品牌,但在经营上却是互相独立的,快递服务容易出现问题的薄弱环节是揽收和投递,由于加盟快递企业将揽收环节交由加盟商掌控,对加盟商的管控又较弱,较难通过优质服务来树立企业品牌为企业赢得可持续发展动力。目前,行业效益口碑较好的顺丰,主要以直营的模式,总部对揽收和投递环节都有很好的管控,因此获得了消费者对服务质量充分的肯定,关键点顺丰是以直营方式为主要管控方式,而客户的满意度、忠诚度无疑带来口碑和品牌效益,为企业带来了可持续发展的动力。同时,企业在自动化、机械化、信息化的程度较低,尤其在数据处理环节,人工操作方式依然占据了主导地位,由于处理能力不足,导致客户投诉,这是从企业的角度。

  第三,改善服务质量的对策和措施,随着快递业的发展和市场的不断细化,消费者对快递服务的质量要求会越来越高,即便是中低端的电子商务市场,当电子商务越来越多,演变成人们生活的一种方式时,像十年前那样重复的同质化、高强度、低成本、低回报的快递业就越发无法适应电子商务的发展趋势,如何改善服务质量、促进快递业健康持续发展变成了这个行业关注的命题。

  我们认为,第一,快递行业应该加强自身硬实力和软实力,快递企业应该转变经营观念,从重视短期利益转为以客户为本、重视企业可持续发展的现代经营理念转变,对任何企业而言产品质量和口碑是企业基业常青的根本,而对快递企业而言,其产品就是为客户提供快件寄递服务以及以此为基础的增值服务,快递企业只有为客户提供优质服务、得到客户认可和口碑、形成品牌效益才能长久持续的发展,这个观点实际上就是必须以客户第一、为客户创造价值、让客户赢成为快递企业下一步的经营理念,当你不能满足客户需求时,甚至损害了客户利益,最终必然会损坏企业的利益,要树立以客户为第一的经营理念。

  第二,快递企业应该注重战略定位,随着行业发展,我们发现低成本、低附加值、同质化不注重质量的竞争已经难以满足市场的要求,随着电子商务的飞速发展,国内电商对市场质量的要求也越来越高,实际上我们的投诉一方面是服务质量问题,另一方面也是由于客户对我们服务需求、服务质量的要求也越来越高,这也是一个方面,所以我们快递企业应该根据自己的核心竞争能力、核心资源以及自己的特点来确定自己的市场定位,顺丰定位为高端市场,其他企业对自己的市场定位也要根据自己的核心竞争能力、核心资源,确定自己的战略定位。第三,快递企业应加强能力建设,从目前来看,以手工作业、简单的机械化来满足日益增长的业务需求,这种方式到今天已经要反思了,光通过人力增长满足业务增长的需求已经不能适应,西方工业发达国家的快递企业在八九十年代也曾经走过这段路,随着业务量的发展,服务问题的日益突出,他们逐渐通过自动化、机械化、信息化来完成企业的转型,所以我们的快递企业随着人力成本的提高、业务量的飞速发展以及社会要求的不断提升,我们的企业要通过机械化、自动化、信息化来转型,也就是要“创新驱动、转型发展”。第四,快递企业应该加强管控力度,从目前加盟式的管理方式来讲,管控力度相对较弱,出现的问题也较多,如何加强我们对加盟的管控力度是我们下一步需要重视和研究的问题。第五,快递行业应该提升管理水平,如何按现代企业制度、引入现代科学的管理方式来提高我们的管理水平也是我们下一步要研究的问题。

  此外,加强政府的监管,引导企业注重可持续发展。政府应通过相关制度来提升行业门槛,规范行业秩序。这是下一步需要加以研究的。一是,监管部门应建立快递服务的质量评价体系。二是,监管部门应该通过树立行业标杆引导企业转型,引领行业升级。我想我们已经到了这个阶段,中国的快递企业以及中国市场的发展已经需要我们呼唤出中国的UPS、中国的FEDEX和中国的DHL。 同时,加强消费者维权意识,鼓励社会监督,促进服务提升。为了完善政府、行业、消费者三方为主体的快递业监管体系,有关部门应该充分发挥职责,提高消费者维权意识,增强消费者自我维权能力,通过报刊、网络等多种媒介进行宣传,通过快递企业服务电话或上网查询投诉等方式,保护消费者合法权益,通过加强快递监督提升服务质量,提高客户的满意度,促进整个行业的健康发展。

  总之,综上所述,快递业是一个令人羡慕的朝阳产业,在中国很难再找到一个如此快速发展的行业,在世界上也不多,这么一个令人羡慕的朝阳产业,我们如何来做好它?如何来呵护它?如何通过我们共同的努力使企业健康发展?这是在座的所有邮政行业人的共同职责。我相信在国家邮政局的领导下,在各个行业、在消费者的帮助、推动和促进下,我们一定能够通过改善服务增强能力,来赢得市场的口碑和信任,塑造我们的品牌,打造中国UPS、中国FEDEX,迎接中国快递业的春天,相信这一天一定会很快到来。 谢谢大家!

  主持人国家邮政局办公室主任韩瑞林:谢谢周焕德院长!各位代表,我们已经顺利完成了第一阶段的议程,下面是茶歇时间,请大家休息一下,然后再回到原位继续下面的议程,谢谢大家!

  主持人国家邮政局新闻宣传中心副主任钟奇志:各位嘉宾、各位代表,女士们、先生们,欢迎大家继续回到快递论坛的会场!

  刚才几位重量级的专家就快递的发展和服务问题和大家分享了自己的观点,相信大家会各有收获,下面请商务部世界贸易组织司副司长洪晓东先生就快递企业最关注的国际化问题和大家分享他的经验和看法,下面我们有请洪晓东副司长演讲,他演讲的题目是《世贸组织快递服务谈判及中国快递国际化发展》,有请洪晓东副司长!

  商务部世界贸易组织司副司长洪晓东:尊敬的马军胜局长,女士们、先生们,早上好!

  今天作为商务部的代表,很高兴的从贸易、特别是从国际贸易的角度来看待快递业的发展,今天我演讲的题目是《世贸组织快递服务的谈判及中国快递国际化发展》。有些代表参加了昨天京交会的开幕式,与会各国代表的发言当中的主题就是“没有现代服务业就没有现代经济”,我今天要讲的一个主要的主题就是快递业作为现代服务业当中的一个重要环节,我们也可以说没有一个高效、现代的速递业,我们的产业链、我们中国的经济也是不能够快速、高效发展。我们从更广泛的经济角度来看待我们的快递服务,这就是为什么世界贸易组织150多个成员一起来讨论全球范围内的快递服务的谈判问题。

  首先,我想强调的是快递服务对经济和贸易发展的重要性。大家从我的资料当中可以看到,快递业的快速发展,它有两个驱动力,一个是贸易和经济的快速增长,虽然我们面临欧债危机、全球经济不景气,但是整体来讲贸易增长速度一直略高于经济增长速度,贸易和经济增长是快递业第一驱动力。第二,网上采购订单以及电子商务的迅速发展,随着互联网、移动智能终端的发展,越来越多的人不仅可以在办公室里、在家里购物,还可以在路上购物,购物时间会更多,这些购物的最终实现就是快递业的发展,我们可以看到我们所强调的中国在全球经济当中的定位,中国在全球产业链或者价值链当中的定位,昨天WTO总干事拉米提到我们要在全球价值链当中不仅要占有一席之地,而且要在价值链中不断提升我们的地位,快递业扮演什么角色呢?从制造商生产产品到市场到消费者,整个供应链需要一个润滑剂,需要高效的物流服务,这就是快递业所扮演的角色。

  根据世行最新的报告,全球贸易物流绩效排名,前三名新加坡、中国香港、荷兰,中国大陆排第26位。对全球贸易物流绩效贡献最大的就是我们今天的企业,不仅有外资企业,将来中国企业也要走向国际化,共同为中国物流绩效排名的提高继续作出贡献。在座的快递企业实际上是对我们国际贸易的发展作出巨大贡献的,从这个意义上讲,作为商务部的代表,还是非常感谢这个行业的发展对贸易发展的贡献。从世界贸易组织成员来看,150多位成员坐在一起愿意谈这个话题,是因为快递服务的自由化可以推动快递行业的发展,而快递行业的发展使三方受益。首先是政府,政府可以促进快递产业的发展,可以创造更多的就业机会,对于企业来讲,快速递送、高效物流、全球营销,对企业来讲是至关重要的,对于消费者来讲,低成本和快捷送达是消费者最关心的。大家可以看到,政府受益,全球邮政市场总规模5000亿美元,信函投递3000亿美元,包括速递2000亿美元,我相信全球产值会越做越大。但是我们最关心的就是创造社会就业机会,大家知道,服务业在过去五年、十年当中为世界各国,同时也为中国的大学生和中低端劳动者创造了更多的就业机会。正是因为看到了快递服务自由化能够有利于贸易和经济的发展,有利于促进行业的发展,所以行业同仁愿意坐一起谈论这个问题。

  第二部分,谈判的推动方。相信三五年之后发展中国家随着能力的增强和实力的发展,也会越来越多的成为谈判方。从市场的格局来看,很明显,美洲占43%,欧洲26%,亚洲18%,我的思考是什么呢?如果看亚洲的话,中国作为世界第二大经济体,还包括印度、日本和其他的东盟成员,市场规模比美洲、欧洲小。我个人的结论是亚洲是未来最有潜力的市场,将超过欧洲,追赶美洲。还有一个值得大家关注的点,我们现在看到的很多是国际快递业务,主流是区内业务,区内是指一个洲的区内。但是如果从中国来讲,中国将来最大业务是国内业务,区内包裹占77%,将来真正创造业务主流的应该是区内业务。我们可以看到,中国蓬勃发展的经济将来会为国内的国有快递企业、民营快递企业、外资快递企业创造更多的就业机会,将来国内业务会有迅猛发展。但是,另外一方面,我们能够看到邮政服务市场集中度还是比较高的,跨国公司联合起来占了很大份额。

  从谈判的推动方来讲,目前来看,是发达成员相对优势的阶段。另外一方面,中国在谈判当中处于什么地位呢?谈判是双向的,我们也希望别的成员对我们开放市场,我相信中国的邮政EMS、中国的顺丰将来也会走出去,中国在产业链的升级当中、在发展过程当中会扩展亚洲市场。

  邮政服务和快递服务的特点和定义,这点非常重要。中国定义、美国定义和欧盟的定义,三个定义都有非常相近的地方,就是要增值,特别是欧盟,不仅要有更快的速度和可靠性,快递服务还包括增值要素、专人送达、查询和跟踪、在转运过程中改变地址的可能性、已经确认收件。快递的定义对每个成员都很重要,通过规范的定义来明确到底承诺了什么。因为各个成员的定义有所不同,从而导致理解不同,作为一家公司来讲,范围是非常重要的。我相信,在谈判中定义是一个很好解决的问题,就是每个成员承诺时要把自己的定义明确的列出来。

  邮政服务部门谈判的主要内容和建议,这是我们谈判的核心内容。快递服务相对于邮政服务来讲它不仅是开放的成员多,更重要的是很多成员意识到一个国家的贸易物流的绩效取决于这个行业的发展和行业的服务水平。

  所以大家一定要有双向的眼光。第一,明确邮政服务的范围。保证快递和其它高附加值的服务区别于邮政普遍服务,因为只有明确并且与邮政普遍服务分开才能有一个透明的、可预测的稳定市场;第二,在今天中国快递市场上国营企业、民营企业、外资企业一起发展,目前允许外资设立独资企业,而且我们承诺享受国民待遇,我们希望别的成员也能像我们这样开放,我们希望那些依然对中国快递企业走出去设置壁垒的国家也要取消所谓的数量限制、地域限制、以及股比限制,将来中国企业也要到海外提供服务;第三,许可的透明和合理。中国有个很好的行政许可法,我们在行政许可法下对政府提出的要求,实际上就要是本着“透明、合理”的原则对企业进行许可,许可既包括资质的许可,也包括程序性的许可;第四,独立监管。监管机构独立于服务提供者,且不对任何一个服务提供者负责,我们邮政体制改革顺利完成,做到了相当好的独立监管。

  对于邮政企业国际化政策,我很高兴地看到中国邮政行业发展得非常快,这个市场也是充分竞争的市场。在快速发展的市场中,我们也提出了“十二五”规划,我只提国际化部分,服务贸易发展“十二五”纲要将邮政和快递服务纳入国际服务贸易发展重要领域。发展目标:积极实施走出去战略,加强国内企业在境外网络以及分支机构的建设,走出去不光是网络,最关键的是快递企业的管理以及知识产权,铺网点是有基础的,我认为国内的快递企业将来要走出去的话,一定是一步一个脚印,用管理、用人才扩张,而不是用点来扩张。第二,支持发展拥有自主航空网络的国际化快递企业,稳步扩大国际业务范围,提高国际竞争力。在这个大的“十二五”规划纲要下,我们提出了一些工作重点,我主要想说其中两点:第一,加强国际合作,推进双方和区域贸易自由化,我们要国际化,必须要利用多边、双边区域来推动,我们还要借鉴国际上的先进经验,所谓的开放中学习,开放促发展,开放促创新,我们一直秉持这么一个原则,同时还要完善国际网络,提升国际综合竞争力,通过自建、合作、并购等方式建立境外分支机构,实施国际化发展战略,我也希望有一天在快递行业看到中国快递企业跻身国际化行列。

   国际快递发展状况,通过万国邮政联盟与全球99个国家建立了EMS邮件互换体系,中国企业一方面在国外设立分支机构,我们与这些中转站建立一个Hub,在自己能力基础上逐步扩展,虽然跟跨国企业相比我们到达的不那么远,至少分支机构还没有那么多,但是今天我们走出了很好的第一步,除了中国邮政的布局,我们再看看顺丰速运公司,作为一个民营企业也在拓展国际快递业务,在新加坡、韩国、马来西亚和日本。中国快递企业实际上已经迈出了国际化的步伐,只要我们有“十二五”规划的指导,政府出台合适政策,企业齐心协力,我想在不远的将来,我们国际化进程也会有很快的发展,在国际化进程发展的同时,我想强调的是什么呢?中国本身就是一个开放的市场。我最后一部分是一个好的祝福,也就是说中国的快递市场是开放环境下的市场,有国有企业、民营企业和外资企业的共同发展;另外一方面,中国企业也在走出去,最终一个很好的局面是大家互利共赢、共同发展。 谢谢大家!

  主持人国家邮政局新闻宣传中心副主任钟奇志:非常感谢洪副司长为大家做的深入浅出的讲解!正如马军胜局长在刚才的致辞中所指出的,本届论坛的主题是一个更加富有时代意义和挑战性的话题,那么面对挑战,首当其冲的就是快递企业,接下来有请知名企业的高管就本届论坛的主题“提升质量 服务民生”继续进行深入交流,首先有请中国邮政速递物流股份有限公司副总经理马占红先生,他演讲的题目是《邮政速递服务提升服务质量的实践与展望》,有请!

  中国邮政速递物流股份有限公司副总经理马占红:尊敬的马军胜局长,各位领导、各位嘉宾,大家上午好!

  非常高兴有机会在这里就邮政速递物流就是EMS的一些做法和一些想法跟大家做个汇报和分享,我今天汇报的题目是《珍惜每一刻,用心每一步——邮政速递服务提升服务质量的实践与展望》。

  首先,给大家介绍一下邮政速递物流服务民生和经济的特点。我们看到,现在快递行业服务民生、这个特点日益显著,我们从几个方面真切的感受到这种变化,一个方面是电子商务蓬勃发展,到了去年底,我们已经有超过5亿的网民,产生的交易额达到了8000亿元以上,而这种电子商务要想真正实现,有电子商务平台、有支付、还有物流,三大要素缺一不可。正是电子商务使快递为整个社会经济服务的基础产业的特征更加明显;第二,消费方式和消费能力的转变。随着网络的发展,消费者的消费习惯发生了非常大的变化,整体上看,为了提高效率和享受便捷性,消费者通过网络采取直接消费这种形式越来越普遍,而且在年轻人当中这种趋势越来越明显。另外,由于产业的升级,我们看到在推进过程中也带动整个快递业的发展,而快递业也呈现出它的网络逐渐向全球化、国际化扩张的趋势,整个快递服务呈现出多元化的服务态势,并且提升服务质量已经成为快递业,无论是自身还是市场需求都带来的一个非常重要的命题。

  邮政速递物流由于历史沿革的原因,在整个快递业当中,在服务民生当中,确实发挥了一些独特的作用,我们自己理解有以下几个特点:第一,是服务全国的基础的网络性作用,范围通达全国,我们能够提供超过4万个网点以上的服务,我们的揽收管道达到24000个以上,提供了窗口服务、上门揽收等;第二,EMS作为行业的骨干企业,在整个服务当中,确实发挥了关键性的作用,从1980年开办业务的32年来,整体上都是在365天不间断地提供服务,而且在业务旺季和雨雪冰冻等特殊时期都发挥了关键性骨干企业的作用,支持整个快递服务正常运营;第三,在整个服务方面,目前也是功能比较全面的服务,有国内、有国际,国内有同城、异地、普通标准服务、经济类服务,也有增值类服务,另外还提供合同物流服务。

  第二,下一步提升服务质量的举措。现在我们正在开展一项工作,就是以南京集散中心作为一个建设的核心项目,来重构我们的网络,再造我们的流程,提升服务质量。这张图片是南京集散中心飞机和处理中心真实场景的照片,南京集散中心投产过程中,不是简简单单的盖一个中心、盖一个楼,实际上涉及到全部网络调整。原来从收寄到审批分发集,再到对方的分发集、揽收部。南京项目实施以后,从揽投环节直接向南京中心分发,两次进出口合二为一,能够大大提升效益。第一个方式是采取邮件大中心的处理,在整个南京集散中心,一方面减少了分拣的环节,由两次变为一次;第二,分拣关系非常简单,原来全网按168个中心分发的,现在变为单一的南京中心;第三,南京中心采取了机械化、自动化操作,改变来原来手工作业;第四,原来在全国有168个分发处理中心,南京项目实施以后将大大压缩处理中心的范围,全国可能整体会维持在30个左右。这张图是南京中心的示意图,单体工程占地1200亩。

  同时,打破了行政区划,实施了大集散的处理,调整过程中涉及到方方面面的调整。一个方面是时限;二是南京中心涉及到中心的调整、省内网的调整和揽投网的调整;三是安检,在南京和主要通达航站采取自主性安检。此外,配套改革,容器化改革,原来在邮政采取邮袋作为传递总包形式,南京工程实施以后有两个调整,一个调整是航空阶段采取航空集装箱来实施,陆运方面,采取卡板箱的实施,另外配套实施甩挂的方式。还有一个方面是辅助信息化配套。整个南京工程实施以后,硬件的调整、网络的调整只是它的肢体的调整,信息化的调整是真正的神经系统的调整,在这次调整过程中,一方面实现运能和运力的自动匹配,第二,对于时限全过程的管控,第三,整个信息处理过程中做到无纸化传输和交接,最后在揽投网和跟踪过程中都采取信息化的方式,比如GPS已经全部上了,在北京和广州之间也在试行RFID技术的应用。以上这些情况是南京为中心投产以后我们在网络的重构和流程再造方面做的一些工作,核心目的是通过这些工作提升质量,为客户和消费者提供更好的服务。

  以上是我的汇报,谢谢大家!

  主持人国家邮政局新闻宣传中心副主任钟奇志:谢谢马占红副总经理就服务问题与我们分享了邮政速递物流的实践与思考!接下来有请顺丰速运(集团)有限公司副总裁李东起先生演讲,他的题目是《持续优化流程,提升服务感知》,有请!

  顺丰速运(集团)有限公司副总裁李东起:尊敬的马军胜局长、各位领导、各位来宾,大家好!

  首先,请允许我代表顺丰速运集团对多年来支持、关心顺丰发展的各位领导和朋友表示衷心的感谢!今天根据“提升质量 服务民生”的论坛主题,我跟大家分享的主题是《持续优化服务,提升客户感知》。 客户服务及客户满意在整个快递行业和顺丰都存在着很大的提升空间,顺丰根据客户感知的服务环节,设置服务流程和标准,持续优化服务,以期达到提升客户满意的最终目的。一方面我们每年通过第三方调研公司以及行业客户满意度调研报告,充分认识和了解客户满意及不满意所在;另一方面,在日常过程中搜集客户反馈的各类信息,跟踪解决,最终通过多个途径共同努力,提升整体的客户满意度。

  顺丰关注服务过程的每一个环节,接下来我就从快递服务过程中的受理、收件、派件、售后四个环节分别介绍。在受理环节,顺丰希望通过自己努力带给客户方便、快捷的感知,主要在两方面进行完善和改进:第一,呼叫中心,顺丰设立了全国统一客户服务热线,4008111111,客户热线和呼叫中心提供8点到24点的人工服务,客户可以使用人工或者自助式下单进行快件状态查询、业务咨询、投诉建议、传真等服务功能,享受高质量、高效率、全方位的优质服务。第二方面,通过自助服务,包括网上无线,顺丰提供十种自助服务功能,电脑方面可以进行网络寄件、快件跟踪。速运通电脑版也有大客户的发件管理系统,还有QQ自动下单系统。通过提供众多的自助服务工具,使客户能够以最方便和最简单的方式发出寄件的需求。

  在收件环节,顺丰努力的目标是带给客户快速和专业的体验,主要是两方面:在专业方面,顺丰通过追求一小时上门收件服务的标准,使客户寄件需求能够尽快得到满足,《快递服务》国家标准提到收件服务最好能做到2小时之内上门收件,顺丰一直追求1小时上门收件服务标准。同时,作为收派员,他是顺丰最直接面对我们客户的顺丰人,其形象、素质、仪容仪表都体现出了顺丰的特征。顺丰对收派人员的仪容举止有明确要求,比如对说话的态度,比如服饰,衣领要摆好,钮扣要系好,比如工牌的佩戴和工牌整洁,不乱贴图片,无悬挂物等。有时候业界会认为快递这个行业是比较低端的服务行业,实际上快递是和国民经济紧密相连、和广大消费者紧密相连的服务行业,改变快递服务业的形象,也是快递行业很重要的一个使命,顺丰在这些细小环节做了很多具体规定。在着装和仪表方面,从仪表上我们做严格规定,主要是为客户展示良好形象。除了仪容仪表、言谈举止以外,在专业装备和工具方面,顺丰目前在全体生产工作人员中使用在线集中式移动终端服务系统设备,为所有收派员配备了高科技的手持终端,顺丰有专门团队针对不同的服务场景进行专业收派工具的研发和配置,比如有适合CBD区收派员使用的箱式手推车,也有折叠式手推车,有适合摩托车、汽车收件用的单肩挎包,也有推拉结合的两轮拉杆箱,专业的设备和专业的工具以及专业的服务标准、专业的操作规范,带给客户专业的收派印象。除了标准快件、路运通以外,还有一些区域特色的产品服务。

  售后方面,顺丰响应方式是快速满意,主要通过三个方面实现:第一,多种反馈渠道,客户可以通过服务热线、监督电话、在线客服、收派员,监督电话是升级的投诉热线,如果客户对呼叫中心或者地区的处理不满,可以通过电话投诉,由集团相关人员直接跟进处理,直到客户满意为止;第二,处理高效,顺丰加大呼叫中心授权,部分问题在受理时由客服代表一次性回复,加快问题处理的效率,约70%问题可以在一两个小时内解决,30%的问题可以在一两天内解决,比如客户来电要求尽快派件,客户代表就会直接将客户需求以短信形式告诉收派员,再比如客户要求具体上门时间,客户代表直接联系收派员确认,并将处理结果直接告知来电客户。顺丰制定了客户投诉管理方法,明确了各部门在投诉处理中的职责,从客户感知出发、用闭环管理、责任跟进、现实处理等原则,规范投诉处理工作。顺丰还制定了客户投诉上门致歉措施,最大程度上降低客户的负面体验,能够及时协调资源,为加快解决问题提供有力保障。

  第三,分成服务。顺丰为不同类型服务提供个性化的客户营销服务,每一位收件员都是顺丰客户维护人员。不同客户类型设有相应的销售代表、客服代表等进行专门的沟通维护,顺丰一直致力于改善客户服务,但依然有很大的提升空间,刚才前面几位领导和嘉宾都多次提到顺丰,我们在这边也感觉压力非常大,我们也感觉到我们还有很多工作要努力去做,比如如何更好地服务于住宅客户方面,尤其是随着电子商务B2C和C2C业务的发展,怎样更好地服务于住宅客户都需要探索,并且提供更优的服务标准。 诺似千斤,对客户承诺是顺丰一贯追求的目标,希望为客户提供更好的服务,提升客户服务是一个持续的长期的工作,关注细节,让客户满意,深入每一位顺丰人的心,形成一种自然的意识。最近,顺丰尤其强调奉献和认真精神,奉献就是对客户的奉献,认真就是对质量、对服务的认真,我们把这些都形成一种自然的意识,体现在日常服务中,客户服务没有最好,只有更好。我们相信,顺丰(集团)有限公司在国家邮政局的领导下,通过公司全体人员的共同努力,不断提高创新服务水平,为广大消费者提供更优质的服务。

  最后,祝本次论坛圆满成功,谢谢大家!

  主持人国家邮政局新闻宣传中心副主任钟奇志:感谢李总跟大家详细分享了顺丰在提升客户服务感受方面的具体做法。下面有请上海圆通速递有限公司副总裁王金龙先生演讲,题目是《转型升级,创新发展,全面提升服务品质》,有请!

  上海圆通速递有限公司副总裁王金龙:尊敬的马军胜局长,各位先生、各位女士,各位朋友,大家上午好!

  上午我们听了马军胜局长的致辞,我们更加坚定信心,更加明确了方向和目标,我们回去之后要进行很好的学习、贯彻和落实,同时,也听到了各位专家、各位同行的一些介绍,对整个快递行业进行了很好的把脉,我们回去以后要进行很好的学习和借鉴。我今天和大家一起分享的题目是《转型升级,创新发展,全面提升服务品质》。

  中国快递业迅猛的发展,已经引起全社会的广泛关注。快递业已经成为影响社会民生的行业之一,与业务量高度增长不相匹配的快递服务品质也日益显现,如何加快提升快递服务品质是我们快递业亟待解决的关键问题之一。一段时期以来的探索和实践,使我们深深感到快递企业只有通过转型升级、创新发展,才能从根本上为快递服务品质的提升奠定基础。国家邮政局等行业管理部门一直致力于我国快递业服务品质的提升,并且通过采取多项措施,促进快递企业的转型升级,《邮政法》、《快递服务》国家标准等法律法规及标准、政策,为快递企业全面实现转型升级、创新发展、提升服务品质提供了良好的政策环境。圆通速递在发展过程中始终以提升服务品质为目标,走品牌培育和建设之路,特别是近几年,通过八项措施促进圆通的转型升级、创新发展,使圆通服务品质有了一定的提升,已经在客户中逐步树立起较好的品牌形象,针对“提升质量,服务民生”这一主题,在此跟大家分享一下圆通的一些思考。

  圆通速递成立于2000年5月28日,在十几年创新发展过程中,圆通人始终秉持“客户要求,圆通使命”的服务宗旨,为实现圆通速递中国人的快递这个宏伟目标不懈努力。目前,我们全网络有59个转运中心,5000余个网点,直辖市、省会城市覆盖率达到100%,县和县级城市覆盖率达到58%,总体网络覆盖率达到68%。2011年,全网业务量同比增长70%,运能同比增长40%以上,目前有员工8万余人。

  我们对服务品质的理解是“安全、时效、服务”,这都是服务品质的关键体现,圆通始终致力于这三方面品质的同步提升,为此,我们近期采取了八项措施:一、强化责任意识,转变发展理念。圆通速递始终注重全网圆通人的思想统一,将“客户要求,圆通使命”的宗旨贯彻落实到圆通人每一项生产实践中,特别在转型升级、创新发展过程中,始终保持全网圆通人的思想一致、步调一致、一切以客户要求为出发点,不断强化责任意识,建立以客户服务为中心的发展理念。增强责任意识,对于收派员和客服人员,不断增强服务意识和企业形象意识;二所有员工,特别是操作员不断增强内部服务意识,管理人员注意明确职责,以身作则,为圆通网络、为员工做好各项服务工作,同时坚持四讲六统一,坚持用数据说话。

  二、提升管理效益,增强执行力度。为了解决管控问题,公司下设八大管理区,明晰管理层级,不断强化各个层级的管理职能,提升管理效率,增强网络管控和执行力度。在组织层面,层级管理逐步授权,对上负责,对下督导;从流程层面,确定流程,优化流程,遵循流程,特事特办;在制度层面,通过用制度说话、限时办结、负责人追责、处理处罚、打破部门壁垒等措施,加大网络的管控和执行力度。

  三、加大能力建设,奠定发展基础。第一,以航空为主、汽运为辅、满足时效为原则,进行骨干网络的规划,在去年基础上,运能提高50%以上;第二,加大航空运能;第三,2012年新改建、扩建转运中心60%以上,以提高最后一公里服务能力和服务质量为基本原则,进行城市网点布局,加快城市体系建设。以服务质量监控指标为依据,不断优化网络,对网点服务能力和服务品质实施考核,实行末位淘汰制度,促进网点服务能力的提升;同时,以揽派相关标准为收派员和客户人员基本准则,加快全员培训,并对标准实施动态监督和考核,追求外在形象和内在素质的逐步统一。

  四、注重创新发展,强化创新能力。回顾圆通12年的发展历程,始终是在创新中不断前行,重点在管理和服务上进行创新。管理方面,2011年我们全网开展了服务质量提升年活动,同时,适时启动了三年转型升级的跨越工程;在发展理念上,由追求企业效益向追求企业效益和社会效益并重转变;在管理模式上,由家族式企业管理向符合现代企业制度的管理模式转变;在生产模式上,由劳动密集型向劳动密集型和技术密集型并重转变;在人才战略上,打造高素质、复合型的人才梯队;在服务方面,我们第一个走进了电子商务市场,2010年率先实行全年无休,开发了快件全生命周期可视化监控系统,圆通自主全货机即将投入运营,为产品和服务的升级提供了可靠的基础。我们还成立了标准化委员会,搭建诚信服务体系。

  五、贯彻企业标准,规范生产操作。经过一年多的努力,圆通已经初步建立具有自主知识产权和圆通特色的企业标准体系,已出台百余项企业标准,圆通的标准体系中所有标准都严格遵循国家法律法规、国家标准、行业标准、行业法规,并充分融合了圆通的实际情况。圆通企业标准涵盖所有圆通人的各项管理。企业标准发布及实施,将使管理者的管理有据可依,使操作者的作业有章可循,为服务品质的提升打下了坚实的基础。可以预见,标准化是圆通持续发展的核心动力。

  六、加快信息化建设,推动技术进步。圆通的信息化建设以提升管理效益、生产全过程可视化、提供企业决策支持、实现服务水平提升为最终目的,涵盖了管理、财务、网络管控、客户服务、决策支持等全方位的信息化体系。众所周知,快递行业是高度依赖信息化驱动的产业,通过不断加快信息建设、持续优化升级圆通核心业务系统、办公系统、财务系统、人力资源系统、手持终端系统等数十项信息化系统,不断推动圆通的信息化水平,进而逐步实现网络规划、陆由管控、时效管控、服务质量监控等功能模块,向信息技术要生产力,通过技术进步促进圆通的转型升级,最终目的是为客户提供安全、快速服务。

  七、加大培训力度,提升全员素质。目前,我们有专兼职培训师1200余人,并针对我们网络的发展建立了自己的内部培训平台。同时,建立了考试题库,检验员工业务知识和技能培训效果,并与绩效和晋升挂钩,开展培训实施效果跟进,推进评估常态化、制度化,先后与全国33家院校建立起校企合作关系,同步开展总部人员下基层活动,将理论与实际有机融合,全员培训、全岗位、全工种、全覆盖。

  八、注重产业联动,实现优势互补。我们相继和电子商务网站联合推出了快递信息互联互通机制、快递业务需求高峰预警机制、增值个性化服务协同创新机制,通过与电子商务网站建立合作机制,进而实现快递服务与电子商务的深度融合、协同发展,合作有利于双方实现优势互补、互利共赢,也对圆通加快转型升级的步伐,促进圆通服务能力的大发展、上水平具有非常重要的意义。

  “转型升级,创新发展,全面提升服务品质”是打造知名快递品牌的必经之路,也是服务民生的根本基础,同时,它也是一项系统工程,是一个渐进和持续的过程,不能希望短期内会一步到位,圆通将以《邮政法》、《快递服务》国家标准和《邮政业发展“十二五”规划》为中心,以圆通品牌的培育和建设为重点,全力提升服务能力和服务水平,为实现全体圆通人的共同理想,打造圆通速递——中国人的快递而不懈努。

  谢谢大家!

  主持人国家邮政局新闻宣传中心副主任钟奇志:感谢圆通速递王总的精彩演讲!接下来有请联邦快递亚太区国际事务副总裁杜维伦先生与大家分享《联邦快递质量驱动管理》方面的经验和做法,有请!

  联邦快递亚太区国际事务副总裁杜维伦:尊敬的马局长、各位来宾,大家早上好!

  我很荣幸能代表联邦快递公司在这里演讲,今天我演讲的题目是《联邦快递质量驱动管理》,在正式开始演讲之前,我想问个问题,联邦快递是做什么的?各位也许觉得很简单,递送包裹,但其实我们所从事的远不止于此,各位也许知道,联邦快递集团在1973年就开始运营,公司创始人也就是现任董事会主席兼首席执行官,他为世界开创了一个全新的行业,航空快递运输业,经过几十年的发展,联邦快递集团今天已经成为国际性公司,我们的年营业收入达到420亿美元,公司旗下拥有30多万名员工,有688架飞机,超过9万辆递送车,我们每天在世界范围内递送超过900万件货件。

  作为国际性品牌,联邦快递在世界享誉盛名,我们多次被世界杂志和机构评为全国最受尊敬的公司暨最佳雇主,联邦快递今天的成绩和荣誉的取得,要归功于我们独立的管理哲学:员工、服务、利润。它的基础是我们照顾好我们的员工,他们就会很好地服务于客户,帮助公司获得利润,而我们将得到的利润又分配给我们的员工,形成良性循环,这个模式持续下去又能提高我们操作的效率和利润。因此,就创造了员工、客户和公司之间三赢局面。全球各地联邦快递团队成员每天为客户提供满意的服务,让他们每一次都享受到联邦快递良好的服务,这也是联邦快递对他们承诺的体现。正是我们全体员工每天为承诺所付出的努力,使联邦快递取得业务成长,从而赢得客户的忠诚度。

  推动联邦快递实现承诺的根本是什么?就是我们联邦快递质量驱动管理系统。通过这个科学、严谨又有创新的质量管理工具,保证我们完成对客户的承诺,提高客户服务的满意度,也就提升了客户对联邦快递的忠诚度。质量驱动管理,通过建立以质量为导向、将质量应用到日常操作中的理念,从而实现业内领先的客户体验、卓越经营和财务收益,联邦快递获得了高度的品牌忠诚度。联邦快递认为,质量驱动管理不仅仅是一种方法,而且是一门哲学。作为方法,它提供了一种通用工作语言,以及一系列的方法、技术和工具,采取各种方式。作为哲学,倡导是一种方式,做任何事情首先要想到质量。它是一种原则,鼓励我们使用客观数据,避免凭直觉的猜测,让我们每一次行动、每一个决定要从客户期望和需求的角度出发。

  联邦快递所遵循质量驱动管理的六大原则是:第一,客户定义质量,努力了解客户的需求和期望;第二,从科学角度出发,做决定要基于事实和数据,而不是基于猜测或舆论;第三,衡量-衡量-衡量,衡量失败,衡量变化,衡量成功;第四,优化绩效,将不必要投入的精力、时间和成本降至最低;第五,质量需要团队合作,视工作为一个合作的过程;第六,失败孕育机遇,寻求真理,而非推卸责任、相互指责。我们应用这六大原则可以合理化工作程序,从而优化企业的绩效。

  效益无疑是所有企业追求的,联邦快递也不例外。但同时联邦快递认为,环境和效益的关系密不可分,我们把环境可持续发展作为联邦快递重要的工作日程之一,公司以机智的方式处理环境和效益的问题。为了实现我们对环境可持续发展的承诺,联邦快递已经采取了许多举措,如联邦快递从2010年开始在全球范围内使用更高燃油效率和排放更低的波音777货机,由此我们可以为客户提供更短的接件时间,并实现长期可持续发展的计划。在陆地方面,我们在亚太区包括中国在内,推广节能驾驶项目,通过优化递送路线、改善日常驾驶习惯等措施,减少二氧化碳排放对环境的污染。在包装方面,联邦快递推出“碳中和”快递信封计划,联邦快递将以年为单位计算全球递送信封所产生的二氧化碳量,并与非营利组织合作,投资低碳发展或环境保护项目。 谢谢大家!祝你们万事如意,身体健康!

  主持人国家邮政局新闻宣传中心副主任钟奇志:感谢杜维伦先生精彩演讲! 各位嘉宾、各位朋友,在刚刚过去的三个小时里我们听到了九个精彩发言,圆满完成了今天上午中国快递论坛的相关议程。今天下午,会议1:30准时开始,谢谢大家!下午再会!

  主持人国家邮政局发展研究中心副主任焦铮:各位代表,各位来宾,女士们、先生们,下午好!我是国家邮政局发展研究中心的焦铮,非常荣幸主持今天下午的大会发言,与大家一起分享专家学者们关于我国快递行业的服务与民生、发展与改革等相关专题的精彩演讲!

  今天下午大会第一位发言的是中国消费者协会副秘书长董祝礼先生,他发言的题目是《消费维权与快速业发展》,有请!

  中国消费者协会副秘书长董祝礼:尊敬的各位领导、各位来宾,大家下午好!

  应邀参加快递业这样一次盛会,我感到非常高兴,我相信通过这样一次盛会一定能够更好地促进行业的健康发展,一定能够为消费者带来更好的快递服务。下面,我从消费维权的角度谈几点想法,与大家共享。

  一、关于消费,我想谈三个观点:一是消费改变生活。大家都有亲身感受,30多年来,随着我们改革开放的不断深入,随着科技、经济的快速发展,人们的生活水平也在不断提高,消费者的消费热情日益高涨,从70年代、80年代的自行车、缝纫机、录音机到后来的电视机、空调、洗衣机,再到化妆品、汽车、商品房,从单一的商品类消费到众多的服务类消费,从实体店消费到虚拟的网络消费,消费设备不断升级,消费形式不断翻新,消费的领域也在不断的拓展,居民的生活也因此发生了巨大的变化。二是消费创造需求。目前,我们的消费已经从基本的生活需求拓展到旅游、教育、文化、娱乐等更高层级的发展和享受型的消费,这些需求催化着相关行业的衍生和不断发展,来自国家邮政局的信息显示,近年来我国快递业发展迅猛,特别是网络消费的发展,进一步推动了快递行业的迅速发展,为我国快递行业市场预留了更加巨大的发展空间。三是消费决定生产。由于消费量的急剧增加,消费在国民经济当中的作用日渐突出,逐渐成为拉动经济增长的三架马车之首。有人认为,企业创造税收,因而对我们的经济、对我们的国家非常重要,应当受到保护,当然,我也认为这是毋庸置疑的,但是企业的商品如果没有人购买,那么它只能是仓库里的物品,更谈不上税收和利润。消费在一定程度上决定着生产,决定着行业的生存与发展,由于消费的重大作用,保护消费者的消费信心,使之不断地释放出消费需求就显得尤为重要。

  二、当前的问题,2011年全国消协组织受理邮政和快递服务投诉达6920件,同比增长了31.0%,投诉增幅较大,其中属于快递服务的大约占到9成以上,在消费者的投诉当中,主要的问题包括以下几个方面: 一是快件延误、丢失、损毁的问题。特别是重大的节日前后,虽然总体情况近年好于前几年,但是投诉量仍然是比较大的,当然,这个期间的业务量大、人手紧张是造成这个问题的一部分原因。二是不平等格式条款,快递公司在自己制定的格式条款合同中,限制消费者的索赔时效、索赔数额。《邮政法》规定,邮政普遍服务业务范围以外,邮件损失赔偿适用于有关民事法律的规定,也就是如果发生了邮件的丢失、损毁应当按照《合同法》等民事方面的法律规定,但是一些快递企业自行规定,如果不进行保价就不按商品的价值赔偿。三是签收流程问题,一些快递公司规定消费者签字以后才能验收,但当验收发现物品缺失或者损坏时,以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任,特别是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁的时候,网站、产品供应商、快递公司三者之间互相推诿,推卸责任,导致消费者索赔困难。此外,收费不合理,快递服务员的态度还有一些方面跟不上,也是消费者投诉反映的常见问题。

  三、谈几点建议。结合快递业存在的问题,我从消费维权的角度提几点建议:一是提高消费维权的认识。市场经济是消费者至上的经济,保护消费者的权益,事关消费信心的提振、经济发展的可持续,事关民众权益的落实、社会的和谐稳定,事关商品和服务的质量以及国际竞争力的提升,应当放在行业、企业发展的首要位置给予考虑和衡量,唯有如此,才能正确的抉择、持续的发展。

  二是保障安全。安全权是消费者权益保护法规定的九项权利之一,也是消费者最重要的、最基本的权利,是消费者享有其它一切权利的前提和基础,从快递行业的发展情况来看:一是要特别加强消费者财产安全的保护,快递物品的安全完好、及时送达是企业应当尽的职责,也是衡量快递行业发展水平的第一要素;二是在信息安全方面要加强对快递服务业中涉及的消费者个人信息的保护;三是要增强消费者的心理安全,通过规范服务流程、清理合同条款等方式,解决消费者面临的不公平、不合理的问题,消除维权障碍,促进和谐发展。

  三是承担责任。履行社会责任,是企业核心竞争力的表现,是企业发展的必然选择,君子爱财,取之有道,企业要盈利,要发展,这一切必须合乎规律,合乎道德水准。在企业发展过程中,一定要坚决反对资本不道德、财富无伦理、为富不仁的论调,否则将一事无成,中消协曾经发布了良好企业保护消费者利益社会责任导则,呼吁广大企业切实履行经营者的法定义务,切实维护消费者的合法权益,主动承担社会责任,自觉接受社会监督,其要点主要有十个方面:一是诚实守信依法经营;二是信息披露,真实充分;三是价格表示,清晰明确;四是合同规范,公平竞争;五是产品可靠,使用安全;六是售后服务,方便快捷;七是化解纠纷,及时公正;八是尊重人格,保护隐私;九是开展教育,引导消费;十是环保节能,有序发展。我希望快递业能够以此为鉴,查找存在的不足,寻求前进的动力,积极履责,成为表率。

  四是强化管理。一是制定完善行业标准,规范快递业服务流程,提升快递服务质量;二是建立物流配送评价体系,根据快递公司的投寄量、客户投诉量、准确及时送达率等情况对快递公司进行综合评定,向社会公布评价结果,供用户选择决策;三是引入快递责任保险制度,将行业准入、退出与出险率相挂钩,促进快递行业的规范发展,切实保障消费者获得赔偿的权利;四是加强对网站自建物流配送体系的研究指导,有效解决网购迅速发展带来的高涨的配送需求,推动物流配送服务的多样化、规范化发展。

  以上观点不当之处仅供大家参考。最后祝快递行业取得更加辉煌的业绩,谢谢大家!

  主持人国家邮政局发展研究中心副主任焦铮:谢谢董秘书长所做的精彩演讲!下一位大会发言的是中国电子商务协会袁登科副秘书长,发言的题目是《电子商务与快递》,有请袁秘书长!

  中国电子商务协会副秘书长袁登科:各位领导、各位嘉宾、朋友们,很高兴参加今天的论坛,受组委会的邀请,我在这里简单介绍一下我国电子商务发展的有关情况和自己的一些理解,不妥之处请大家指正。

  今天我们谈论电子商务,我想可以说我们经过共同的努力、不懈奋斗,中国电子商务已经站在新的历史起点上,电子商务不仅对我们的经济、社会、生活产生深刻影响,更重要的是对于我们和谐社会的构建和经济社会体制的改革,起到了非常重要的推动作用。从国际形势看,不管能源危机、环境污染还是气候变化,以及我们现在面临的经济形势,都需要我们转变经济增长方式,而发展电子商务成为了应对之策。我们已经实实在在地体会到了电子商务带来的强烈的冲击。不久前工业和信息部发布了电子商务“十二五”发展规划,明确提出未来五年我国电子商务交易额将达到18万亿元,网络零售交易额突破3万亿元,按照这个数据推算,我国电子商务的交易总额将达到或超过国内生产总值的四分之一。

  根据调查,截止到2011年12月底,中国网民人数达到5.13亿人,手机网民规模达到3.56亿人,商务类应用呈现平稳上升的态势。我国互联网宽带的接入用户达到一亿五千万户,3G网络已经覆盖全国所有的县城和大部分乡镇,3G用户达到一亿两千万户,截至2011年底,中国网购人数达到1.94亿人,网上支付用户和网上银行用户也增长了21.6%和19.2%,用户规模分别达到1.67亿和1.66亿。“十一五”期间,我国网络用户数增长了4.8倍。有关数据显示,2011年中国电子商务交易额同比增长接近30%。根据有关研究中心统计,截至2011年底,中国电子商务服务企业突破15万家,电子商务的服务业收入达到1200亿元。

  另一方面,2011年在中小企业交易这块,达到3.21万亿元,同比增长超过25%,2011年电子支付是一大亮点,为了促进中国行业规范有序发展,中国人民银行根据非金融机构支付管理办法的要求,对101家企业发放了第三方电子支付牌照,交易规模突破2万亿元大关,连续五年增速接近超过100%,远远超过其它商务模式的增长。有关数据表明,电子商务在提高快递业务发展水平、扩大就业方面发挥了越来越重要的作用,2011年我国快递业务营业网点达到6.4万处,从业人数超过70万人,快递市场居世界第三位,达到700余亿元。过去五年快递业务年均增长接近30%,2011年,中国网络零售交易额70%以上的网购货物必须依靠快递来完成,如果按照网购快递占全部快递业务量50%估算,由网络零售带动的快递业务量突破350亿元。这些数据背后是国家各级政府对电子商务高度重视的结果,积极发展电子商务成为从中央到地方、从沿海到内地的共识。国家明确指出,要积极发展电子商务、网络购物等新型服务业态。

  2011年12月,工业和信息化部印发电子商务“十二五”发展规划,2011年10月,商务部发布了“十二五”电子商务发展指导意见,国家发改委等八部委联合发布了关于电子商务健康快速发展有关工作的通知等文件。许多省市也将电子商务列为重要的发展目标,电子商务已经成为我国战略性新兴产业的重要组成部分,面临着重大的发展机遇。 朋友们,在这里,我不一一展开介绍我国电子商务发展的特点,我想这些特点已经融入到电子商务快速发展的新时期,2012年随着国家经济转型升级的深化和对电子商务的重视,中国电子商务将迎来一个新的发展高潮,这将更加深刻地影响到国计民生的众多领域。

  结合今天的论坛,我这里谈几点理解和体会: 第一,为实现电子商务“十二五”规划当中提出的具体而又明确的目标,更多的传统企业开展电子商务将是一个重要的增长空间和领域。但是,传统企业开展电子商务也遇到很多的问题和麻烦,平台很多,怎么选择?怎么投入?资金、技术、投入、产出等都是深入开展电子商务的疑问,以促进交易、降低成本、便捷实惠为目的的电子商务将成为一种新的模式和业态,受到广大开展电子商务企业的欢迎,目的就是集合电子商务服务平台和广大中小企业,服务和促进广大中小企业与各电子商务平台对接,我想这些都是为我国电子商务发展和交易额的提升作出巨大实际贡献。

  第二,电子商务发展环境将进一步完善,涉及到电子商务的法律、法规、信用、标准等相关环节将会得到大发展。电子商务这个庞大的市场将会逐步规范。

  第三,不断提升和完善客户服务质量和客户体验。对电子商务而言,网购快递是电子商务服务当中的一个重要环节,网购快递的服务质量和体验将直接影响到消费者的感受。电子商务行业发展迅速,在这个庞大市场面前,需要快递企业和从业人员具备良好的服务意识,还需要不断的提升和完善服务质量,这样才能迎接更大的挑战。

  第四,探索供应链金融等服务创新,“十二五”规划明确指出,要引导电子商务企业、物流企业、金融机构加强合作,探索供应链、金融等服务创新。当前,国内有知名的第三方支付公司和银行在进行相关合作,在这个领域,也请在座的广大物流企业更多地关注。

  朋友们,电子商务和快递有着不解之缘,在相互促进、相互学习和发展中,中国电子商务协会和中国快递协会两个协会很早就在探讨和进行相关的合作,希望今后我们有更多的交流、学习、合作的机会,协助我国电子商务和快递行业发展得更好。谢谢大家!

  主持人国家邮政局发展研究中心副主任焦铮:谢谢袁秘书长的精彩演讲!下面进行大会发言的是中国航空运输协会市场研究部朱庆宇部长,发言题目是《促进航空运输与快递服务协同发展》,有请!

  中国航空运输协会市场研究部部长朱庆宇:各位领导、各位代表,大家下午好! 根据大会的安排,由我来向大家报告对促进航空运输和快递协同发展的认识。

  首先,航空运输和快递之间的关系是相互依存的,航空运输和快递是现代物流的孪生兄弟,是同一条生产链的两个重要环节,它们是共生共荣、相互扶持、唇齿相依、唇亡齿寒的关系。第二,航空运输与快递在全球化中起着关键性作用,我们知道,全球化有四个主要表述:全球化的货币流通,全球化物资流通,全球化的人、物流通,全球化的信息流通,这四个流通构成了全球化,如果没有这四个流通全球化根本无从谈起,所以掌握了全球化的这几个要素,就能掌握全球化的经济和全球化的社会,而我们航空运输和物流都是在世界经济中起着非常重要作用的,所以说航空运输和快递都十分重要。第三,航空运输与快递在国民经济当中有着非常重要的地位,今天上午有的嘉宾也讲了,交通运输是国民经济的基础,在国民经济发展中,交通运输是先行官。交通运输和物流其实是一个古老的产业,同时它也是一个新兴产业,之所以新,就是因为它现在从内到外、从形式到内容、从架构等方面都发生了一些新的变化;传统上的物流或者货运,关注的是生产领域或者商品领域,而现代的物流的需求已经进入到消费领域和社会领域。

  关于当前航空运输和快递业的现状,上午几位领导和专家已经讲很多了,我主要归纳为正负两面:在正面方面,市场开放度程度高,市场的增长与产业规模基本上同步发展,市场也有一定的活力;在负面方面,主要是“散、小、低、弱、差”,市场散,企业小,效率低,竞争弱,环境差,市场机制和规则是这些问题的瓶颈,社会和业界非常关注航空运输业和快递业的这种状况。

  在这里,我展示一个政府监管市场行为和信息方面的框架,黄色部分是市场第三方组织的平台,需要政府和行业特别关注,绿色部分是国际的第三方平台,现在国际第三方平台我们国家已经很多了,而且发展的很快,如果说在我们国内市场建设市场的第三方平台是维护市场秩序的稳定器或者稳压器,那么国际市场第三方平台就是中国企业走进国际市场的助力器。可以想象,假如没有今天我们银联卡走出国门,尽管我们现在境外的旅游市场已经暴增,但是我们银行业要想在国外立足依然较困难,同样,假如没有市场平台作为辅助和支撑,中国企业特别是服务性企业在国际市场上也将遇到困难,缺乏支撑,也更难有竞争力。我国应该尽快建立本土化和全球化市场平台,一方面完善国内市场机制,另一方面也是一起走向国际市场,共同参与全球化的竞争。

  对于如何促进航空运输与快递协同发展,我的关健词是要进一步改革设想,进一步健全市场的功能,像70年代末那样,从顶层设计入手,做出影响全国性、产业性、实质性的战略决策,缩小国内市场与国际市场的差距,促进国有、民营企业的共同成长与强大。那么中国的航空货运与快递必将能实现协同性的大发展。谢谢!

  主持人国家邮政局发展研究中心副主任焦铮:谢谢朱部长的精彩演讲!下一位大会发言者是暨南大学唐玉华副教授,题目是《中国快递业与制造业联动发展探索》,有请唐教授!

  暨南大学副教授唐玉华: 各位领导、各位嘉宾、各位朋友,受中国快递协会邀请以及受暨南大学快递研究中心的委派,我今天给大家汇报一下《中国快递业与制造业联动发展探索》这样一个内容。我们这个题目是国家邮政局委托我们暨南大学快递研究中心做的,今年3月份结题。研究背景,现在中国制造业正在转型升级,而且速度越来越快,特别是近年来由于劳动成本、资源成本及环境成本持续提高,国际经济危机导致需求下降的阴影挥之不去,汇率变动带来的收益的不确定,使制造企业正遭遇多重困境。大量调查显示,企业要想走出困境、顺利实现转型升级,这是一个必须深入研究的问题。

  制造企业对方便、快捷、高速的物质的信息交流通道的需求更为强烈。快递业与制造业加强深入合作,结成战略合作与联盟关系,相互融合和联动,将成为两大产业发展的必然趋势。促进两大产业联动发展,不仅对制造业具有重要的支撑作用,也可以推动快递业本身服务水平提高。然而,目前我国两大产业联动发展处于较低水平,有产业本身原因,有产业之间缺乏信任和沟通的原因,也有宏观政策方面的原因,我们希望通过我们的研究,能够为快递服务如何更好的切入制造业供应链以及两个产业联动发展中的问题和瓶颈进行探索,为企业决策和政府制定政策提供依据,并为相关产业规划提供基础性数据。

  我们的研究是基于一些具体的调查,我们在珠三角地区对107家快递企业进行了调查,珠三角地区是快递业比较发达的地区,汇聚了全国主要的大型快递企业,以及国外的快递企业,我们对107家快递企业进行了调查,应该具有比较典型的意义。我们分别到了长三角、珠三角和环渤海地区,到了北京、上海、杭州以及广东省的好几个城市,像广州、湛江、汕头等进行实地走访,对企业进行调查。

  我们主要的研究结论,快递是一个产业类型,可以定义为快速、高便利性和高可定制性。快递产业的特点依赖递送网络的高时效性、高灵活性以及高可定制性。快递业和制造业联动发展的定义,快递业和制造业联动,快递服务切入制造业供应链,提供专业化的流通服务,实现两大产业共生共赢、共同发展。中国制造业转型升级进程加快,从早先的初级产品生产到劳动密集型产品的生产,到现在发展目标是高端制造和高附加值生产环节,这是升级的趋势和方向。

  制造业升级方向:一是高产品附加值。这是微笑曲线,左边是产品的技术研发;第二,零部件生产;第三,模块部件生产;第四,加工贸易;第五,产品销售;第六,售后服务与技术支持。二是高端制造业。制造业不同发展阶段对流通业有不同要求,这是传统制造业跟现代制造业的区别,传统制造业是大规模、标准化、劳动密集型或者资本密集型的,现代制造业是多样化、定制化、技术密集、价值高、流通环节减少。

  中国快递业、制造业的联动发展机制,从上往下是指制造业将一个产品从设计方案到研发、到采购、到生产、到销售、到最后的环节,横向箭头是快递业可以切入的部分。快递业切入制造业供应链,蓝色箭头是企业从设计到采购、到制造、到仓储、分销和出货环节,黄色箭头代表的是快递业如何切入制造业整个流程。

  快递业与制造业的技术对接图,左边制造业,包装形态、需求对接、信息化技术对接、装卸管理对接,右边是快递业包装实施管理,信息化技术对接和装卸管理对接。 快递业、制造业联动发展的内在机理。第一,节约交易成本,交易成本已经成为经济学的一个基本概念,交易成本与资产专用性、交易品类以及交易的不确定有关;第二,专注于核心业务的发展,分工细化使企业必须将有限的资源集中于自己的核心业务上,其它业务可以外包;第三,经济服务化趋势的要求。

  为了探索中国制造业和快递业如何进行联动,我们研究了欧美发达国家这两个产业是怎么样进行互动的,互动的结果是制造企业采购库存的成本、分销成本降低,像日本本田公司“JUST IN TIME”零库存理念,如果没有快递企业的参与,很难实现。现在企业要面对多变的市场需求,特别是产品的更新换代很快,周期很短,所以要求对动态变化市场需求能够作出快速反应,快递企业就能够很好的实现制造企业与市场需求之间迅速有效的连接,现在快递业能够在24-48小时内将占世界GDP90%的地区联系起来,这是公司自营物流和普通物流根本无法实现的事情;帮助中小企业开拓国际市场,中小企业因为资金和规模等因素影响,不可能将物流全部内化,所以必须借助快递,通过快递开拓国际市场,将物流、服务外包给快递企业,可以使中小企业也能够开拓国际市场,以前没有快递的情况下是不可想象的事情。

  发展国家如何实现两大产业的联动呢?第一,通过政府间谈判,消除和降低服务贸易壁垒,这是从国家层面;第二,交通通讯等基础设施的改善,只能由此层面来做,在企业层面、在中间网络上,前面讲到了关于交通、民航如何与快递业进行联动发展;第三,快递企业提高自身服务水平,这是中国快递企业还需要努力的一个方面,我们的题目虽然是研究制造业跟快递业的联动发展,但是我们今天研究的主要是快递业,毋庸讳言的是很大程度上快递服务水平尚未达到制造业的要求,所以我们更多的要从制造业层面考虑如何提高自己的服务水平。

  中国快递产业和制造业联动发展的现状和问题,总体上看,中国两大产业间的联动水平还比较低,与发达国家相比,还存在比较大的差距。这是我们已经掌握的或者具备的中国快递业和制造业联动发展的主要方式:第一,普通的递送服务,这是目前我们国家大部分快递企业所从事的,通过调查,52%的企业传统业务占比超过90%,一般采用逐笔或者月结方式结算;第二,承接物流外包,比如北京宅急送快递公司就利用自己的寄递和配送中心资源,采用先进系统,将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化组合,提供整体物流外包;第三,通过为网络购物和实体零售店提供配送服务,间接地服务制造业,前面嘉宾的演讲提到过,电子商务带动的业务占比很大,总体上,像杭州达到60-70%水平,有的企业更高,珠三角、环渤海地区可能相对要低一点;第四,快递企业综合服务商雏形开始出现,综合服务指的是综合物流服务,指的是快速物流加信息流加资金流服务,邮政快递物流公司利用自己的资金流平台、利用三流合一的核心竞争优势,能够全面介入供应链各个环节,实现物流、资金流无缝对接,为客户提供一揽子的综合服务;第五,利用供应链优势构建商务平台。

  两大产业联动发展的主要不足:第一,快递企业创新能力不足,服务水平较低;第二,快递产业良性运行秩序尚待逐步建立;第三,快递产业与制造业交流合作层次需尽快提高;第四,宏观环境有待改善;第五,部分企业对效率缺乏足够关注,主要是现在快递发展太快,很多企业因为速度问题、因为承接的业务量太大,无法对效率问题进行研究;第六,两大产业需加强信任。

  两大产业联动发展的基本看法,快递产业有很强的正的外部效应,例如节约能耗,减少碳排放等等,因此保持较低的价格是必要的,除了鼓励竞争之外,还应该给予政策支持,可以把这个产业当做流通领域的公共交通,对这个行业给予政策支持。我们的建议:第一,提升两大产业核心竞争力和专业化水平,快递企业的优势是快速的物品递送、信息化服务、专业化服务、网络服务等,而制造企业优势是产品研发、营销、品牌等等,快递业、制造业之间分工合作的深化有利于克服产业发展过程中大而全、小而全现象;第二,有利于快递业、制造业产品和业务流程创新,快递企业与制造企业之间是一种供应商和用户的关系,两大产业价值链的创新活动的相互融合,有利于两个产业在产品服务、商业模式、物流与供应链管理、客户关系管理、信息管理方面形成创新优势互补的集成创新能力,降低创新风险和创新成本,实现两大产业在产品和业务领域创新的持续性和创新收益的最大化;第三,两大产业的联动,可以推动高新技术产业发展和制造业的转型升级。高新技术产业高价值产品的销售、高价值零部件的采购、定制化的设计与生产、维修服务等,只有借助于快递服务才能高效完成。因此快递业对高新技术的发展不可或缺;第四,有利于提高制造业流通效率,推动跨国、跨地区经营,产业结构分工格局从产业链分工向品类分工演进,分工模式进一步深化,快递企业通过提供快速、可靠的“三流”服务,将制造企业分离于各地的生产活动和价值链环节,以较小的流通成本高效地连接起来。

  两大产业联动发展的原则:第一,坚持技术、管理和服务创新;第二,企业主体、市场主导、政府推动;第三,点面结合,分步推进;第四,因地制宜,突出地区特点。 对于政策建议,我们提出了八点:第一,设立快递、电子商务、制造业联合创新基金;第二,实施创新型快递企业税收优惠政策;第三,快递企业进驻支持密集型产业园区享受相应的优惠待遇;第四,实施快递业与制造业国际化同行战略,国际经验是制造业走到哪里快递业就服务到哪里,一个制造业如果走向国际,必然要求服务于它的快递企业跟上;第五,搭建快递企业与制造企业建立长期合作关系的服务平台;第六,建立全国性的信息共享平台,推动“邮政物联网”建设;第七,营造有利于快递业与制造业公平有序合作的市场环境;第八,组织实施快递业与制造业联动的示范和试点工作。我的汇报到此结束,谢谢大家!

  主持人国家邮政局发展研究中心副主任焦铮:谢谢唐教授的精彩演讲!下一位大会发言嘉宾是快递物流咨询网首席顾问徐勇先生,发言题目是《影响国内快递服务质量的深层次原因与对策》,有请徐先生!

  快递物流咨询网首席顾问徐勇:尊敬的马军胜局长,尊敬的各位领导,女士们、先生们,大家下午好!

  我发言题目是《影响国内快递服务质量的深层次原因与对策》,我今天主要汇报三个内容:一、国内快递服务质量的现状。二、影响国内快递服务质量的深层次原因。三、提升国内快递服务质量的对策。一、国内快递服务质量的现状 首先讲一下快递业发展历程,我把中国快递产业的发展划为七个历程:第一个历程,从1980年开始快递业进入中国,首先是我们国家进入了一个对外开放时期,主要是国际快递;第二个时期,民营快递诞生期,1993年开始,以申通快递和顺丰快递为标志;第三个时期,民营快递高速发展时期,无论是从业人数还是企业数量都得到飞速发展,这个时期我定义为无序竞争时期;第四个时期,从2004年开始,快递向网购延伸,这个时期一直延续到今天,我们把这个时期称为竞争时期;第五个时期,政府监管期;第六个时期,优胜劣汰期,兼并重组期,我预测2009-2020年这个时期是产业集中度不断提高的时期,这个历程大概需要十年时间;第七个时期,内资快递走出国门时期,从2010年开始,以顺丰为代表的国内快递品牌走出国门,已经在5个国家从事国际快递业务。

  这七个时期说明什么呢?快递服务质量主要发生在网购时期。自从快递向网购延伸开始,快递投诉呈逐年上升趋势。另外,延误、损毁、丢失这三项是快递投诉的前三项,延误的问题,根据我们分析和解读,其中30%是由于分拣错误引发的,还有最后一公里递送频次比较少,很多是一次,现在有人增加到两次,频次少也是影响快递延误的主要原因,另外航班延误等不可抗力因素占60%以上,还有快递服务时限产品不明晰。关于损毁,包装材料等强度和韧性较低的因素占70%以上,很多损毁都是由于包装材料出问题了,包装不符合快递分拣和运输要求的因素占20%。关于丢失,30%发生在第三方运输环节,30%发生在最后一公里,美国和欧洲发达国家基本用汽车,我们用自行车,安全性可靠性不高。

  二、影响国内快递服务质量的深层次因素 影响我国快递服务质量的因素有几个:第一,与欧美国家相比,快递还处在劳动密集型向技术密集延伸的初级阶段,人为因素对快递服务质量影响比较大;第二,我国幅员辽阔,受到快递法律法规相对滞后、交通运输方式多样性、天气变化差异大等因素影响,客观上不可控因素比较多;第三,低价竞争、低成本、低服务模式;第四,网购快递服务产品单一,竞争手段单一,持续处在同质化竞争阶段,主要是引发价格战,结果是重快件量、轻视服务质量;第五,快递处在高速发展初期,消费者对价格敏感程度高于对服务品质的敏感程度;第六,快递服务的时限产品不明晰,让消费者选择非常困惑;第七,特许加盟模式民营快递为中国快递产业作出了贡献,没有他们就没有中国快递产业繁荣发展的今天,但是特许加盟企业尚未适应快递产业一体化、集约化、标准化、机械化和国际化的发展趋势。

  如果说多数快递出现的问题都是网购的话,现在投诉的主要内容一个是快件损失的赔偿。另外,多数快递企业未与网购签订增值服务合同,一些电子商务企业困惑,不愿意支付增值服务费;第三,加盟模式成为快递投诉的主要对象。根据我们的统计,还有国家邮政局三年来的申诉率统计,排前面的基本是加盟式快递企业。为什么会出现在加盟模式身上呢?我们把加盟模式和自营模式做了对比,主要由于利益多元化,必定驱使加盟商以成本为导向,服务标准降低,运营管理多元化。而自营模式利益一体化、服务标准一体化、运营管理一体化。

  加盟模式和其它连锁方式有所不同,餐饮业、酒店业都有纵向关系,没有横向关系,但是快递有横向关系,比方说从广州、从上海到北京,他们会产生横向关系,一旦发生遗失或者破损或者延误,双方会引发一些争议,这种情况一直延续不断,这是造成服务质量缺失的一个主要因素,快递和其他行业相比,主要是有横向联系,其它行业的加盟连锁没有横向联系。另外,我们可以看到我们产业集中度比较低,美国前四家占市场份额90%以上,中国拿到经营许可证的大概有8000多家,在美国经营全国范围的快递企业只有四家,美国很少能找到区域性快递企业,在中国,很多企业在代理国内快递,都可以承接全国范围内的快递服务,为什么?采取代理的方式,这也是影响产业集中度提高的一个原因。我们可以看到,在欧美发达国家,产业集中度越高,服务质量越高,产业集中度越低,服务质量越低。在我国,多数民营快递存在同质化竞争。

  在服务质量发生关系上,一流企业用户满意度第一,二流企业大客户服务质量第一,三流企业成本第一,他们基本延续这种模式。以散户为主的客户结构投诉敏感度非常高,快递为什么会投诉高呢?其中一个原因是我们70-80%客户都是散户,散户一般投诉比较高,物流企业相对来说投诉比较少,这种客户结构客观上造成了投诉比较高。另外培训投入不足,服务标准执行力偏弱。第七,诚信体系建设有待加强,欧美发达国家没有先签后验,基本也没有代收货款问题,我们快递从业人员的诚信体系还没有建立,消费者诚信体系也没有建立,快递企业的诚信体系也没有建立,这是需要我们进一步完善的。第八,机械化和自动化作业程度比较低,装卸过程中靠人工,快件分拣作业中使用集装箱的比较少。第九,标准化与信息化体系建设需进一步强化。第十,企业文化建设函待加强,一些快递企业不注重企业文化建设,员工缺乏归属感、方向感、目标感和自我价值实现感,企业文化建设对快递企业服务质量稳定性、持久性、均衡性,从价值取向方面起到了巨大的支撑作用。

  制约中国快递企业发展的三大瓶颈:第一,相关法律法规有待加强,国家邮政局成立以后,法律法规在不断完善,但一些方面法规相对滞后;第二,诚信体系建设有待加强;第三,特许加盟模式不能适应快递产业发展的特点和规律,如何建立中国的特许加盟模式,如何让我们的特许加盟模式能够像自营模式一样,今后到底怎么发展,是要改变商业模式,还是延续现在的商业模式。

  三、提升国内快递服务质量的对策 我国快递产业面临着战略性选择,首先,是继续“放水养鱼”还是促进产业集中度不断提高,在这个问题上有一些争论,大家认为整个产业没做大,继续“水养鱼”;二是提升服务质量是靠市场手段,还是靠行政手段,还是两者并举?提升快递服务质量是系统工程,需要综合治理;制定有效的快递服务质量监管制度,促进产业集中度提高,促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型;从宏观上讲要改变发展方式,从微观上讲应该转变商业模式。

  第二,根据《快递服务》国家标准,由快递企业制定企业标准,包括产品的时限、丢失、损毁和延误赔偿标准,并向社会公示,由政府部门监督落实。第三,设置快递服务质量“底线”标准。第四,用十年时间改变特许加盟模式,我认为我们的特许加盟模式是过渡性状态,终极的是自营为主、代理为辅,目前,在世界500强的快递企业中,还没有一家是特许加盟模式快递企业的案例。第五,与国际快递惯例接轨,建立定价机制,按照距离、增值服务的劳动成本和技术复杂系数收费,我们和美欧做了对比,UPS、联邦快递,他们有燃油附加费,同样距离,在车辆和汽油成本上是一样的,只是人工成本不一样,我们的价格偏低。第六,尽快建立从业人员、客户、快递企业相关名单制度,进一步加强管理。

  我今天要讲的就这么多,谢谢各位领导!

  主持人国家邮政局发展研究中心副主任焦铮:谢谢徐勇先生的精彩演讲! 各位代表、各位来宾,女士们、先生们,今天下午共有五位专家学者进行了大会发言,分别就消费维权与快递业发展、电子商务与快递、航空运输与快递服务、快递与制造业联动发展探索、影响国内快递服务质量的深层次原因与对策等专题做了深入分析与研究,各自阐明了自己的观点和看法,非常值得大家借鉴和思考,提出的一些对策和建设性意见,将对促进我国快递行业科学发展起到积极的推动作用。让我们再次以热烈掌声对五位专家学者的精彩演讲表示衷心的感谢! 大会发言到此结束,谢谢!

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:

  尊敬的各位来宾、朋友们,大家下午好!

  刚才我们听了几位嘉宾、专家的精彩演讲,他们分别从消费者、电子商务、航空运输、快递服务、快递质量等不同角度阐述了研究的成果和观点,我们感到受益匪浅,开阔了视野,打开了思路,增长了见识,对我们今后工作有着重要的启迪和参考作用,下一阶段我们要进行互动,今年大会的主题是“提升质量 服务民生”。

  下面我们请参加论坛互动的嘉宾上台互动:江苏省快递协会会长陶伯刚,中国邮政速递物流有限公司副总经理马占红,顺丰速运有限公司副总裁李东起,Fedex亚太地区国际事务副总裁杜维伦,UPS亚太公共事务副总裁相峰,宅急送总裁助理汪映极,海航天天快递有限公司副总裁丁玉霞,北京福田戴姆勒汽车有限公司副总裁张伟。

  各位嘉宾,我们今天互动的主题要围绕我们今年大会的主题“提升质量 服务民生”,一共八位嘉宾。

  下面我提第一个问题,请问陶伯刚会长,今年5月1日《快递服务》国家标准正式实施了,我们快递企业的服务变化体现在哪些方面?

  江苏省快递协会会长陶伯刚:尊敬的马局长、各位领导、各位来宾,已经生效实施的《快递服务》国家标准包含的内容很多,涉及快递企业和快递操作环节的各个方面,刚才主持人提出一个问题,问体现在哪些方面?我的观点是要全面落实《快递服务》国家标准,首先要加大对安全有关条款的落实力度,安全就是快递企业应该表现的一个方面,邮政业有一个八字方针:迅速、准确、安全、方便,这是明文写入《邮政法》的,我感觉在八字方针方面,安全是一个薄弱环节,根据我的归纳,快递企业的安全问题可以分成两个层次、八个方面:一个层次是服务安全,服务安全是快递行业特有的安全问题,不仅关系到企业的质量,也关系到我们行业的安危,包含四方面安全:一是寄递,二是快速,三快捷,四是代收贷款。一、二层次包含四方面:消防安全、交通运输安全、设备安全、员工人身安全,两个层次、八方面的安全在我们的标准当中都有涉及,有的做了非常详细的规定,比如寄递安全,是指寄递渠道的安全,防止利用寄递渠道给国家安全、社会安全和公众安全带来隐患,为了做到这点,标准当中提到要建立并严格执行收寄验视制度,比如快件安全,是指用交寄物品的外观和物理特性,在运递过程中不受破坏,具体指快件不丢失、不短少、不损毁,为了做到这点,标准从收寄验视到分拣、分发到装卸运输以及到派送签收都有非常明确的规定。

  要做好安全工作,必须按照服务标准要求,认真贯彻落实,要真正落实这些条款,我认为还要正确处理好三个关系:第一,要正确处理安全和培训的关系,高素质的员工是安全的天然保障,培训是造就高素质员工的重要途径,不能设想一个没有学习过《快递服务》国家标准的人他的操作能达到标准,也不能设想一个不知道禁限寄物品目录和操作办法的人能够从事收寄验视,所以培训是做到安全最首要的条件。第二,要正确处理安全和效率、效益的关系,总体上讲,安全和效率、效益正相关,一个安全的企业比一个经常出事故的企业的效率、效益要高,但是在具体问题上,为了保证安全,有时候效率和效益要作出必要的牺牲,比如你要收寄验视,就要有收寄验视的作业流程,就要给出验视必要的时间,因此收寄速度就可能受到影响。第三,要正确处理安全和投入的关系,要保障安全,服务标准当中提到作业场地要封闭,在多数场合提到要设置监控设备和消防设施,为了保证不野蛮分拣,要提供必要的机具,这些都需要投入,不投入安全肯定得不到保证。

  最后,我想强调的一点是,领导是安全的第一责任人,没有领导的重视,安全得不到保证,我认为这是最重要的。谢谢各位!

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:谢谢陶伯刚会长!陶会长讲得非常透彻。

  第二个问题想问中国邮政速递物流有限公司马占红副总经理,大家都知道邮政速递物流是行业的领军企业,邮政速递物流对服务民生、服务社会做了很大的贡献,上午马总已经讲到南京中转站已经开始运作了,最近我们在服务方面还有哪些新的举措?

  中国邮政速递物流有限公司副总经理马占红:实际上今天的主题是“提升质量 服务民生”,因为刚才徐勇先生讲的一个观点我还是比较同意的,就是提升服务质量是一个系统工程,不是说企业想提升就能提升的,提升服务质量,下面包含着整个运营的标准化和信息化、自动化、规范化,以及配套的科学管理,这样才能真正达到提升质量的结果。上午我已经把整个情况做了一个简要的介绍,我想再跟大家分享几方面情况:一个方面,正如大家所知的,中国邮政速递物流股份有限公司的组建对于我们来是说一个大事,标志着整个公司的管理正在向现代企业制度迈进,这是提升质量的重要基础和保证;第二方面,作为一个公司,如果从长期发展看,实际上可能不仅仅是硬件上,而是在企业的文化上,在企业拥有的品牌上,我们把“珍惜客户、用心每一步”作为我们服务的中心来实施;第三方面,在实施的过程中,确实作为一个系统工程在推进,把整个航空快件进行了流程再造调整;第四方面,在进行目录调整这块,我们在全国构建“三横五纵”路网布局,在揽投网布局上加大了力度,2011年揽投网点数量比2010年增长了170%。另外,在信息化实施过程中,根据流程再造,我们把信息化进行了提升、整合和完善,所做的这一切,还是能够表达邮政EMS从1980年诞生就承载的一个理念,就是能够很好地服务社会,很好地服务客户,为我国快递行业的发展、为我国国民经济的发展贡献出自己的一份力量。如果有做的不够的地方,经大家批评指正。谢谢!

   主持人中国快递协会副秘书长王宝华:感谢马总精彩发言,上午带给了我们非常好的经验,下午又介绍了新的举措,希望EMS带领我们这个行业飞速发展。

   第三个问题我想问顺丰速运有限公司李东起副总裁,李总,提升“服务质量 服务民生”是这次大会主题,顺丰在这方面如何做的?

   顺丰速运有限公司副总裁李东起:首先感谢大会邀请顺丰参加这么重要的论坛,使我们有机会分享大家的经验,并且向同业学习,嘉宾比较多,上午在服务细节方面也都做了比较详细的解释,借这个机会我想主要再补充两点:服务民生,最近结合整个《快递服务》国家标准进行了内部的对标,我们把标准作为最基本的要求,或者说要高于标准,我们做了几方面工作:一是在流程、服务、设备方面进行对标,服务需要通过文化、通过制度管理,快递行业作为一个服务行业,我们强调奉献精神和质量与服务方面的认知精神;针对快递服务标准进行检查,从我们总裁开始都亲临一线进行业务体验,首先看到我们的差距,任何服务都要建立在一定的标准、规章之上,在这个标准下,我们看目前大家比较关心的产品和服务的问题,在外部,一个是收派环节,一个是产品的多样化,还有投诉、理赔环节,收派环节,当客户提出收件申请,一个小时内上门收件。当然我们也提到一些专业的形象,包括后续服务,比如客户不在如何进行再次配送等,做好这些环节,使客户得到满意的专业化的服务,我上午也讲了,通过多种渠道和多种方式。另外,讲产品,顺丰也注意到电子商务高速发展的现象,随着电子商务的发展,除了标准快件以外,我们把不同需求、不同时效或者航空危险品转为地面运输,满足不同客户的需求;面对B2C市场,我们试图做到最后一公里更加灵活和有效的收件机制。另外,顺丰在努力打造电子商务的公共物流平台。在客户品牌投诉方面,我们在特定情况下进行先行赔付,统一做到100%的投诉回应,对于一些重大责任事故,做到100%上门道歉,这些都是我们试图努力达到的目标。当然,刚才也讲到客户服务永无止境,我们还会根据市场的变化、根据服务标准的要求不断提升自己的水平。谢谢!

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:谢谢李总!顺丰在服务上不断的创新,在管理上不断的创新,在市场发展上不断的创新,下一步他们马上要在电子商务上不断创新,特别是在自己给自己创造业务方面做了很多贡献,希望顺丰下一步发展得更好、更大、更强。第四个问题,我想请问UPS亚太公共事务相峰副总裁,UPS是百年企业,在提升服务方面有哪些好的经验和理念?

  UPS亚太公共事务副总裁相峰:关于提升服务,我相信服务质量体现了企业综合的管理水准和管理的科学化程度,实际上有很多很多方面,时间所限,借这个机会讲一点个人的感受,也是受陶会长发言的启发,陶会长讲到我们这个行业的安全问题,我非常赞同这个看法,在中文里,安全是非常广泛的概念,一种是指防止贩毒、犯罪,另一种安全是跟日常运作相关的,减少工伤损失,有利于我们操作,这是另外一个方面的安全。在我们公司运营里,我们讲的安全偏向于员工健康方面,防止贩毒、防止犯罪我们称为安保,安全保卫。

  UPS是一百多年的企业,员工安全在我们看来是企业经营理念中核心部分,我们已经建立起一种关于安全的文化,我们要保证客户的物品安全无损。具体落实在日常操作中,比如在各级管理层考核中,有没有工伤,有没有安全事故,你可能很挣钱,但是安全方面出现问题了,就会严重影响到对你的评估。具体到每一个操作层员工,入职时候至少有两整天的培训期,进行细致的教育,举个例子,比如容易发生工伤的一个环节,比如搬箱子环节,至少有八条要注意的事项,而箱子的重量在我们系统通常用50磅,相当于30公斤左右的重量,整个系统按照这样一个上限进行设计,为什么50磅呢?考虑到一个人正常情况下搬这个箱子得是安全的,不会造成损害,也许中国快递企业在这方面还有很多细致的工作可以挖掘,也许我们的快递行业协会跟企业之间也可以开展一些合作。我前几年去美国参观时候受到一点启发,美国劳工部跟UPS之间共同开展了一个合作项目,这个合作项目像一个实验室一样,把一个员工派送过程中可能要遇到的种种环节进行了模拟,比如派送敲门时候要防止狗咬等,在一个环节里进行模拟,这个项目由政府掏钱,目的是让我们的员工有更好的技能,同时也提高安全性。我还有一点建议,目前关于安全的制度还少一些,希望今后能够有所加强。总而言之,政府、行业协会和我们可以共同努力,使我们这个行业建立起良好的、安全的文化,让我们员工感受到关怀,受到尊重,通过他们的努力,让整个行业的素质得到有效提高。谢谢大家!

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:相总今天的发言主要注重提升企业安全,特别是以人为本,这是非常重要的,企业发展的好不好,基础在于人,人的素质提高了,安全意识加强了,服务质量就可能会提升,人的素质不行,安全注意不到,会发生各方面的问题,相总讲的还是非常透彻的。

  第五个问题,请问Fedex亚太地区国际事务副总裁杜维伦,Fedex如何通过科技手段和信息化建设来提升质量、服务民生的?

  Fedex亚太地区国际事务副总裁杜维伦:谢谢各位领导给我这个发言机会!我真的很荣幸能够代表Fedex在快递论坛上发言,谢谢!至于信息跟科技跟快递的关系,联邦快递的创始人有一个想法,他可以利用比较新的科技,提供更好的递送服务给美国客户,知道科技对未来的发展有多重要,后来90年代初开始有全球信息网的时候,我们是第一家提供网上查询和服务的公司,现在大家都觉得网上查询是大家应该有的,但是当时是非常新的。现在说安全方面,我们也开始有一些新的测试机器,还有X光机器,科技对提供服务来说是特别重要的一个工具。另外一方面,Fedex有一个例子,70年代末我们的创始人有一个想法,当时有一个新的技术,叫做传真,当时传真机很贵,他有一个想法,可以买一些传真机,放在我们的家里,你可以把你的文件给我,我们用传真机送到你的目的地,在目的地印出来,然后送到客户,结果传真技术越来越发达,日本企业把传真的价钱拉低,所以就不需要我们那弄传真了,为了这个技术赔了很多钱。有时候不要迷信于技术,李总和其他很多代表都说到我们是服务业,即使你的科技很先进,如果你的服务不周到、你的人员素质不好,你的客户也不能满意。

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:谢谢杜先生精彩发言!

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:下一个问题请问宅急送总裁助理汪映极,汪助理,民生问题是事关百姓的切身利益,事关社会的和谐稳定,宅急送这几年主攻的是B2C业务,今年我们在服务民生方面有哪些发展和措施?

  宅急送总裁助理汪映极:尊敬的马局长、各位领导、各位朋友,我是宅急送汪映极,非常感谢王副秘书长给我这样一个发言机会!2009年我们就提出便捷百姓生活、推动科技发展这样一个企业远景,应该说跟今天的主题非常契合,大家也知道,现在快递已经跟我们百姓的生活密切相关,快递已经成为中国经济重要组成部分,在百姓生活当中,已经离不开快递了,尤其是这两年电子商务的发展,随着电子商务的发展,老百姓要感受到快递服务,又能够体验网上购物,我想这里面有一个最基本的要素,那就是网点的建设,如果没有网络,再好的产品也到不了老百姓手上,下面我从宅急送网络建设方面谈一些个人看法。

  应该说宅急送网络建设经历了三个阶段,第一个阶段,2004年,掀起一场绿色科技运动,主要在省、地、县铺设网络;第二阶段,2007-2008年,在市内建设操作点,为了更好地就近服务客户和老百姓;第三个阶段,从去年下半年开始,随着电子商务的快速发展,宅急送确定了以COD为核心的B2C市场战略以后,我们在COD操作网点方面采取了一系列措施,这里有一组数据:目前宅急送在省级网点百分之百覆盖,地级城市覆盖率达到99%,县级城市覆盖率,从去年上半年的60%到今年目前为止县级网点覆盖率达到了80%以上,同时,根据网购的需求,我们逐步向乡镇纵深发展。只有网点密集的覆盖,才能架起企业和消费者之间畅通的桥梁,宅急送在这么三个阶段铺设了网络。

  同时,为了提升质量服务民生,宅急送在末端服务品质方面也采取了一系列措施,比如在总公司为了提升客户服务品质,成立了品质管理处,专门改进监督提高末端配送人员服务品质,比如我们在送货之前的预约配送方面,我们有短信提醒,一旦在最后一个环节,扫描出库,系统就会自动向收货人发一条短信,告诉他什么时间会把货物给你送过去;同时,在速度提升方面也采取了一些措施,比如采取空转空这样一个形式,提升全国地级以上城市1-2天门到门业务,并且稳定下来。我们采取这一系列措施的目的就是为了提升宅急送整体的操作质量,服务民生,让老百姓感觉到快递服务良好的体验。同时,也为我们商家搭起与消费者之间非常畅通的桥梁。我想宅急送会一如既往的努力实现便捷百姓生活、推动商业发展的远景。

  谢谢大家!

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:谢谢汪总简短的很有内容的发言!

  下一个问题是问海航天天快递有限公司丁玉霞副总裁的,我们快递行业快速发展,服务投诉也出现上升,请问航海天天如何处理投诉的?你们在售后服务方面做了哪些工作?

  海航天天快递有限公司副总裁丁玉霞:尊敬的马军胜局长、尊敬的各位领导、各位来宾,大家下午好!非常感谢大会给我们提供了这么一个相互交流、相互学习的平台,提升服务质量对快递行业来说是一个永恒的话题,如何提升服务质量?对每一家快递公司来讲是每天都在思考的问题。追求客户最大满意度,这是我们企业不懈追求的目标,从理论上讲,要达到让客户非常满意,就要从快递服务流程每一个环节做起,优化我们每一个服务流程,让我们每一个服务环节都做得非常完美,众所周知,我们快递服务目前的水平说明我们有很多服务环节会出现快件的服务缺失。前端服务出现缺失的情况下,我们如何做好售后服务成为一个非常重要的问题,下面我主要从售后服务环节,谈谈航海天天快递是如何采取相应的措施的。

  首先,支撑我们做好售后服务工作的理念有两点:第一,亡羊补牢,为时未晚。当快递服务出现缺失时,我们第一反映是及时地响应客户的投诉,及时和客户共同商量如何弥补我们的过失,让客户损失降到最低限度,当然,合理的经济赔偿乃至增值服务都是非常有必要的;第二,我们始终认为一次服务的完成不代表一次合作的结束,而是下一次合作的开始,因此注重客户的感受、满足客户的需求是我们和客户持续合作的基础。据数据统计,开发一个新的客户远比我们留住一个老客户付出的成本要高的多,因此,维护老客户的需求是我们持之以恒需要做的工作。我们采取的具体措施:第一,持续的全员培训,目的是提升从业人员的服务理念、服务意识,强化我们的服务技能;第二,建立案例库,也就是对我们的问题件包括我们的处理方法进行汇总,定期对这些问题件产生的原因进行剖析,找出我们出现问题的环节,我们有针对性的加以解决;第三,制定相应的处罚措施,尤其是申诉率偏高或者申诉件不及时处理的加盟商包括相关责任人,我们给予相应处罚,乃至办培训性质的学习班;第四,更新呼叫系统,畅通与客户的沟通渠道,及时响应客户的投诉、查询乃至咨询;第五,向全社会公布企业内部申诉邮箱以及电话,目的是接受我们加盟商包括消费者对我们服务质量的监督。

  通过以上措施的采取,包括跟进,我们也发现我们在售后服务环节方面也取得了一定的成效,当然要想从根本上提升我们的服务质量,一定是从源头抓起,关注我们整个快递流程的每一个环节。

  谢谢!

  主持人中国快递协会副秘书长王宝华:谢谢丁总!谢谢海航天天售后服务总所做的工作。今天参加论坛的八位嘉宾里有七位是我们行业的管理者和我们的专家,其中我们还邀请了一位对我们这个行业做支撑的企业,这个企业就是北京福田戴姆勒汽车有限公司,下面一个问题请北京福田戴姆勒汽车有限公司副总裁张伟回答,北京福田经过十年努力成绩是斐然的,请问张总,新成立的北京福田戴姆勒汽车有限公司为企业的服务带来哪些变化?特别是对下一步中国快递行业运输车辆带来哪些新的技术和新的产品,来确保我们这个行业服务民生?谢谢!

  北京福田戴姆勒汽车有限公司副总裁张伟:今天非常感谢大会给我们这个参加论坛的机会!

  福田戴姆勒由中国最大的商用车制造企业福田汽车集团与全球最顶端的汽车制造商德国戴姆勒集团在今年2月18日正式挂牌成立的合资公司,注册资金63亿元,双方持股比例是各占50%,这次合作,对中国汽车工业的合资有里程碑式的意义,我们的合作不仅仅是资本上的合作,更重要的是我们在产品的管理、质量、研发等方面的合作。今天大会主题是“提升质量 服务民生”,我们福田戴姆勒合资之后最重要一点就是引入德国奔驰质量管理体系,全面提高我们中国卡车的制造品质,这次我们带来了两个产品,我们的产品从5吨一直到40吨,适合快递公司干线与支线物流。提到服务民生,刚才几位嘉宾和领导们都说到了安全,我们的产品从设计到质量的控制,到零部件供应商体系的控制无不体现安全,我们产品连续5年被国家交通运输协会评为最安全的重卡,安全性在全国卡车行业里首屈一指。第二,节能,我们的产品针对快递行业需求,运输的频率非常高,我们对底盘进行了轻量化设计,采用了国际上比较知名的轻量化设计技术,在保证安全的基础上,实现轻量化设计。第三,放心,我们有1200家服务网点,从服务上、配件上全力保证快递行业的发展。我作为福田戴姆勒的一员,非常希望能为快递行业做好服务,为中国快递行业的发展作出贡献。同时,我也是快递行业的客户,我也经常网购,经常接到一些快递邮寄件,我感觉快递行业的发展确实给我们老百姓、为消费者带来了实惠,现在在家里轻轻一点鼠标,我们的物品就到家了。

  最后,祝快递行业发展得越来越好!谢谢!

   主持人中国快递协会副秘书长王宝华:谢谢张总对我们快递行业的支持!

  由于时间关系,我们就不进行台上台下互动了,刚才台上的专家、学者和企业的管理者用简短的语言围绕“提升质量 服务民生”从不同角度做了精彩发言,对我们快递行业发展起到很好的指导作用,“提升质量 服务民生”是我们行业永恒的主题,是企业发展的基础和生命。最后,我们祝快递行业以“提升质量、服务民生”为核心,把企业做大做强,祝快递行业健康发展,早日走出国门,走向世界。

  谢谢大家!

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:接下来我们进行第二场互动,我们的主题是“网购和快递服务”。有请阿里巴巴集团副总裁王孝华先生、申通快递董事长陈德军先生、圆通速递董事长喻渭蛟先生、韵达快运董事长聂腾云先生、百世汇通总经理周建先生、中通快递董事长赖梅松先生台上就坐!

  昨天我们参加了北京会议中心举行的签字仪式,特别是天猫的张勇先生在致辞时候说的一段话引起了我久久的思考,希望快递要有确定性的快递服务,快递的确定性服务也就是要做到快递的承诺服务,他讲的确定性实际上揭示了我们快递服务的核心的要件。其实快递和网购是我们国家产业链当中少见的上下产业链之间非常融合而共同取得重大发展的一种业态。我们一些快递公司的老总们对待网购叫“喜也网购、忧也网购”,网购大大的增长,企业大大的发展,十天之前我参加中通十周年大庆时候,我在会上说了一段话,6年以前大概还不到10万件,现在峰值可以达到200万件,其他几家公司也都在高速的发展,都是因为网购。因此,从数据反映,网购业务2011年比上一年度增加了66%,我们快递2011年比2010年增加了57%,所以,网购是我们快递业发展的一个强大的助推器。

  然而,我们快递服务的网络和能力不能满足整个社会发展的需要,特别是对待这种瞬间的、峰值的、突发的网购业务,我们大多数的企业都显得无能为力,去年双十一节,淘宝一天产生了53亿网购量,光淘宝一家就是平时量的2-3倍。然而,这么大的高峰来了以后对我们行业的压力非常大,去年双十一以后,12月份申诉中心的申诉量是5年来的最高峰,一直到4月份申诉情况才逐渐平稳,可见我们的能力是不足的,我们快递的发展是不能满足整个网购业务发展需要的。当然,网购的性质和我们不一样,它点击鼠标,它的业务量可以非常大的增长,而我们的实物性的快递却要一件一件的往外送、一件一件的往外分,这是两个行业的特征不一样所造成的。

  根据目前这种情况和态势,我们行业要研究怎么样做到网购业务希望能够做到确定性的服务,也就是网购要做到诚信服务,网购要做到承诺服务,这是整个社会交给我们快递行业的一个课题,是需要我们加以解决的,各个企业面临着这种形势,各家怎么能够做到网购的确定性服务和承诺服务?我们几家快递企业都有哪些比较印象深刻的体会?首先,请阿里巴巴集团副总裁王孝华来回答,你们怎么理解对我们快递业确定性服务的这个基本要求的?

  阿里巴巴集团副总裁王孝华:很高兴见到马局长还有在座的各位领导,包括电商和物流行业的朋友们,还有在座的各位老总。今天代表公司跟大家在这分享一些内容,昨天天猫在北京和九大快递企业签署了战略合作框架协议,借此机会,不但要感谢全国的广大网民对于阿里巴巴、对于淘宝这么多年的支持,同时,也借此机会感谢包括在座的台上的各位老总,尤其是快递行业中对于电子商务物流、对淘宝过去这么多年给予支持的企业家们,客观上讲,没有快递公司的大力支持,中国的电子商务也不能走到今天,当然,现在我们整个快递市场还在发展当中。

  从电子商务的本质来看,电子商务是互联网工具,给消费者提供了这样一个服务,消费者始终希望得到更好的产品和服务,对于电子商务这样一种特殊的业态形式来讲,希望有确定性服务,有更好的价格,当然,大家要现实一点,因为很多消费者可能希望鱼和熊掌兼得,希望在网站买到很好的产品,又希望是低运费,任何服务都是有代价的,未来我们在电子商务平台上主推差异化标准化服务,最终发展趋势是个性化订单、柔性化生产以及社会化的服务体系,未来电子商务网购消费者会有众多个性化订单,前端电子商务平台一定要有不同的标准化服务,展示包括物流时效和服务承诺,一旦我们承诺,我们就希望后端物流公司或快递公司做到这样的服务,满足这样的承诺,所以我们才提出未来在以个性化订单为导向的电子商务的发展当中我们希望能够有更多的标准化服务、确定性服务,这样消费者在网上下单以后能知道什么时候能到,不一定最快,但是要准时到达,有关物流服务的承诺一定不是一种,一定不是最快,不同的产品、不同的时效、不同的增值服务会面对不同的成本,消费者会有更多选择。电子商务需要更多的服务确定性,尤其在物流端,是的,形式不同,最终殊途同归,在社会化物流体系有更多的协作共赢。

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:谢谢王总!刚才王总代表卖家和网商讲了对我们快递服务的基本要求,不要求最快,但是要求做到承诺的要求,我们快递企业怎么样能够做到网商提出来的这些基本要求,下面请陈德军先生讲话!

  申通快递有限公司董事长陈德军陈德军:尊敬的马局长、苏副局长、在座的各位领导,大家下午好!

  能够走到今天,非常感谢你们,也非常感谢政府,谢谢你们!

  为什么网商或者网民发展这么迅速,现在很多人在购物当中已经变成有瘾了,一天不买东西,他会很难受,当一个东西让人家上瘾的时候,发展的就会非常非常快。我刚才跟阿里巴巴的王总沟通了一下,他说今年双十一要做到100亿元,双十一要做到100亿,我不知道这是什么概念。随着电子商务快速的增长,对于民营企业来说,也提出了非常严肃的要求,从服务质量来说,我买了东西之后希望第一时间到我手上,通过快递公司,经常出现延误、遗失的问题,对我们来说,我们如何做好这些工作。作为我们企业来说,快递公司这块,并不是非常扎实,而且在我们这个行业的地位也不是非常高,帮助我们派送的人员基本都是城市下岗工人以及农村剩余劳动力,对我们自己公司来说,如何让我们员工发扬主人翁精神?如何培养他们做有思想、有道德的人?如何把网商、网民利益摆在第一位?我们想通过这个途径做好工作,对申通公司来说,确实存在比较多的问题,我们也在陆续改变这些问题,我不希望在台上说更多,请大家一年、两年以后看看我们公司的改变和我们的一些行动。

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:申通公司下半年要出台一系列措施,下面请圆通的喻渭蛟董事长发言!

  圆通速递有限公司董事长喻渭蛟:谢谢马局!谢谢各位领导!谢谢各位嘉宾和媒体朋友!今天还要特别感谢阿里巴巴老总!这个话题可能是整个行业和我们公司天天挂在嘴上的一件事情,我们做的这个行业,我跟下面员工说,我每天在重复同样的事情,看着简单,其实复杂,但是在发展的过程当中,我们跟电子商务合作过程中存在三个问题,我希望通过国家局和行业协会,与电子商务公司共同努力来解决这些问题:第一,信息沟通问题,这些电子商务公司的信息怎么对接;第二,卖家是如何来管理,跟我们的责任是如何来区分。我们要出台标准,是你们卖家的责任就是卖家的责任,是快递公司的责任就是快递公司的责任;第三,价格,我们烧饭要有米,我们要发展要有钱,但是随着电子商务的发展,我们的价格还维持在最低的限额,电商收入较高,接下来如何改变服务质量?如何加强与电子商务的沟通和服务?我希望在价格确定方面我们也要有导向性或者内部战略性的方案。

  说的不对的地方,请大家多多包涵,谢谢大家!

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:喻渭蛟希望界定一下责任,哪些责任该快递公司承担,哪些责任应该由电商承担,同时说了一个比重,卖家收了消费者的钱比他给我们的要少,使得我们的工作做起来有点困难。下面请韵达快递有限公司董事长聂腾云发言!

  韵达快运有限公司董事长聂腾云:刚才讲了一些问题,这次我们跟淘宝网和阿里巴巴签订了一个战略合作协议,我觉得对整个行业有非常大的促进,就是24小时送达、72小时送达这样一个服务承诺标准,这是前所未有的,可以说是划时代的一项标准,这也是从客户需求角度出发的,这次国家局和行业协会也制订了行业的时效标准,也是要求我们执行的,正好我们在这次战略合作协议当中推行这项新的标准。至于去年旺季增产的问题,我想分几方面解释:一方面从电子商务平台包括淘宝、京东来说,就是要给我们提前做预案,去年阿里巴巴也好、淘宝也好、天猫也好都跟我们提前做了沟通交流和预案,到我们企业派人蹲点调研、蹲点跟踪,这点已经有所改进了,从以前的客户是上帝,改成战略合作伙伴关系。第二,信息系统相互之间的互通。今年通过淘宝网的努力,跟我们的信息对接了,足以提高我们和淘宝网相互之间的沟通效率以及质量上的保障,特别是对于送达地址的跟踪,有一站式追到底的信息的对接。从快递自身来说,要做好几项工作:第一,转运中心的操作能力,分拣场地、自动化设备和人员的配比,要进行合理的排班,我们以往的操作方式是一个频次操作一个频次,现在多频次操作,现在两到三个频次可以操作30万件,可以以2-3倍的方式满足需求。另外一个方面,从收派网点来说,原先收派网点派送一个频次,目前也可以跟着我们进行多频次派送。在人员储备上,去年储备2-3倍人员。还有一点是车辆方面,原先准备好车辆,现在可以通过多频次的运输来满足淘宝网业务高峰的来临。

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:韵达对下一步网络的运行提出了很多自己的打算,下面请中通快递有限公司董事长赖梅松发言!

  中通快递董事长赖梅松:尊敬的马局长、各位领导,大家下午好!

  我对这个问题是这么看的,电商的高速发展肯定还有一个相当长的过程,随着信息化水平的提高、交通运输体系的增强,以及快递服务整体能力的提升,再加上我们国人消费观念的转变,中国地多、人多,电商肯定还有一个相当长的发展过程。我们这几年基础设施的投入都在加强,快递上的盈利也都投在网络建设上,基础设施的投入在不断加强,应该说天天在想办法。同时我们也看到很多电商说自己开公司或者自己建物流网,但是实际服务能力有多少呢?我可以这样讲,跟快递企业的能力还差很多,因为很多条件是不具备的,基础设施的投入、运营管理的能力都不具备,很多媒体也好,或者很多宣传也好,高估了电商自建快递或者自建物流的水平。我们应该从哪些方面解决这些问题呢?要加强自身能力的提高、基础设备的投入以及IT方面的投入,特别是人员素质的提高,从这些方面提升我们的能力,才能够更好地服务民生。

  谢谢!

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:赖梅松董事长讲到卖家自建物流,其实它的能力还是有限的,我们第三方的能力远远大于他们自建的能力。下面请杭州百世汇通快递有限公司总经理周建发言!

  百世汇通总经理周建:尊敬的马局长、苏局长,谢谢大会给我们百世汇通这样一个发言机会。

  我讲讲百世汇通对过去一年多以来的一些感受和心得:第一,电子商务的发展,快递公司肯定要加大基础设施的投入,过去一年多百世汇通也一直在做这方面的工作。第二,信息技术的应用非常重要。我跟在座几位快递公司老总有点不一样,实际上我是一年多以前才进入快递行业,之前我做了十年的通信行业。在进入快递行业一年多时间里,我感觉信息技术的应用对快递行业确实非常重要,但是百世汇通的感觉是信息技术的应用必须跟我们快递行业规范化操作紧密结合在一起。在百世汇通,在我们的分拨转运场地,我们曾经要求用信息系统指导操作,举个例子,比如快件留仓,理论上讲所有快件留仓在分拨转运中心最多不会超过一天时间,因为要遵循快件转运先进先出的原则,实际上最晚第二天都能转运出去。但为什么电子商务公司目前对快递公司要求反而是确定时限?实际上我们在操作上目前还存在很大的不规范性。去年双十一、双十二我们也总结了一些经验教训,不仅仅着重信息技术的应用,我们还要时刻把规范操作应该放首位。只有在规范快件操作的基础上,信息技术、信息系统的应用才会发挥更大的作用。在我们的分拨转运中心,我们为快件专门设置了留仓区,要求头天留仓的快件必须严格操作,第二天再对快件进行先进先出,这样整个快件延误概率会大大降低。对于我们进入快递行业时间不长的公司来讲,我们感觉信息技术很重要,但是快递企业一定要坚持标准规范的快件实际操作,在这个基础上把我们的快递信息系统、信息技术结合起来。

  第三,作为快递企业一定要加强跟电子商务公司、电子商务平台信息化的交流。刚才几位老总也提到去年双十一、双十二的感觉很明显,包括跟淘宝商城合作双十一、双十二的时候,淘宝商城跟快递公司信息的交流和交互比前年多了很多。电子商务毕竟有很大特点,比如业务突发性。业务的波峰到来,去年双十一、双十二是最明显的。信息系统的对接、信息数据相互衔接,如果在快递企业和电子商务企业当中没有做到这点,对我们这些快递公司来讲,我们很难知道今天或者明天确定的业务单量有多大。就像洪水一样,洪峰到来之前,快递公司如果不知道洪峰有多猛、多大,那我们怎么尽我们最大努力做好一些基础设施、场地、车辆、人员的准备呢?就像刚才几位快递企业老总讲的,我们只能尽我们的努力。在这方面,实际上我们百世汇通认为在电子商务促销期怎么提高收件客户、发件客户对我们的满意度,应该由电子商务和快递企业共同努力。我们百世汇通除了做快递实际运营以外,我们还做电子商务仓储服务,为很多客户提供电子商务仓储系统。对接我们电子商务仓储时候我有一个很明显感觉,电子商务仓储服务客户使用的是我们百世汇通自己的系统,客户下单的时候,通过电子商务仓储系统和快递系统对接,我们很清楚地知道今天比较大的客户到底有多少快递业务单量。我想强调的第三点是要做好高峰期电子商务的快递服务,不仅仅快递企业需要努力,快递企业、电子商务企业应该进行更多的信息数据对接,尤其是前置化的信息数据对接。

  谢谢!

   主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:接下来讨论第二个题目,面对今年的旺季,我们几家快递企业认为最要做的是哪件事情?

   韵达快运有限公司董事长聂腾云:我认为准备好充足的人才最重要。

   阿里巴巴集团副总裁王孝华:做好自身的事情,信息共享。

   申通快递有限公司董事长陈德军陈德军:刚刚跟阿里巴巴老总沟通了一下,我说你们今年的双十一、双十二不能像去年那样,对于我们自己公司来说,主要做好两点:第一,大量建设一级中转和二级中转分拨;第二,加强末端最后一公里派送力度。

   中通快递董事长赖梅松:加强分拨中心的力量,加强最后一公里派送力量。

   圆通速递有限公司董事长喻渭蛟:我们要做的事情太多了,做不完,我们继续完善我们圆通的标准,这是最基本的工作,下半年是旺季,我要做哪几件事情:第一,人才储备,这是毫无疑问的;第二,管控;第三,9月份所有中心必须改建完成,加强分公司的管控,今年最重要的是分公司的运维和末端派送,现在我们总部有一定实力以后,现在分公司是不是能够保证旺季的生产是信息化管控最重要的一个环节。

   百世汇通总经理周建:我觉得其实都差不多,对百世汇通来讲最重要的是提高企业管理能力。我们在过去一年当中做了很多直营化动作,建了很多分拨转运中心。现在是提高企业自身管理效率的时期。另外,其他几位快递公司老总都没讲,我觉得还有一个最重要事情,就是呼唤电子商务或者卖家能够给快递公司更好的价格。

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:现在讨论第三个议题,请嘉宾做个选择题,有不少人认为网购有非常大的特殊性,对时限的要求差异很大,有的可以比较慢,三天、五天都可以,有的当然要求很快。有三种想法:第一,对网购的快件专门在网络运行时候搞一个平台;第二,仍然按照本身的时限要求来设计;第三,一部分考虑专门的运行平台,一部分考虑用现有的按照时限要求的平台,请各位选择是哪一种?

  圆通速递有限公司董事长喻渭蛟:实际上在这个当中,是内容和产品定位问题,产品定位,时效就是我的产品,在时效以外的增值服务,比如我不分电商和企事业单位的快递,我给的就是时效价,至于不同的客户,我采取不同的管理和运作模式,大家还在议论用什么样的运输方法,所谓产品定位,大的产品时效就长,8小时、12小时、24小时和36小时、48小时、72小时为一个标准以后,你再设置多频次派送,在这个当中有区域性和跨省的,产品定位好以后,设置你的重量,快递重量就是50公斤,这就是我的运输成本和价格。

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:圆通的意见就是按照时效和服务产品运行。下面请聂总讲讲你的看法,

  韵达快运董事长聂腾云:想要完全把商务快递和电子商务快递拆成多个平台运作,目前存在一定难度,喻总讲到按照时效定产品、定价格,不同价格不同服务时效,我非常赞同这种方法,就像这次天猫跟我们签的战略协议一样,我们达到这样的时效付这样的价格,没有达到时效,我们承担我们的责任。

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:台上互动到此结束。

  下面请台下嘉宾提问,一共三个问题,你们提问以后可以指定回答人,欢迎大家踊跃提问。

  嘉宾提问:各位老总好!我是来自中国航空运输协会的,我有一个问题想跟各位老总交流一下,我的问题是这样的:大家都知道会议主题是“提升质量 服务民生”,我也是淘宝的消费者,我在淘宝购物以后用各种快递把我订的产品运到我要的地方,但是有时候我很着急,我就要查所有快递跟踪信息,我发现有一个共同的问题,所有快递从取货到转运中心,这段是能看见的,但是有一段所有快递公司的网站没有显示,这段信息的长度有10-12小时,主要指的是异地,我指的是空运,空运这段是没有信息的,12小时以后信息出来了,到对方城市信息就出来了,请问几位老总,既然我们要提高快递服务质量,大家刚才提到信息很重要,你们怎么看待空运信息的缺失问题?

  圆通速递有限公司董事长喻渭蛟:在这个过程当中,刚才你提的是两个问题:一个是快递公司在运行过程当中出现了脱节的现象,而且脱节时间满长的,很多汽车没有GPS;二是信息系统无法对接,这是我们自身的问题。第二,到现在为止没有一家航空公司跟快递公司的信息是互接的,我们跟现在所有电商一样,我们多次的跟航空公司沟通,现在我发现这些航空公司的信息系统也没有跟我们快递公司能够有端口衔接的地方,希望半年以后能够给你完整化的可视化信息。

  主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:喻总的回答很好,我希望中国快递协会和中国航空运输协会在国家邮政局和中国民用航空局两局下发的关于促进快递与民航产业协同发展的意见框架下,两个协会推动信息互联,希望我们加强合作。

  嘉宾提问:我是汇通天下的,我有个问题想问阿里的王总,我的问题是这样的,您作为平台或者旁观者,我知道前两天你们签了9家快递企业,你觉得他们贡献在哪里?或者说什么东西做的特别好的快递企业就会留下来?谢谢!

  阿里巴巴集团副总裁王孝华:大家讨论中国快递未来发展时候,可以不妨看看周边,目前在快递做的最好的应该是以美国市场为主,大家知道UPS、Fedex做的比较久,尤其像UPS,是百年老店,美国市场也经历了很多沉淀,物流公司沉淀以后也只剩下少数几家,所以美国电子商务发展中没有物流这样的困扰,因为美国线下零售很发达,电子商务发展时候线下相对应的配送和快递体系已经非常成熟,那样的市场不会出现合并、兼并等问题,在中国,大家要现实一点,短时间之内,我个人判断市场对快递服务能力的需求依然会非常的旺盛,最新的资料表明,现在我们快递公司的服务日均服务能力已经达到去年第四季度的服务能力,大家知道每年三、四季度是电子商务的旺季,我们刚刚在5、6月份达到去年旺季的水平,说明什么?说明快递公司总体服务能力包括服务水平在提高,整个行业在提高,但是电子商务也在发展,在短时间之内我个人感觉不会出现很大的行业间的大的重组或者并购,应该各家依然有巨大空间,甚至大家知道快递的瓶颈之一就是运力不足以支撑电子商务爆炸式增长,空间还是巨大的。当然,话说回来,因为市场发展很快,在座老总也会看到行业发展遇到的竞争,UPS、Fedex进入国内,比如传统的很多物流公司在向电子商务配送体系转变,都会有不同的网。未来在整个电子商务物流配送当中应该不仅仅是快递一种形式,一定会有快递的网络,快递里边也会分成中高端服务和普通件服务,在快递之外,也一定会有基于B2C更多的精细化商务服务网络,也会有其它传统物流公司转变的网络,所以快递不是唯一的形式。基于这样一个行业竞争,基于未来以消费者为导向的电子商务发展,最终的竞争一定是服务的竞争,如果因为服务、市场原因造成一些企业有各种形式的变化,我个人觉得也非常正常,总体上依然对电子商务的发展抱有信心,也觉得中国快递依然有巨大的空间,同时其它传统物流包括其它的电子商务配送体系也会有很大的空间。

  嘉宾提问:下午的互动非常好,我非常认真听了,特别是第二个讨论专题,快递与电子商务,几位嘉宾深度参与,提了很多自己的见解,我也注意到,第二个互动话题里涉及到快递服务保障问题,几位嘉宾都提到快递企业应该做什么,电子商务企业该做什么,快递与电子商务如何协同发展。在座的快递企业的老总希望我们政府部门能够做什么?请百世汇通的周总回应一下这个问题。

  百世汇通总经理周建:谢谢!我们确实感觉到国家邮政局、各省(区、市)邮政管理局,中国快递协会、各省(区、市)快递协会在过去几年来对于我们这些快递公司的扶持和帮助是非常大的,就我个人的体会,我觉得现在在快递企业进一步的经营发展过程中有些事情必须是企业自己解决、自己面对的,因为这是充分市场化竞争的事情。作为快递行业的政府监管部门,我们对国家邮政局也好、各省局也好,我们希望:第一,在我们日常经营活动中,政府主管部门和各省市地方政府能够帮我们解决一些土地的问题。对于百世汇通来讲,这方面是比较迫切;第二,一些城市主城区快递企业车辆通行的问题。在我担任百世汇通总经理一年半时间以来,在很多城市都出现这些问题,各个城市都有各个城市的规定。希望在这方面能够替我们快递企业跟相关部门进行协调。目前一些省局还是比较积极的协调,但是有些省市还面临比较大的困难;第三,我们希望更多地规范这个市场。在这个行业里,现在比原来已经规范很多了。越规范经营,经营成本越高。但是有些不规范经营的企业的成本相对比较低,这样势必造成一些不公平的竞争。我相信国家邮政局和各省局都是欢迎规范经营的企业在行业竞争当中发展的越来越好。

   主持人中国快递协会副秘书长邵钟林:同志们,第二场的对话交流到此结束,第二场交流中所有嘉宾的发言都非常有新意,对我们也非常有启迪,非常感谢各位嘉宾的发言!希望在今年我们快递企业能够切实以提高快递服务质量为核心来做好我们本企业的各项工作,也希望我们的卖方、我们的淘宝、我们的阿里巴巴在新的一年当中业务有新的大发展。

   谢谢大家!

   下面进入最后一项议程,请国家邮政局副局长苏和同志致闭幕词,大家欢迎!

  国家邮政局副局长苏和:各位来宾,女士们、先生们,经过一整天的精彩报告和讨论,2012年中国快递论坛圆满完成了既定的日程,取得了圆满成功。我谨代表国家邮政局向参加本次论坛的各位代表和各位来宾表示衷心的感谢!

  本次论坛是继2011年中国快递论坛之后快递领域又一次的盛会,体现如下特点:

  一是准备充分,组织严密。在2011年首届快递论坛上,我们已经确定每年举行一届快递论坛。因此,在首届论坛结束后,我们就已经进入了本届论坛的筹备阶段,为办好本次论坛,我们进行了周密的组织和部署,组织业内及社会各界积极参与,对论坛的内容及形式进行了精心的策划和安排,与首届“中国(北京)国际服务贸易交易会”进行有机衔接,并提前进行了论文的征集活动。

  二是规模大,层次高。出席本届论坛的各方面代表和嘉宾总计达300余人,国家邮政局马军胜局长出席论坛并致开幕词,各相关部委领导参加论坛,并做了主题演讲,有关专家做专题发言,业内的企业家们也阐述了自己的认识和观点。

  三是主题鲜明,重点突出。本次论坛的主题是“提升质量 服务民生”,这一主题充分体现了经济、社会发展和广大人民群众对快递服务的要求和期待,快递业作为既服务生产又服务民生的现代服务业,全体从业者肩扛着沉甸甸的责任,论坛内容紧紧围绕主题,从服务创新、能力提升、科技进步、规范管理、与电子商务和制造业协同发展、依托综合交通运输体系加快发展、促进快递国际化发展等诸多方面,深入系统诠释了新时期如何更好地以提升服务质量为核心,改革、创新、转型、升级。服务经济社会发展和民生的改善,促进快递服务又好又快发展。

  四是讨论充分,建议深刻。与会代表紧紧围绕会议主题讨论充分,研究深入,建议深刻,气氛活跃,碰撞出许多思想的火花,从理论和实践两个角度提升了思考,加深了认识,受到了启迪。

  五是成果丰硕,成效显著。论坛达到了交流、沟通、提升、促进的目的。论坛作为促进快递发展的综合性平台,为政府提供了政策决策的参考,为企业把握发展方向和发展机会提供了帮助,也为快递理论的丰富和实践的提升提供了实实在在的帮助。

  各位代表,各位朋友,本次论坛在大家的共同努力下即将落下帷幕。最后,我代表国家邮政局以及本次论坛的所有组织单位,对国家各有关部门和社会各界对快递发展的关心和支持、对全体与会人员对本次会议的鼎力相助、对会议工作人员所付出的辛勤努力,表示最诚挚的谢意!祝各位代表身体健康、工作顺利!

  本次会议到此结束,谢谢大家!

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 互动专场一
针对大会主题“提升质量•服务民生”进行交流讨论
王宝华 陶伯刚 马占红 李东起 杜维伦
 
丁玉霞 汪映极 相峰 张伟  
 互动专场二
快递企业与电子商务
邵钟林 王孝华 陈德军 喻渭蛟 聂腾云
     
赖梅松 周建      
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2012 全力落实执行年
业务总量和业务收入继续保持两位数增长,是邮政全行业新一年里稳中求进的奋斗节拍。目标是:快递业务收入完成910亿元,同比增长20.1%。快递业务量达到47亿件,同比增长28.1%。快递满意度稳中有升。 [详细]
中国快递论坛简介
 
  2012中国快递论坛是由中
  国快递协会、《快递》杂志和国家邮政局发展研究中心联合主办,于5月29日在北京举行。
 
国家邮政局网与中国快递论坛
 
国家邮政局网携新浪网对2012中国快递论坛进行全程报道,并对开幕式进行图文直播,成为社会公众了解2012中国快递论坛的官方网络媒体平台。
 
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