GB
中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准
GB/T××××.3—20××
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快递服务 第3部分：服务环节
Express services Part 3: Service Procedures
（征求意见稿）
××××-××-××发布 ××××-××-××实施
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××××-××-××发布 ××××-××-××实施
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| 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 | 发布 |
| 中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 |
目 次
目 次
前 言
1 范围
2 规范性引用文件
3 术语和定义
4 总则
4.1 系统优化
4.2 质控严格
4.3 信息完备与协调
4.4 作业安全
5 国内快递服务
5.1 概述
5.2 收寄
5.3 内部处理
5.4 投递
5.5查询
5.6 投诉与申诉
5.7 赔偿
5.8 例外情况
6 国际快递
6.1概述
6.2 国际出境快递
6.3 国际进境快递
6.3.1进口报关
6.3.2 运输和分拣
6.3.3 投递
附录A
参考文献
前 言
GB/T****《快递服务》分为3个部分：
──第1部分：基本术语；
──第2部分：组织要求；
──第3部分：服务环节。
本部分为GB/T****的第3部分。
本部分的附录A为规范性附录。
本部分由国家邮政局提出并归口。
本部分主要起草单位：
本部分主要起草人：
快递服务 第3部分：服务环节
1 范围
GB/T ××××的本部分给出了国内快递各服务环节以及国际快递服务在国内的服务环节的具体要求。
本部分适用于从事快递服务的组织和人员。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过GB/T ××××的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T ××××.1 快递服务 第1部分:基本术语
3 术语和定义
GB/T XXXX.1中界定的术语和定义适用于GB/T XXXX的本部分。
4 总则
4.1 系统优化
快递服务组织应制定完备的业务操作流程及规范，确保各环节密切配合，协调作业，高效运作。
4.2 质控严格
各环节应严格遵守法律法规、相关规定、业务操作流程及规范，确保快递服务质量。
4.3 信息完备与协调
各环节原始记录和业务单据做到记录工整、清晰，数据全面、准确，传递及时，确保快件及其相关信息协调一致。
4.4 作业安全
各环节作业过程中，应确保寄递安全、快递服务人员和用户人身安全、用户信息安全。
5 国内快递服务
5.1 概述
国内快递服务的主要服务环节为：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。
5.2 收寄
5.2.1 收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
5.2.2 上门收寄
5.2.2.1 接单
快递服务组织在接单时应：
──记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件目的地等相关信息；
——约定取件时间；
──提供服务范围、服务时限、服务价格、物品禁限寄规定等信息；
──若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。
5.2.2.2 取件
快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。
收派员取件时应满足以下要求：
——取件时间宜在2小时内，有约定的除外；
——统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；
——带好必备的快递运单、封装用品和计量器具等。
5.2.3 营业场所收寄
营业场所收寄时，快递服务组织应：
──告知服务范围、服务时限、服务价格、物品禁限寄规定等；
──为用户提供基本的用品用具。
5.2.4 验视
5.2.4.1验视要求
用户应将快件内件的种类和性质告知收派员。
对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。对用户交寄的包裹和印刷品，快递服务组织收寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，可不予收寄。
验视时，应满足以下要求：
──发现法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
──发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；
——和寄件人眼同验视。
5.2.4.2 特殊情况
经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。
收派员收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等内容，记录保存期限应不少于1年。
5.2.5 封装
5.2.5.1 封装形式
快件的封装主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。
5.2.5.2 重量与规格
快件的单件应满足以下要求：
──重量不宜超过50公斤；
──包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和
不宜超过300厘米。
5.2.5.3 一般要求
封装时应防止快件：
──变形、破裂、损坏或变质；
──伤害用户、快递业务员或其他人；
──污染或损毁其它快件。
寄件人自行封装的快件不符合要求时，快递服务人员应提醒用户予以加固。
快递服务人员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户封装费用。
5.2.5.4 具体要求
对信件、包裹和印刷品的封装，应满足以下要求：
——信件封装应以不影响快件信封袋的正常封口为准，不应对信件进行打包封装，封装完成后，应当在信件封套的显著位置标注“信件”字样；
——包裹封装应按寄递物品的性质、状态、体积、轻重、路程远近和运输方式等，选用适当的封装方式妥善封装；
——印刷品应平直封装。
5.2.6 称重与计费
应使用称、卷尺等计量用具测量快件的实际重量和体积重量，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。
快递服务组织应在提供服务前告知用户服务费用，告知的内容应包括：
──快递服务计费的起重及费用；
──快递服务的续重及计费单价；
──附加服务的费用；
──费用总额。
寄件人支付费用后，快递服务组织应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
5.2.7 快递运单填写
5.2.7.1 提示
填写快递运单前，应提醒寄件人阅读快递运单背面的快递服务合同条款，建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。
5.2.7.2 填写要求
寄件人应按照相关要求填写快递运单，以确保：
──字迹清楚、工整；
──内件种类、数量、性质等信息填写准确；
──寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址，联系方式等内容填写完整。
5.2.8 其他
快件收寄后，应及时送交快件处理场所，录入收寄信息并按规定上传信息网络。
5.3 内部处理
5.3.1 概述
快件内部处理程序应主要包括分拣、封发、运输等环节。
如在内部处理过程中发现禁寄物品，应立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应及时通知公安机关处理。
5.3.2 分拣
5.3.2.1 分拣准备
分拣前应：
──检查快件封装，对封装不合格或破损的快件，应由2人以上会同处理，并做好记录；
──复核快件重量，对重量不符的快件，应由2人以上会同处理，并做好记录；
——录入并复核快件信息。
5.3.2.2 分拣处理
按快件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣。
分拣时，应满足以下要求：
a) 应按快件处理场所的分区，分区作业；
b) 摆放快件时，应遵循大不压小、重不压轻、分类整齐摆放、易碎件单独存放的原则；
c) 文明分拣，不应野蛮操作，快件脱手时，一般快件离摆放快件的接触面之间的距离不能超过30cm，易碎件不能超过10cm；
d) 小件物品及文件类快件，不应直接接触地面；
e）准确将快件分拣到位，避免出现错分滞留现象；
f) 及时录入分拣信息，并按规定上传网络。
5.3.3 封发
5.3.3.1 复检
在快件装袋封发前，应对分拣后的快件进行复检。
5.3.3.2登单
分拣复核无误后，登入封发清单，确保登单信息与快件信息相符。登单过程中如发现有误捡错登，应及时予以改登。
5.3.3.3封袋
登单后，打印封发清单和总包条码袋牌，快件装袋封发，形成总包快件信息。
5.3.3.4检查
检查总包封发规格及条码质量，检查现场有无遗漏封发快件。
5.3.3.5制作路单
快递包裹总包交运时，应制作路单并办理交接手续。
5.3.3.6录入封发信息
应及时录入封发信息，并按规定上传网络。
5.3.4 运输
5.3.4.1 快件交接
在快件的装载和卸货环节，应核对总包数量和重量，如发现问题快件，应及时记录。
快件交接时应文明装卸，确保快件不受损害。
5.3.4.2 转运
如需转运，应尽量减少快件存留时间，严格按照中转时限转发。
转运时，应及时录入转运信息并上传网络。
5.3.4.3 特殊情况处理
若出现特殊情况，致使原规定的发运计划不适用时，可根据实际情况调整计划，临时选择最迅速、有效的路线和运输方式发运，并在相关路单上注明变更情况。
5.3.4.4 录入运输信息
及时录入运输信息，并按规定上传网络。
5.4 投递
5.4.1投递形式
投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商三种形式。
5.4.2 按名址面交
5.4.2.1 投递时间
快件的首次投递时间应不超出向用户承诺的服务时限或按照约定的服务时间投递。
5.4.2.2 人员着装
收派员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.4.2.3投递次数
快递服务组织应对快件提供至少3次免费投递。
投递3次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取相关费用，但应事先告知收件人费用标准。
5.4.2.4快件签收
5.4.2.4.1 验收
收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。
对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。
对普通快件，收件人可先验视包装，如果包装明显破损的，可先验收内件再签收。
验收无异议后，收件人应确认签收。
与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
5.4.2.4.2 代收
若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，代收时，收派员应告知代收人的代收责任，并核实代收人身份。
5.4.2.4.3 拒绝签收
拒绝签收的，收件人（代收人）应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
收件人（代收人）拒绝签收，又拒绝注明拒收原因和时间的，收派员应在快递运单等单据上注明，并及时告知快递服务组织和寄件人。
5.4.2.5费用收取
收件人（代收人）支付费用后，收派员应提供与服务费同等金额的发票。
5.4.3 用户自取
用户自取主要适用于以下几种情况：
a) 投递3次仍无法投递的快件；
b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。
5.4.4 与用户协商
对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。
5.4.5 无法投递快件
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
a) 出现首次和第二次无法投递时，应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；
b) 尝试3次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；
c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
──寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；
──寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
5.4.6无着快件
无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。
其他无着快件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过3个月的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理，开拆时应：
——对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回；
——存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他有价证券，应寄往发行证券的机构处理；
——金银饰品，应向当地银行兑换成现金后由邮政管理部门上缴国库；
——本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库；
——户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理。
5.4.7 彻底延误时限
彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。
根据国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
──同城快件为3个日历天；
——省内异地和跨省快件为 7个日历天。
5.4.8 录入投递信息
收派员投递快件后，应利用手持终端等设备或其他方式录入投递信息并上传网络。
5.5查询
5.5.1 查询渠道
快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
5.5.2 查询凭证
快件收寄后，用户可凭借快递运单对快件进行查询。
5.5.3 查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
对于国内异地快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.5.4 查询受理时间
互联网查询受理时间应为一周7天，每天24小时；电话人工受理查询一周7天，每天应不少于8小时。
5.5.5 查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件，用户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知用户，告知的内容应主要包括：
──快件所处的服务环节及所在位置；
──不能提供快件即时信息的，告知用户彻底延误时限及索赔程序。
5.5.6 查询受理期限
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
5.6 投诉与申诉
5.6.1 投诉
5.6.1.1投诉受理
快递服务组织应当提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。
快件收寄日起1年内，快递服务组织应受理用户投诉。
受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息：
──投诉人的姓名、地址和联系方式；
──投诉的理由、目的、要求；
──其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
5.6.1.2 投诉处理时限
快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，国内快递服务投诉处理时限应不超过30个日历天。
5.6.1.3 投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行统计分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。
投诉处理完毕，快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。
若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
根据投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量。
5.6.2 申诉
用户向快递服务组织投诉后30日未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的可向邮政管理部门提出申诉。
快递申诉时限为1年。
5.7 赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体要求见附件A）。
5.8 例外情况
5.8.1 改寄
在快件尚未完成投递前，寄件人可以改寄快件。
寄件人在向快递服务组织提出改寄申请时，应告知改寄后的收件人姓名、地址、电话等信息；快递服务组织应及时或在承诺的时限内告知寄件人需要承担的改寄费用并告知费用标准。
5.8.2 撤回
对尚未首次投递的国内快件，快递服务组织应提供撤回服务。
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。
6 国际快递
6.1概述
国际快递服务包括国际进境快递服务和国际出境快递服务。
国际出境快递服务的国内服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、出口报关，以及查询、投诉和赔偿等。
国际进境快递服务的国内服务环节主要包括：进口报关、运输、分拣、投递等。
6.2 国际出境快递
6.2.1 收寄
6.2.1.1 一般规定
对国际出境快件的收寄，应满足本部分5.2的规定。
6.2.1.2 特殊规定
6.2.1.2.1 接单
对于国际出境快件，在接单时，还应满足以下要求：
——告知用户寄达国或地区对快件的特殊规定；
——对于个人物品类快件，应提示寄件人准备身份证件影印件和海关需要的其他单证；
——对于货物类快件，应提示用户准备发票和海关需要的其他单证。
6.2.1.2.2 验视
对于国际出境快件，验视时还应满足：
——检查货物类快件所需的发票和其他单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件；
——对粉末状、液体、结晶体等化工品，应要求用户提供有关鉴定单位出具的鉴定报告；
——对光盘、服装、鞋帽、手表等涉及知识产权的快件，宜要求用户提供相关的授权书或正版证明等。
6.2.1.2.3称重与计费
快递服务组织应明确告知国际快递服务可能产生的额外费用，主要包括：
——国际航空燃油附加费；
——货物类快件所需的报关费用；
——报关过程中可能产生的其它需要用户支付的费用。
6.2.1.2.4快递运单的填写
填写国际快递运单时，应满足以下要求：
——文件类快件可只填写快递运单，物品类快件除填写快递运单外还应填写形式发票；
──寄件人和收件人名址应使用英文、法文或寄达国通晓的文字书写，如用英文、法文之外的文字书写时，应使用中文、英文或法文加注寄达国国名和地名；
──内件品名及详细说明等内容，应使用英文填写，申报价值以美元表示。
注：寄往香港澳门台湾地区的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文书写。
6.2.2 分拣、封发和运输
对国际出境快件的分拣和运输，应符合本部分5.3.2和5.3.4的要求。
国际快件应单独装袋封发，不应同国内快件混封。
6.2.3 出口报关
6.2.3.1概述
国际出境快件应按有关法律法规规定向海关报关。
对国际出境快件的报关可采用代理报关的方式。
快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进国际出境快件实施查验放行工作。
6.2.3.2报关要求
快递服务组织报关时，应满足以下要求：
a) 在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码；
b) 用户交寄的需进行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书；
c) 及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；
d) 国际出境快件自向海关申报起到出境止，应存放于符合海关监管条件的场所，并妥为保管；
e）未经海关许可，不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业；
f) 国际出境快件应在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续；
g）海关查验快件时，快递业务员应当到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装；
h) 对海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。
6.2.4查询
对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合本部分5.5的要求。
对于与国际出口代理快件，快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询。
6.2.5彻底延误时限
根据香港澳门台湾快递服务、国际快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
──香港澳门台湾快件为7个日历天；
──国际快件为10个日历天。
6.2.6投诉和申诉
对香港澳门台湾快递服务、国际快递服务的投诉和申诉，应符合本部分5.6的要求。
国际快递服务投诉处理时限应不超过：
──香港澳门台湾快件为30个日历天；
──国际快件为60个日历天。
6.2.7撤回
快递服务组织应对香港澳门台湾快件、国际快件的下列情况提供撤回服务：
a) 香港澳门台湾快递服务：快件尚未封发出境；
b) 国际快递服务：快件尚未封发出境。
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。
6.2.8赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体要求见附件A）。
6.3 国际进境快递
6.3.1进口报关
国际进境快件报关应符合本部分6.2.3中a)、b)、c)、e)、g)、h）条的要求。
国际进境快件自向海关申报起到出境止，应存放于符合海关监管条件的场所，并妥为保管；
国际进境快件应在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续。
6.3.2 运输和分拣
国际进境快件的运输和分拣应符合本部分5.3.2和5.3.4的要求。
国际进境快件分拣时应将英文快递运单翻译成中文。
6.3.3 投递
对国际进境快件的投递，应符合本部分5.4的要求。
国际进境无着快件，快递服务组织保管期满6个月后，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理；对于处于报关阶段的无着快件，应由海关进行处理。
本部分适用于从事快递服务的组织和人员。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过GB/T ××××的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
GB/T ××××.1 快递服务 第1部分:基本术语
3 术语和定义
GB/T XXXX.1中界定的术语和定义适用于GB/T XXXX的本部分。
4 总则
4.1 系统优化
快递服务组织应制定完备的业务操作流程及规范，确保各环节密切配合，协调作业，高效运作。
4.2 质控严格
各环节应严格遵守法律法规、相关规定、业务操作流程及规范，确保快递服务质量。
4.3 信息完备与协调
各环节原始记录和业务单据做到记录工整、清晰，数据全面、准确，传递及时，确保快件及其相关信息协调一致。
4.4 作业安全
各环节作业过程中，应确保寄递安全、快递服务人员和用户人身安全、用户信息安全。
5 国内快递服务
5.1 概述
国内快递服务的主要服务环节为：收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。
5.2 收寄
5.2.1 收寄形式
收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。
5.2.2 上门收寄
5.2.2.1 接单
快递服务组织在接单时应：
──记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件目的地等相关信息；
——约定取件时间；
──提供服务范围、服务时限、服务价格、物品禁限寄规定等信息；
──若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。
5.2.2.2 取件
快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。
收派员取件时应满足以下要求：
——取件时间宜在2小时内，有约定的除外；
——统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡；
——带好必备的快递运单、封装用品和计量器具等。
5.2.3 营业场所收寄
营业场所收寄时，快递服务组织应：
──告知服务范围、服务时限、服务价格、物品禁限寄规定等；
──为用户提供基本的用品用具。
5.2.4 验视
5.2.4.1验视要求
用户应将快件内件的种类和性质告知收派员。
对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。对用户交寄的包裹和印刷品，快递服务组织收寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，可不予收寄。
验视时，应满足以下要求：
──发现法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；
──发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；
——和寄件人眼同验视。
5.2.4.2 特殊情况
经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。
收派员收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等内容，记录保存期限应不少于1年。
5.2.5 封装
5.2.5.1 封装形式
快件的封装主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。
5.2.5.2 重量与规格
快件的单件应满足以下要求：
──重量不宜超过50公斤；
──包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和
不宜超过300厘米。
5.2.5.3 一般要求
封装时应防止快件：
──变形、破裂、损坏或变质；
──伤害用户、快递业务员或其他人；
──污染或损毁其它快件。
寄件人自行封装的快件不符合要求时，快递服务人员应提醒用户予以加固。
快递服务人员负责封装，需要寄件人支付费用时，应在封装前告知用户封装费用。
5.2.5.4 具体要求
对信件、包裹和印刷品的封装，应满足以下要求：
——信件封装应以不影响快件信封袋的正常封口为准，不应对信件进行打包封装，封装完成后，应当在信件封套的显著位置标注“信件”字样；
——包裹封装应按寄递物品的性质、状态、体积、轻重、路程远近和运输方式等，选用适当的封装方式妥善封装；
——印刷品应平直封装。
5.2.6 称重与计费
应使用称、卷尺等计量用具测量快件的实际重量和体积重量，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。
快递服务组织应在提供服务前告知用户服务费用，告知的内容应包括：
──快递服务计费的起重及费用；
──快递服务的续重及计费单价；
──附加服务的费用；
──费用总额。
寄件人支付费用后，快递服务组织应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。
5.2.7 快递运单填写
5.2.7.1 提示
填写快递运单前，应提醒寄件人阅读快递运单背面的快递服务合同条款，建议寄件人对贵重物品购买保价或保险服务。
5.2.7.2 填写要求
寄件人应按照相关要求填写快递运单，以确保：
──字迹清楚、工整；
──内件种类、数量、性质等信息填写准确；
──寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址，联系方式等内容填写完整。
5.2.8 其他
快件收寄后，应及时送交快件处理场所，录入收寄信息并按规定上传信息网络。
5.3 内部处理
5.3.1 概述
快件内部处理程序应主要包括分拣、封发、运输等环节。
如在内部处理过程中发现禁寄物品，应立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应及时通知公安机关处理。
5.3.2 分拣
5.3.2.1 分拣准备
分拣前应：
──检查快件封装，对封装不合格或破损的快件，应由2人以上会同处理，并做好记录；
──复核快件重量，对重量不符的快件，应由2人以上会同处理，并做好记录；
——录入并复核快件信息。
5.3.2.2 分拣处理
按快件地址、快件种类、服务时限要求等依据进行分拣。
分拣时，应满足以下要求：
a) 应按快件处理场所的分区，分区作业；
b) 摆放快件时，应遵循大不压小、重不压轻、分类整齐摆放、易碎件单独存放的原则；
c) 文明分拣，不应野蛮操作，快件脱手时，一般快件离摆放快件的接触面之间的距离不能超过30cm，易碎件不能超过10cm；
d) 小件物品及文件类快件，不应直接接触地面；
e）准确将快件分拣到位，避免出现错分滞留现象；
f) 及时录入分拣信息，并按规定上传网络。
5.3.3 封发
5.3.3.1 复检
在快件装袋封发前，应对分拣后的快件进行复检。
5.3.3.2登单
分拣复核无误后，登入封发清单，确保登单信息与快件信息相符。登单过程中如发现有误捡错登，应及时予以改登。
5.3.3.3封袋
登单后，打印封发清单和总包条码袋牌，快件装袋封发，形成总包快件信息。
5.3.3.4检查
检查总包封发规格及条码质量，检查现场有无遗漏封发快件。
5.3.3.5制作路单
快递包裹总包交运时，应制作路单并办理交接手续。
5.3.3.6录入封发信息
应及时录入封发信息，并按规定上传网络。
5.3.4 运输
5.3.4.1 快件交接
在快件的装载和卸货环节，应核对总包数量和重量，如发现问题快件，应及时记录。
快件交接时应文明装卸，确保快件不受损害。
5.3.4.2 转运
如需转运，应尽量减少快件存留时间，严格按照中转时限转发。
转运时，应及时录入转运信息并上传网络。
5.3.4.3 特殊情况处理
若出现特殊情况，致使原规定的发运计划不适用时，可根据实际情况调整计划，临时选择最迅速、有效的路线和运输方式发运，并在相关路单上注明变更情况。
5.3.4.4 录入运输信息
及时录入运输信息，并按规定上传网络。
5.4 投递
5.4.1投递形式
投递形式应主要包括按名址面交、用户自取或与用户协商三种形式。
5.4.2 按名址面交
5.4.2.1 投递时间
快件的首次投递时间应不超出向用户承诺的服务时限或按照约定的服务时间投递。
5.4.2.2 人员着装
收派员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。
5.4.2.3投递次数
快递服务组织应对快件提供至少3次免费投递。
投递3次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取相关费用，但应事先告知收件人费用标准。
5.4.2.4快件签收
5.4.2.4.1 验收
收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。
对于代收货款快件，网络购物、电视购物和邮购等快件，收件人可先验收内件再签收。验收时，可对内件外观和内件数量进行清点，但不能对内件进行试用或进行产品功能测试。
对普通快件，收件人可先验视包装，如果包装明显破损的，可先验收内件再签收。
验收无异议后，收件人应确认签收。
与寄件人或收件人另有约定的应从约定。
5.4.2.4.2 代收
若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，代收时，收派员应告知代收人的代收责任，并核实代收人身份。
5.4.2.4.3 拒绝签收
拒绝签收的，收件人（代收人）应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。
收件人（代收人）拒绝签收，又拒绝注明拒收原因和时间的，收派员应在快递运单等单据上注明，并及时告知快递服务组织和寄件人。
5.4.2.5费用收取
收件人（代收人）支付费用后，收派员应提供与服务费同等金额的发票。
5.4.3 用户自取
用户自取主要适用于以下几种情况：
a) 投递3次仍无法投递的快件；
b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的。
5.4.4 与用户协商
对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其他方式妥投用户。
5.4.5 无法投递快件
快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：
a) 出现首次和第二次无法投递时，应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；
b) 尝试3次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；
c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：
──寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；
──寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。
5.4.6无着快件
无着快件的信件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过6个月无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。
其他无着快件，自快递服务组织确认无法退回之日起超过3个月的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理，开拆时应：
——对因寄件人或收件人信息缺失而导致的无着快件，能从拆出的物品中寻找收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回；
——存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理，其他有价证券，应寄往发行证券的机构处理；
——金银饰品，应向当地银行兑换成现金后由邮政管理部门上缴国库；
——本国货币，应由邮政管理部门上缴国库，外国货币，应兑换成人民币后由邮政管理部门上缴国库；
——户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理。
5.4.7 彻底延误时限
彻底延误的快件，快递服务组织应根据有关规定予以赔偿。
根据国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
──同城快件为3个日历天；
——省内异地和跨省快件为 7个日历天。
5.4.8 录入投递信息
收派员投递快件后，应利用手持终端等设备或其他方式录入投递信息并上传网络。
5.5查询
5.5.1 查询渠道
快递服务组织应根据业务种类向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
5.5.2 查询凭证
快件收寄后，用户可凭借快递运单对快件进行查询。
5.5.3 查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
对于国内异地快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.5.4 查询受理时间
互联网查询受理时间应为一周7天，每天24小时；电话人工受理查询一周7天，每天应不少于8小时。
5.5.5 查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件，用户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知用户，告知的内容应主要包括：
──快件所处的服务环节及所在位置；
──不能提供快件即时信息的，告知用户彻底延误时限及索赔程序。
5.5.6 查询受理期限
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
5.6 投诉与申诉
5.6.1 投诉
5.6.1.1投诉受理
快递服务组织应当提供用户投诉的渠道，主要包括互联网、电话、信函等形式。
快件收寄日起1年内，快递服务组织应受理用户投诉。
受理投诉时，快递服务组织应记录如下信息：
──投诉人的姓名、地址和联系方式；
──投诉的理由、目的、要求；
──其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
5.6.1.2 投诉处理时限
快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，国内快递服务投诉处理时限应不超过30个日历天。
5.6.1.3 投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行统计分析，提出处理方案，制定补救措施，按服务承诺及时处理。
投诉处理完毕，快递服务组织应在处理时限内及时将处理结果告知投诉人。
若投诉人对处理结果不满意，应告知其他可用的处理方式。
根据投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量。
5.6.2 申诉
用户向快递服务组织投诉后30日未作出答复的，或对快递服务组织处理和答复不满意的可向邮政管理部门提出申诉。
快递申诉时限为1年。
5.7 赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体要求见附件A）。
5.8 例外情况
5.8.1 改寄
在快件尚未完成投递前，寄件人可以改寄快件。
寄件人在向快递服务组织提出改寄申请时，应告知改寄后的收件人姓名、地址、电话等信息；快递服务组织应及时或在承诺的时限内告知寄件人需要承担的改寄费用并告知费用标准。
5.8.2 撤回
对尚未首次投递的国内快件，快递服务组织应提供撤回服务。
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。
6 国际快递
6.1概述
国际快递服务包括国际进境快递服务和国际出境快递服务。
国际出境快递服务的国内服务环节主要包括：收寄、分拣、封发、运输、出口报关，以及查询、投诉和赔偿等。
国际进境快递服务的国内服务环节主要包括：进口报关、运输、分拣、投递等。
6.2 国际出境快递
6.2.1 收寄
6.2.1.1 一般规定
对国际出境快件的收寄，应满足本部分5.2的规定。
6.2.1.2 特殊规定
6.2.1.2.1 接单
对于国际出境快件，在接单时，还应满足以下要求：
——告知用户寄达国或地区对快件的特殊规定；
——对于个人物品类快件，应提示寄件人准备身份证件影印件和海关需要的其他单证；
——对于货物类快件，应提示用户准备发票和海关需要的其他单证。
6.2.1.2.2 验视
对于国际出境快件，验视时还应满足：
——检查货物类快件所需的发票和其他单证是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件；
——对粉末状、液体、结晶体等化工品，应要求用户提供有关鉴定单位出具的鉴定报告；
——对光盘、服装、鞋帽、手表等涉及知识产权的快件，宜要求用户提供相关的授权书或正版证明等。
6.2.1.2.3称重与计费
快递服务组织应明确告知国际快递服务可能产生的额外费用，主要包括：
——国际航空燃油附加费；
——货物类快件所需的报关费用；
——报关过程中可能产生的其它需要用户支付的费用。
6.2.1.2.4快递运单的填写
填写国际快递运单时，应满足以下要求：
——文件类快件可只填写快递运单，物品类快件除填写快递运单外还应填写形式发票；
──寄件人和收件人名址应使用英文、法文或寄达国通晓的文字书写，如用英文、法文之外的文字书写时，应使用中文、英文或法文加注寄达国国名和地名；
──内件品名及详细说明等内容，应使用英文填写，申报价值以美元表示。
注：寄往香港澳门台湾地区的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文书写。
6.2.2 分拣、封发和运输
对国际出境快件的分拣和运输，应符合本部分5.3.2和5.3.4的要求。
国际快件应单独装袋封发，不应同国内快件混封。
6.2.3 出口报关
6.2.3.1概述
国际出境快件应按有关法律法规规定向海关报关。
对国际出境快件的报关可采用代理报关的方式。
快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进国际出境快件实施查验放行工作。
6.2.3.2报关要求
快递服务组织报关时，应满足以下要求：
a) 在快件的外包装上标有符合海关自动化检查要求的条形码；
b) 用户交寄的需进行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书；
c) 及时向海关呈交快件报关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；
d) 国际出境快件自向海关申报起到出境止，应存放于符合海关监管条件的场所，并妥为保管；
e）未经海关许可，不应将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重换包装、提取、派送、发运或进行其他作业；
f) 国际出境快件应在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续；
g）海关查验快件时，快递业务员应当到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装；
h) 对海关将部分内件或整件扣留没收时，应将海关签发的扣留通知单及时送达寄件人。
6.2.4查询
对于国际出境快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务，并符合本部分5.5的要求。
对于与国际出口代理快件，快递服务组织应及时将快件信息与国外代理组织进行交换传输和跟踪查询。
6.2.5彻底延误时限
根据香港澳门台湾快递服务、国际快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：
──香港澳门台湾快件为7个日历天；
──国际快件为10个日历天。
6.2.6投诉和申诉
对香港澳门台湾快递服务、国际快递服务的投诉和申诉，应符合本部分5.6的要求。
国际快递服务投诉处理时限应不超过：
──香港澳门台湾快件为30个日历天；
──国际快件为60个日历天。
6.2.7撤回
快递服务组织应对香港澳门台湾快件、国际快件的下列情况提供撤回服务：
a) 香港澳门台湾快递服务：快件尚未封发出境；
b) 国际快递服务：快件尚未封发出境。
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。
6.2.8赔偿
发生快件延误、丢失、损毁和内件不符时，快递服务组织应予以赔偿（具体要求见附件A）。
6.3 国际进境快递
6.3.1进口报关
国际进境快件报关应符合本部分6.2.3中a)、b)、c)、e)、g)、h）条的要求。
国际进境快件自向海关申报起到出境止，应存放于符合海关监管条件的场所，并妥为保管；
国际进境快件应在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续。
6.3.2 运输和分拣
国际进境快件的运输和分拣应符合本部分5.3.2和5.3.4的要求。
国际进境快件分拣时应将英文快递运单翻译成中文。
6.3.3 投递
对国际进境快件的投递，应符合本部分5.4的要求。
国际进境无着快件，快递服务组织保管期满6个月后，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下进行开拆处理；对于处于报关阶段的无着快件，应由海关进行处理。
附录A
（规范性附录）
赔偿规定
（规范性附录）
赔偿规定
A.1赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 赔偿条件
在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予赔偿。
属于下列情况的，快递服务组织可不负担赔偿责任：
a) 由于用户的责任或者所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的；
b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
c) 用户自交寄快件之日起满1年未查询又未提出赔偿要求的。
A.3 赔偿标准
A.3.1总则
快递服务组织与用户之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
A.3.2 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
A.3.3 快件丢失
快件丢失赔偿应主要包括：
a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法及相关规定办理。
A.3.4 快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
A.3.5 内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；
b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
A.4 受理索赔期限
快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。
A.5 索赔程序
A.5.1 索赔申告
寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔标准向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A.5.2 索赔受理
快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
A.5.3 索赔处理时限
索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 香港澳门台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
A.5.4 赔金支付
快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
A.5.5 索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
参考文献
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[2] 交通运输部.快递市场管理办法.2008年7月12日
[3] 国内邮件处理规则.2000年12月
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[7] GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南（ISO10002:2004,IDT）
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[9] 张兵. 快递概论[M]. 北京：中国商务出版社, 2006年5月.
[10] 徐家祥,曹伟,刘琮苓. 速递业务员[M]. 北京：人民邮电出版社, 2005年8月.