《快递服务 第1部分:基本术语》征求意见稿
  • 2010-03-01
GB

中 华 人 民 共 和 国 邮 政 行 业 标 准

GB/T××××.1—20××
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快递服务 第1部分:基本术语
Express services Part 1: Basic terminology
(征求意见稿)

 
××××-××-××发布          ××××-××-××实施
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中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
 发布
中 国 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会
 
目    次

  目    次 
  前    言 
  1 范围 
  2 基础概念 
  3 服务种类 
  3.1 按寄达范围划分的快递服务 
  3.2 快递增值服务 
  4 服务要素 
  4.1 组织机构 
  4.2 快件 
  4.3 快递业务员 
  4.4 用户 
  4.5 服务单据 
  4.6 服务设施设备及用品 
  5 服务环节 
  5.1 收寄 
  5.2 内部处理 
  5.3 报关、报检 
  5.4 投递 
  5.5 查询 
  5.6 例外处理 
  5.7 投诉与申诉 
  5.8 赔偿 
  6 服务质量 
  6.1 服务时限 
  6.2 服务评价 
  参考文献 

前    言

  GB/T****《快递服务》分为3个部分:
  ──第1部分:基本术语;
  ──第2部分:组织要求;
  ──第3部分:服务环节。
  本部分为GB/T****的第1部分。
  本部分由国家邮政局提出并归口。
  本部分主要起草单位:
  本部分主要起草人:
 

快递服务 第1部分:基本术语

1 范围
  GB/T****的本部分规定了快递服务的基础概念,以及与快递服务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。
  本部分适用于快递服务相关的经营、管理、科研等活动。
2 基础概念
2.1
  快递  express;courier
  快速收寄、分拣(5.2.2)、运输、投递(5.4.1)单独封装(5.1.4)的、有名址的快件(2.2)或其他不需储存的物品,按承诺时限递送到收件人(4.4.2)或指定地点、并获得签收(5.4.4)的寄递活动。
    注:改写YZ/T0128—2007,定义2.1.1。
2.2
  快件  express item
  快递服务组织(4.1.1)按承诺时限快速递送的信件、包裹、印刷品等的总称。
2.3
  快递业务员  express personnel
  从事快件收寄、分拣(5.2.2)、封发(5.2.3)、运输、投递(5.4.1)等业务处理工作的人员。
2.4
  快递服务网络  express network
  实现快件收寄、分拣(5.2.2)、封发(5.2.3)、运输、投递(5.4.1)等的实体网路和信息网络的总称。
3 服务种类
3.1 按寄达范围划分的快递服务
3.1.1

  国内快递  domestic express
  寄件人(4.4.1)和收件人(4.4.2)在中华人民共和国境内的快递(2.1)服务。
3.1.1.1
  省内快递  provincial express
  寄件人(4.4.1)和收件人(4.4.2)在中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内的快递(2.1)服务。
3.1.1.2
  同城快递  intra-city express
  寄件人(4.4.1)和收件人(4.4.2)在中华人民共和国境内同一城市行政区划内的快递(2.1)服务。
3.1.1.3
  省内异地快递  provincial cross-region express
  寄件人(4.4.1)和收件人(4.4.2)分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递(2.1)服务。
3.1.1.4
  跨省快递  interprovincial express
  寄件人(4.4.1)和收件人(4.4.2)分别在中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的快递(2.1)服务。
3.1.2
  国际快递  international express
  寄件人(4.4.1)和收件人(4.4.2)分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递(2.1)服务,以及其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递(2.1)服务。
3.1.2.1
  国际进境快递 international imported express
  国际进口快递 
  收件人(4.4.2)在中华人民共和国境内,寄件人(4.4.1)在其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递(2.1)服务。
3.1.2.2
  国际出境快递 international exported express
  国际出口快递 
  寄件人(4.4.1)在中华人民共和国境内,收件人(4.4.2)在其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快递(2.1)服务。
3.1.3
  香港澳门台湾快递  Hong Kong, Macao and Taiwan express
  寄件人(4.4.1)和收件人(4.4.2)分别在中华人民共和国境内和香港、澳门、台湾地区的快递(2.1)服务。
3.2 快递增值服务
3.2.1
  代收货款快递  cash-on-delivery express
  快递服务组织(4.1.1)接受寄件人(4.4.1)委托,在投递(5.4.1)快件(2.2)的同时,向收件人(4.4.2)收取货款的服务。
3.2.2
  签回单快递  return-receipt express
  快递服务组织(4.1.1)在投递(5.4.1)快件(2.2)后,将收件人(4.4.2)签收或盖章后的回单(4.5.4)返回寄件人(4.4.1)的服务。
3.2.3
  电子商务快递  E-commerce express
  快递服务组织(4.1.1)受参与网上交易的用户的委托,寄递快件(2.2)的服务。
3.2.4
  限时快递  timed express
  快递服务组织(4.1.1)在约定时间点前将快件(2.2)送达用户的快递(2.1)服务。
4 服务要素
4.1 组织机构
4.1.1
  快递服务组织  express service organization
  为社会提供快递(2.1)服务的企业及其分支机构。
4.1.2
  邮政管理部门  postal administration department
  国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构的总称。
4.1.3
  快递协会  express association
  由快递服务组织(4.1.1)及与快递(2.1)业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。
4.2 快件
4.2.1 按寄达范围划分的快件

4.2.1.1
  国内快件  domestic express item
  中华人民共和国境内用户相互寄递的快件(2.2)。
4.2.1.1.1
  省内快件  provincial express item
  中华人民共和国境内同一省份、自治区、直辖市内用户相互寄递的快件(2.2)。
4.2.1.1.2
  同城快件  intra-city express item
  中华人民共和国境内同一城市行政区划内用户相互寄递的快件(2.2)。
4.2.1.1.3
  省内异地快件  interprovincial express item
  中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同城市用户相互寄递的快件(2.2)。
4.2.1.1.4
  跨省快件  domestic cross-city express item
  中华人民共和国境内不同省份、自治区、直辖市的用户相互寄递的快件(2.2)。
4.2.1.2
  国际快件  international express item
  中华人民共和国境内用户与其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)用户相互寄递,以及其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)间用户相互寄递但通过中国境内经转的快件(2.2)。
4.2.1.2.1
  国际进境快件  international imported express item
  国际进口快件 
  从其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)寄往中华人民共和国境内的快件。
4.2.1.2.2
  国际出境快件  international exported express item
  国际出口快件 
  从中华人民共和国境内寄往其他国家或地区(香港、澳门、台湾地区除外)的快件(2.2)。
4.2.1.3
  香港澳门台湾快件  express item to Hong Kong, Macao and Taiwan region
  中华人民共和国境内用户与香港、澳门、台湾地区用户相互寄递的快件(2.2)。
4.2.2 特殊快件
4.2.2.1
  保价快件  insured express item
  寄件人(4.4.1)按规定交付保价费,快递服务组织(4.1.1)对该快件(2.2)的丢失、损毁、内件短少承担相应赔偿责任的快件(2.2)。
4.2.2.2
  改寄件  redirect express item
  快递服务组织(4.1.1)受用户委托,变更原投递名址,寄往新名址的快件(2.2)。
4.2.2.3
  委托件  consigned express item
  快递服务组织(4.1.1)受第三方委托前往寄件人(4.4.1)处取件后送达收件人(4.4.2)的快件(2.2)。
4.2.2.4
  自取件  self-help express item
  快件(2.2)到达约定目的地后,由收件人(4.4.2)自行提取的快件。
4.2.3 问题快件
4.2.3.1
  拒付件  protest for payment item
  收件人(4.4.2)拒绝支付快递费用的快件(2.2)。
4.2.3.2
  拒收件  protest for receiving item
  收件人(4.4.2)拒绝签收的快件(2.2)。
4.2.3.3
  错发件  misdelivery express item
  实际到达目的地与收件人(4.4.2)名址不符的快件(2.2)。
4.2.3.4
  待领快件  express item to be collected
  因无法投递或与收件人(4.4.2)有约定,由快递服务组织(4.1.1)保管,等待领取的快件。
4.2.3.5
  保管期满快件  storage expired express item
  超过规定保管期的待领快件(4.2.3.4)。
4.2.3.6
  无着快件 undeliverable express item
  无法投递且无法退回寄件人(4.4.1)、无法投递且寄件人(4.4.1)声明放弃或无法投递且保管期满仍无人领取的快件(2.2)。
4.2.3.7
  破损件  damaged express item
因包装不良、操作失误等原因,导致包装破损的快件(2.2)。
4.2.3.8
  损毁件  destroyed express item
因包装不良、操作失误等原因,导致内件部分或全部价值损毁的快件(2.2)。
4.2.3.9
  丢失件  lost express item
  在寄递过程中单一快件全部丢失,或其内件部分丢失的快件(2.2)。
4.3 快递业务员
4.3.1
  快件收派员  courier
  从事上门揽收快件和快件投递工作的人员。
4.3.2
  快件处理员  operator
  从事快件分拣、封发、转运等工作的人员。
4.3.3
  客服人员  customer service staff
  在呼叫中心专门受理接单、查询、投诉请求或业务咨询的人员。
4.3.4
  国际快件报关员  international express customs declarer
  通过全国报关员资格考试,依法取得报关从业资格,并在海关注册登记,代表快递服务组织向海关办理国际进出口快件报关业务的人员。
4.4 用户
4.4.1
  寄件人  sender
  交寄快件的单位或个人。
4.4.2
  收件人  receiver
  快件名址中指定的接收单位或个人。
4.5 服务单据
4.5.1
  快递运单 express waybill
  快递详情单
  用于记录快件收寄原始信息及服务约定的格式合同。
4.5.2
  改寄申请单  redirect application form
  寄件人申请改变快件收件人名址所填写的单据。
4.5.3
  索赔申告单  claims bill
  用户申请快件赔偿时所填写的单据。
4.5.4
  回单 interchange receipt
  应寄件人要求,在收件人签收快件的同时,需收件人签名或盖章后返还给寄件人的单据。
4.5.5
  快件报关单  express customs declaration
  进出口快件用户或其代理人,按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明,以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的法律文书。
4.5.6
  形式发票  proforma invoice
  按照海关要求提供的,证明所寄物品品名、数量、价值的,以便海关进行监管的报关文件。
4.6 服务设施设备及用品
4.6.1
  快递营业场所  express business place
  快递服务组织用于提供快递服务的营业场所。
4.6.2
  快件处理场所  express item processing facility
  快递服务组织用于快件分拣、封发、交换、转运、投递处理等活动的场所。
4.6.3
  快件监管场所  express custody
  快递服务组织按照海关要求设置的用于办理国际快件海关监管业务的场所。
4.6.4
  呼叫中心  call center
  快递服务组织设立的有专门人员、固定场所的电话服务系统,主要用于受理上门揽收、业务咨询、查询、投诉、索赔等申请。
4.6.5
  跟踪查询系统  express item tracking system
  利用电子标签、识读器等设备,对快件信息自动输入、识别,可供随时检查快件寄递状态和结果的系统。
4.6.6
  手持终端 handheld terminal
  在收件收寄、分拣和投递等过程中,扫描快件条码并进行相关信息处理的一种便携设备。
4.6.7
  快递封套  envelope for express service
  以纸板为主要原料,经模切、印刷和粘合等加工后,制成提供给用户使用的可装载快件的信封式封装用品。
[GB/T 16606.1—2009,定义3.1]
4.6.8
  快递包装箱 packing boxes for express service
  以瓦楞纸板为主要原料,经模切、压痕、印刷和钉合等加工后,制成提供给用户使用的可装载快件的箱式封装用品。
[GB/T 16606.2—2009,定义3.1]
4.6.9
  快递包装袋 packing bags for express service
可装载快件的袋式封装用品。根据生产原料的不同,可分为塑料薄膜包装袋、气垫膜包装袋和塑料编织布包装袋。
5 服务环节
5.1 收寄
5.1.1
  接单  order
  快递服务组织(4.1.1)接受寄件人(4.4.1)寄件要求,将寄件人(4.4.1)信息录入核实并下发给指定收派员(4.3.1)的过程。
5.1.2
  取件  pick up
  揽件
  快递服务组织(4.1.1)上门收取快件(2.2)的过程。
5.1.3
  验视  mail inspection
  快递服务组织(4.1.1)在收寄时查验用户交寄的快件(2.2)是否违反禁限寄规定的过程。
5.1.4
  封装  encapsulation
  根据运输和投递(5.4.1)的需要,选用适当包装材料对快件(2.2)进行包装的过程。
5.2 内部处理
5.2.1
  快件编号  serial number of express
  快递运单(4.5.1)上用于跟踪快件(2.2)寄递状态的唯一标识。
5.2.2
  分拣  sorting
  将快件(2.2)按寄达地址信息进行分类的过程。
5.2.3
  封发  dispatching
  将分拣(5.2.2)处理后的快件(2.2),按照频次、时限、发运路由等进行整理、登单(5.2.4)、捆扎、封装(5.1.4)成袋、套,并缮制快件路单(5.2.8)的处理过程。
5.2.4
  登单  recording
将快件(2.2)信息录入封发清单(5.2.5)或路单(5.2.8)的过程。
5.2.5
  封发清单  dispatch list
  封装在快件总包(5.2.7)中,用于记录快件总包(5.2.6)中所有快件(2.2)详细信息的清单。
5.2.6
  快件总包  express dispatch
  盛固在一个或数个容器内,在不同地区间交换的同一次封发(5.2.3)、同一种类的快件(2.2)集合。
5.2.7
  总包袋牌  bag label
  拴挂在快件总包(5.2.6)上,记录快件(2.2)的种类、数量、目的地等相关信息的标志牌。
5.2.8
  路单  delivery bill
  记录快件总包(5.2.6)的封发日期、接收日期、封发路由、总包数量和种类、总包总重量、原寄地、寄达地等详细信息,用于运输各个环节交接的单据。
5.3 报关、报检
5.3.1
  报关  customs declaration
  快件(2.2)在进出关境或国境时,由快递服务组织(4.1.1)或其代理报关人向海关申报,交验规定的单据和快件(2.2),申请海关办理进出口有关手续的过程。
5.3.2
  通关  customs-clearance
  清关
  海关对快递服务组织(4.1.1)或其代理报关人呈交的单证和快件(2.2)依法进行审核、查验、征收税费、批准进口或出口的全部过程。
5.3.3
  报检  customs inspection
  快递服务组织(4.1.1)根据有关法律、法规的规定,向检验检疫机构申请对国际快件(4.2.1.2)和香港澳门台湾快件(4.2.1.3)进行检验检疫、鉴定,以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。
5.4 投递
5.4.1
  投递  delivery
  派送
  快递服务组织(4.1.1)将快件递送到收件人(4.4.2)或指定地点并获得签收的过程。
5.4.2
  首次投递  first time delivery
  快递服务组织(4.1.1)对快件进行的第一次投递(5.4.1)活动。
5.4.3
  复投  redelivery
  快件首次投递(5.4.2)失败后,进行的再次投递。
5.4.4
  签收  sign in
  收件人(4.4.2)或其指定的代收人收到快件时,签名确认的过程。
5.5 查询
5.5.1
  查询  inquiry
  用户向快递服务组织(4.1.1)查找、询问已交寄的快件寄递状态或处理结果的过程。
5.5.2
  查询信息有效期  valid time for inquiry
  自快件收寄之日起,快递服务组织(4.1.1)可受理用户查询的最长时间间隔。
5.6 例外处理
5.6.1
  改寄  redirection
  快递服务组织(4.1.1)按寄件人(4.4.1)申请,将快件名址变更并寄往可控范围内的新名址的过程。
5.6.2
  撤回  withdrawal
  快递服务组织(4.1.1)按寄件人(4.4.1)申请,将已交寄的快件撤消寄递并返还寄件人(4.4.1)的过程。
5.6.3
  退回  return
  快递服务组织(4.1.1)按规定将无法投递的快件返回原址或寄件人(4.4.1)的过程。
5.7 投诉与申诉
5.7.1
  投诉  complaints
  用户对快递服务组织(4.1.1)提供的服务不满意,向快递服务组织(4.4.1)或当地消费者协会提出请求处理的行为。
5.7.2
  受理投诉有效期  period of validity of complaint
  自投诉(5.7.1)事件发生之日起,到快递服务组织(4.1.1)可受理用户投诉(5.7.1)的最长时间间隔。
5.7.3
  快递服务申诉  appeal of express service
用户投诉(5.7.1)后,在一定时间内没有得到受理,或对投诉处理结果不满意,向邮政管理部门提出请求处理的行为。
5.7.4
  申诉时限  time limit on appealing
  自申诉事件发生之时起,到用户向邮政管理部门提出申诉的时间限度。
5.7.5
  有效申诉  effective complaint of users
  由邮政管理部门按照国家法律法规或相关行业标准,明确确定为快递服务组织(4.1.1)责任的用户申诉。
5.8 赔偿
5.8.1
  赔偿  indemnity
  快递服务组织(4.1.1)因快件延误、快件丢失、内件不符、快件损毁等,依法向用户赔付损失的过程。
5.8.2
  快件延误  delay of express item
  快件投递时间超出快递服务组织(4.1.1)承诺的快递服务时限(6.1.1),但尚未超出彻底延误时限(6.1.3)。
5.8.3
  快件丢失  the loss of express item
  快递服务组织(4.1.1)在寄递快件过程中造成的快件遗失。
5.8.4
  快件损毁  the damaged to express item
  快递服务组织(4.1.1)寄递快件过程中,使快件破损或毁坏,致使快件失去部分价值或全部价值。
5.8.5
  内件不符  unconformity of contents
  内件的品名、类型、数量和重量与快递运单(4.5.1)信息不符。
6 服务质量
6.1 服务时限

6.1.1
  快递服务时限  time limit from posting to first delivery
  快递服务组织(4.1.1)从收寄快件开始,到首次投递(5.4.2)的时间限度。
6.1.2
  查询答复时限  time limit for inquiry reply
  快递服务组织(4.1.1)自受理快件查询之时起到答复用户查询结果的时间限度。
6.1.3
  彻底延误时限 time limit for total delay
  从快递服务组织(4.1.1)承诺的快递服务时限(6.1.1)到达之时起到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。
6.1.4
  投诉处理时限  time limit for complaints processing
  快递服务组织(4.1.1)自受理用户投诉(5.7.1)之时起到答复用户投诉处理结果的时间限度。
6.1.5
  索赔处理时限  time limit for handling claim
  快递服务组织(4.1.1)自受理用户索赔之时起到答复用户赔偿方案的时间限度。
6.2 服务评价
6.2.1
  时限准时率  time limit on time rate
  在一段时期内,快递服务组织(4.1.1)准时投递快件的次数与投递快件总次数的比率。
6.2.2
  快件丢失率  express item lost rate
  在一段时期内,快递服务组织(4.1.1)丢失件(4.2.3.9)的数量与收寄快件总数的比率。
6.2.3
  快件损毁率  express item destroyed rate
  在一段时期内,快递服务组织(4.1.1)损毁件(4.2.3.8)的数量与收寄快件总数的比率。
6.2.4
  快件延误率  express item delayed rate
  在一段时期内,快件延误的数目与快递服务组织(4.1.1)收寄快件总数的比率。
6.2.5
  用户投诉率  user’s complaint rate
  在一段时期内,快递服务组织(4.1.1)受理用户投诉的快件件数与收寄快件总件数的比率。
6.2.6
  用户申诉率  user’s appealing rate
  在一段时期内,邮政管理部门受理快递服务组织(4.1.1)用户申诉的快件件数,与该快递服务组织(4.1.1)同一时期内寄递快件总件数的比率。
6.2.7
  有效申诉率  effective complaint rate of users
  在一段时期内,邮政管理部门受理快递服务组织(4.1.1)用户有效申诉的快件件数,与该快递服务组织(4.1.1)同一时期内接受申诉总数的比率。
6.2.8
  用户满意度  customer satisfaction
  用户对服务的实际感受值与期望值之间的匹配程度。
 
参考文献

[1] 中华人民共和国邮政法.2009年4月24日
[2] 中华人民共和国交通运输部.快递市场管理办法.2008年7月12日
[3] 国家邮政局.邮政业消费者申诉处理办法.2008年4月1日
[4] 中华人民共和国人力资源和社会保障部. 快递业务员国家职业技能标准(试行)[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2008, 10.
[5] GB/T 4754-2002  国民经济行业分类
[6] GB/T 10112-1999  术语工作 原则与方法
[7] GB/T 10757—200X  邮政业术语
[8] GB/T 15237.1-2000  术语工作 词汇 第1部分:理论与应用
[9] GB/T 16606.1—200x  快递封装用品 第1部分 封套
[10] GB/T 16606.2—200x  快递封装用品 第2部分 包装箱
[11] GB/T 16606.3—200x  快递封装用品 第3部分 包装袋
[12] GB/T 16785-1997  术语工作 概念与术语的协调
[13] GB/T 19100-2003  术语工作 概念体系的建立
[14] YZ/T 0005.1-2000  邮政业务词汇  特快专递部分
[15] YZ/T 0005.2-2001  邮政业务词汇 第1部分:基本概念
[16] YZ/T 0128—2007  快递服务
[17] 张兵. 快递概论[M]. 北京:中国商务出版社, 2006,5.
[18] 徐家祥,曹伟,刘琮苓. 速递业务员[M]. 北京:人民邮电出版社, 2005,8.
[19] Vocabulaire polyglotte du service postal international  International Bureau of UPU 1988
[20] TERMPOST OF UPU, 2009
[21] Post Glossary of USPS, 2009
 
 
  






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