国家邮政局关于2012年11月邮政业消费者申诉情况的通告
  • 2012-12-18
  11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉21537件,答复咨询2181件。申诉中涉及邮政服务问题的812件,占总申诉量的3.8%;涉及快递业务问题的20725件,占总申诉量的96.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)16206件,占总申诉量的75.2%。有效申诉中涉及邮政服务问题的203件,占有效申诉量的1.3%;涉及快递业务问题的16003件,占有效申诉量的98.7%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失124.5万元,消费者对申诉处理满意率为91.7%。

  一、邮政服务申诉情况

  11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉203件,比上月增加68件,增长50.4%。其中,反映投递服务问题的102件,占50.2%;反映邮件延误的52件,占25.6%;反映邮件丢失及内件短少的19件,占9.4%;反映收寄服务问题的13件,占6.4%;反映违规收费的7件,占3.4%;反映邮件损毁的6件,占3%;反映其他问题的3件,占1.5%;反映集邮问题的1件,占0.5%。
 
 
11月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 
序号 申诉问题 申诉件数 比例(%)
1 投递服务 102 50.2
2 邮件延误 包件 43 52 25.6
函件 7
汇兑 1
报刊 1
3 邮件丢失及内件短少 包件 15 19 9.4
函件 4
4 收寄服务 包件 13 6.4
5 违规收费 包件 6 7 3.4
函件 1
6 损毁 包件 6 3.0
7 其他 3 1.5
8 集邮业务 1 0.5
合计 —— 203 100
 
 
  11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误,占邮政服务有效申诉量的75.8%。投递服务问题比上月增长92.5%。与2011年11月相比较,邮件延误的有效申诉数量下降35%;投递与收寄服务问题的有效申诉数量增长310.7%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件,比上月增加5364件,增长50.4%。其中,反映快件延误的8151件,占50.9%;反映投递服务问题的4508件,占28.2%;反映快件丢失及内件短少的1876件,占11.7%;反映快件损毁的791件,占4.9%;反映收寄服务问题的363件,占2.3%;反映代收货款问题的153件,占1%;反映违规收费的121件,占0.8%;反映其他问题的40件,占0.2%。
 
 
11月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

8151

50.9

2

投递服务

4508

28.2

3

快件丢失及内件短少

1876

11.7

4

快件损毁

791

4.9

5

收寄服务

363

2.3

6

代收货款

153

1.0

7

违规收费

121

0.8

8

其他问题

40

0.2

合计

- -

16003

100

 
 
  11月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的79.1%。11月快件延误、投递服务和快件丢失短少的有效申诉数量分别比上月增长83%、44.7%和27.4%。与2011年11月相比较,快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量分别增长257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  11月,消费者对41家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉24件。
 
2012年11月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
 
单位:件有效申诉/百万件快件
企业名称
申诉率
其中
快件延误申诉率
快件丢失申诉率
快件损毁申诉率
上海红丰快递有限公司
80.2
40.6
7.5
4.0
海航天天快递有限公司
53.4
33.4
5.4
2.0
杭州百世网络技术有限公司(汇通快运)
49.0
23.3
9.1
2.9
申通快递有限公司(申通快递)
39.2
21.6
4.0
1.7
优速物流有限公司
35.4
13.3
3.6
3.8
上海韵达货运有限公司
27.5
10.5
4.8
1.7
深圳速尔物流有限公司
25.6
5.1
2.3
3.9
北京宅急送快运股份有限公司
23.8
11.8
2.5
0.7
中国邮政速递物流股份有限公司(EMS)
22.9
12.5
1.9
0.6
上海圆通速递有限公司
22.6
12.5
2.7
0.9
上海中通吉速递服务有限公司
21.9
11.8
2.1
0.9
广东港中能达物流有限公司
18.1
7.3
2.8
1.4
天地国际运输代理(中国)有限公司(TNT)
8.6
0.0
0.0
2.9
上海全毅快递有限公司(全一快递)
5.8
1.7
1.7
1.7
顺丰速运(集团)有限公司
3.4
0.9
0.4
0.8
优比速包裹运送(广东)有限公司(UPS)
2.3
0.9
0.0
0.0
联邦快递(中国)有限公司(FedEx)
1.6
0.7
0.0
0.2
中外运-敦豪国际航口快件有限公司(DHL)
0.3
0.0
0.0
0.0
 
  11月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有110件。
 
公司名称
天津 河北 辽宁 上海 江苏 浙江

西
山东 河南 湖北 湖南 广
重庆 四川 云南 西藏 陕西 甘肃 宁夏 合计
龙邦物流 0 0 1 2 1 2 0 0 0 3 2 0 0 7 0 0 0 0 0 0 0 18
飞康达 13 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 16
天天快递 0 2 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3 0 0 0 1 1 0 1 9
港中能达 0 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 9
全峰快递 7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 9
中国邮政 1 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0 0 0 0 0 1 7
邮政速递 0 0 0 1 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 4
宅急送 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 4
中通速递 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 3
优速物流 3 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3
韵达快运 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 1 0 2
元智捷诚 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
快捷速递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
加运美 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 2
圆通速递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1
红丰 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1
通航空 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
捷诚信达 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
长捷胜通 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
其他 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 12 0 1 0 0 0 2 1 18

合 计

26 3 3 5 1 2 1 3 1 9 4 3 1 31 2 3 1 2 2 3 4 110
 
  三、消费者申诉区域分布情况

  11月,各省(区、市)邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2012 年11 月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表

(单位:件)
 
地区 共处理 其中 申诉中 有效申诉 有效申诉中 申诉率(件有效申诉/百万件业务量)
咨询 申诉 邮政 快递 邮政 快递
天津 455 0 455 12 443 424 5 419 11.5
广东 2708 50 2658 113 2545 2275 13 2262 7.7
福建 900 0 900 20 880 795 3 792 7.5
新疆 309 7 302 22 280 291 18 273 7.0
浙江 2351 0 2351 34 2317 2041 5 2036 6.8
内蒙 241 0 241 20 221 206 10 196 6.7
北京 1442 0 1442 28 1414 1228 11 1217 6.6
陕西 359 0 359 19 340 309 5 304 6.5
江苏 2304 176 2128 28 2100 1859 7 1852 6.1
安徽 473 1 472 5 467 438 3 435 6.0
湖北 583 1 582 32 550 444 17 427 5.8
辽宁 486 69 417 15 402 348 1 347 5.8
吉林 182 1 181 4 177 167 2 165 5.3
山东 1059 1 1058 28 1030 867 6 861 5.1
湖南 442 3 439 14 425 393 7 386 5.1
重庆 239 44 195 15 180 168 5 163 4.9
贵州 189 0 189 12 177 180 9 171 4.9
河北 584 5 579 30 549 513 11 502 4.8
上海 1527 66 1461 22 1439 1296 7 1289 4.8
宁夏 60 0 60 5 55 54 2 52 4.3
甘肃 180 4 176 27 149 145 7 138 4.3
山西 258 5 253 21 232 219 7 212 3.7
海南 68 0 68 6 62 57 5 52 3.6
广西 181 19 162 8 154 143 5 138 3.6
黑龙江 220 0 220 9 211 177 2 175 3.6
四川 407 0 407 21 386 362 13 349 3.5
江西 248 3 245 10 235 213 4 209 3.4
河南 491 1 490 19 471 434 9 425 3.3
云南 166 5 161 8 153 131 3 128 2.7
青海 16 0 16 1 15 15 0 15 2.0
西藏 13 0 13 0 13 12 0 12 1.4
 
  






相关文章  

·巴西邮政推出SEDEX 12新型快递服务
·美国邮政再次呼吁通过立法改善经营状况
·消费者情人节购物延后 联邦快递提供专业投递解决方案

谷尼内容管理系统http://www.goonie.cn 授权用户:http://www.spb.gov.cn