国家邮政局关于2012年12月邮政业消费者申诉情况的通告
  • 2013-01-17
  12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉37998件,答复咨询1948件。申诉中涉及邮政服务问题的910件,占总申诉量的2.4%;涉及快递业务问题的37088件,占总申诉量的97.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)33732件,占总申诉量的88.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的340件,占有效申诉量的1.0%;涉及快递业务问题的33392件,占有效申诉量的99.0%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失175.4万元,消费者对申诉处理满意率为92.73%。

  2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件,为消费者挽回经济损失1333万元。

  一、邮政服务申诉情况

  12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉340件,比上月增加137件,增长67.5%。其中,反映邮件延误的170件,占50.0%;反映投递服务问题的113件,占33.2%;反映邮件丢失及内件短少的18件,占5.3%;反映收寄服务问题的17件,占5.0%;反映违规收费的12件,占3.5%;反映邮件损毁的9件,占2.6%;反映集邮问题的1件,占0.3%。
 
12月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

158

170

50.0

函件

10

报刊

2

2

投递服务

113

33.2

3

邮件丢失及内件短少

包件

13

18

5.3

函件

4

报刊

1

4

收寄服务

包件

15

17

5.0

函件

2

5

违规收费

包件

12

12

3.5

6

损毁

包件

9

2.6

7

集邮业务

1

0.3

合计

——

340

100

 
  12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务,占邮政服务有效申诉量的83.2%。

  2012年共受理邮政服务有效申诉2396件,占全部有效申诉量的1.7%,比2011年增加973件,增长68.4%。
 
 
邮政服务有效申诉问题2012年与2011年比较表
 
单位:件
 

延误

丢失短少

损毁

违规收费

收寄服务

投递服务

集邮

其他

合计

2012年合计

957

310

79

73

179

751

15

32

2396

问题占比例%

39.9

12.9

3.3

3.0

7.5

31.3

0.6

1.3

100.0

2011年合计

779

190

40

87

0

286

24

17

1423

问题占比例%

54.7

13.4

2.8

6.1

0.0

20.1

1.7

1.2

100.0

2012年比2011年增加

178

120

39

-14

179

465

-9

15

973

2012年比2011年增长%

22.8

63.2

97.5

-16.1

0.0

162.6

-37.5

88.2

68.4

 
 
  2012年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及投递服务问题均比上年有所增加,违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件,比上月增加17389件,增长108.7%。其中,反映快件延误的17761件,占53.2%;反映投递服务问题的9126件,占27.3%;反映快件丢失及内件短少的4585件,占13.7%;反映快件损毁的1033件,占3.1%;反映收寄服务问题的559件,占1.7%;反映违规收费的164件,占0.5%;反映代收货款问题的111件,占0.3%;反映其他问题的53件,占0.2%。
 
12月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 
序号
申诉问题
申诉件数
比例(%)
1
快件延误
17761
53.2
2
投递服务
9126
27.3
3
快件丢失及内件短少
4585
13.7
4
快件损毁
1033
3.1
5
收寄服务
559
1.7
6
违规收费
164
0.5
7
代收货款
111
0.3
8
其他问题
53
0.2
合计
- -
33392
100
 
  12月,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的80.5%。12月快件丢失短少、延误和投递服务的有效申诉数量分别比上月增长144.4%、117.9%、102.4%。

  2012年共受理快递业务有效申诉137351件,占全部有效申诉量的98.3%,比2011年增加87886件,增长177.7%。
 
 
快递业务有效申诉问题2012年与2011年比较表

单位:件

延误

丢失短少

损毁

违规收费

收寄服务

投递服务

代收货款

其他

合计

2012年合计

63138

21993

8273

1213

3392

37455

1535

352

137351

问题占比例%

46.0

16.0

6.0

0.9

2.5

27.3

1.1

0.3

100.0

2011年合计

25704

8753

3779

638

0

9829

684

78

49465

问题占比例%

52.0

17.7

7.6

1.3

0.0

19.9

1.4

0.2

100.0

2012年比2011年增加

37434

13240

4494

575

3392

27626

851

274

87886

2012年比2011年增长%

145.6

151.3

118.9

90.1

0

281.1

124.4

351.3

177.7

 
 
  (二)消费者对快递企业申诉情况

  12月,消费者对46家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉50.9件。

2012年12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

申诉率

其中

全年平均申诉率

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件损毁申诉率

国通

51.6

21.5

6.2

3.0

86.1

天天快递

120.0

65.8

15.9

2.5

48.6

韵达快运

130.7

75.4

18.6

3.2

42.2

优速

48.7

20.5

6.6

1.5

40.1

汇通快运

76.9

33.5

14.6

2.9

39.7

宅急送

38.7

17.8

2.9

1.2

36.7

申通快递

68.6

35.4

10.4

2.4

33.6

港中能达

43.8

18.9

6.0

1.2

29.7

速尔

24.0

5.7

4.0

2.4

27.7

中通速递

48.9

24.7

7.0

2.1

25.9

邮政快递(EMS)

44.5

27.7

2.5

0.6

22.8

圆通速递

42.9

20.0

8.4

1.7

21.0

TNT

15.9

0.0

2.7

2.7

8.3

全一快递

8.7

3.2

0.8

0.8

6.8

UPS

1.4

0.0

0.0

0.0

4.1

顺丰速运

3.6

1.2

0.4

0.5

2.9

民航快递

0.0

0.0

0.0

2.65

2.7

FedEx

0.7

0.7

0.0

0.2

1.9

中外运空运发展

0.0

0.0

0.0

0.0

1.4

DHL

0.6

0.3

0.0

0.0

0.8

 
  12月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有204件。
 
公司名称
北京
天津
河北
辽宁
上海
江苏
浙江
福建

河南
湖北
广



西

西




合计
天天快递
0
37
0
0
1
1
0
0
1
0
0
29
0
0
0
2
1
1
0
0
0
73
申通快递
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
15
7
0
0
0
0
0
0
23
中通速递
4
8
1
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
1
1
0
16
港中能达
0
1
2
0
0
0
1
3
2
2
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
12
中国邮政
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
4
0
1
0
0
0
0
1
0
7
优速
7
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
7
龙邦物流
0
0
0
1
0
0
0
0
1
2
0
1
0
2
0
0
0
0
0
0
0
7
圆通速递
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
2
0
0
1
0
0
0
0
1
5
全峰快递
2
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
4
宅急送
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
2
0
0
0
0
0
0
3
汇通快运
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
2
顺丰速运
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
2
国通
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
快捷速递
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
飞康达
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
元智捷诚
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
德邦物流
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
平安达腾飞
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
其他
0
0
0
0
0
0
0
0
3
1
0
25
0
2
0
0
0
3
0
0
0
34
合计
14
47
5
1
1
1
1
5
11
6
1
61
6
20
10
4
1
4
1
3
1
204
 
  三、消费者申诉区域分布情况

  12月,各省(区、市)邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2012 年12月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表

(单位:件)
 

地区

共处理

其中

申诉中

有效申诉

有效申诉中

申诉率(件有效申诉/百万件业务量)

咨询

申诉

邮政

快递

邮政

快递

天津

1037

0

1037

16

1021

996

4

992

29.3

新疆

1116

5

1111

123

988

1082

109

973

23.7

内蒙古

694

0

694

25

669

660

18

642

21.2

福建

2338

0

2338

16

2322

2228

3

2225

18.7

江苏

4509

303

4206

21

4185

3917

4

3913

16.1

浙江

4794

0

4794

66

4728

4462

13

4449

15.4

湖南

1133

0

1133

15

1118

1059

6

1053

13.8

广东

4197

9

4188

46

4142

3998

11

3987

13.2

北京

2335

0

2335

33

2302

2124

18

2106

10.7

上海

3057

15

3042

31

3011

2852

8

2844

10.7

安徽

801

2

799

26

773

742

5

737

10.5

河北

1147

3

1144

20

1124

1079

8

1071

10.1

重庆

429

27

402

14

388

381

8

373

9.9

黑龙江

529

0

529

8

521

487

3

484

9.9

陕西

568

0

568

22

546

516

13

503

9.8

吉林

335

0

335

4

331

317

1

316

9.5

辽宁

720

47

673

20

653

617

3

614

9.4

贵州

379

0

379

17

362

364

14

350

9.3

甘肃

354

6

348

46

302

314

20

294

9.0

山东

1731

0

1731

26

1705

1590

11

1579

8.8

广西

388

26

362

12

350

339

6

333

8.2

江西

564

0

564

9

555

516

5

511

8.2

河南

1033

0

1033

24

1009

942

11

931

7.0

湖北

587

0

587

19

568

527

6

521

6.9

云南

377

7

370

19

351

332

7

325

6.5

四川

785

0

785

21

764

730

9

721

6.4

海南

111

0

111

8

103

99

5

94

6.1

宁夏

89

0

89

6

83

75

1

74

5.7

山西

356

4

352

10

342

322

4

318

5.3

西藏

40

0

40

6

34

36

5

31

4.0

青海

33

0

33

2

31

29

1

28

4.0

 

  






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