国家邮政局关于2013年3月邮政业消费者申诉情况的通告
  • 2013-04-22
  3月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉26940件,答复咨询742件。申诉中涉及邮政服务问题的1415件,占总申诉量的5.3%;涉及快递业务问题的25525件,占总申诉量的94.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)20675件,占总申诉量的76.7%。有效申诉中涉及邮政服务问题的512件,占有效申诉量的2.5%;涉及快递业务问题的20163件,占有效申诉量的97.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失238.6万元,消费者对申诉处理满意率为92.5%。

  一、邮政服务申诉情况

  3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉512件,比上月减少36件,下降6.6%。其中,投递服务问题286件,占55.9%;邮件延误131件,占25.6%;邮件丢失及内件短少37件,占7.2%;收寄服务问题33件,占6.4%;邮件损毁11件,占2.1%;违规收费7件,占1.4%;集邮问题1件,占0.2%;其他问题6件,占1.2%。
 
 
3月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

投递服务

286

55.9

2

邮件延误

函件

69

131

25.6

包件

62

3

邮件丢失短少

包件

24

37

7.2

函件

11

报刊

2

4

收寄服务

33

6.4

5

邮件损毁

包件

9

11

2.1

函件

2

6

违规收费

包件

4

7

1.4

函件

3

7

其他问题

6

1.2

8

集邮业务

1

0.2

合计

——

512

100

 
 
  3月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误,占邮政服务有效申诉量的81.5%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉20163件。比上月增加1847件,增长10.1%。其中,快件延误8142件,占40.4%;投递服务问题6089件,占30.2%;快件丢失及内件短少3557件,占17.6%;快件损毁1176件,占5.8%;收寄服务问题748件,占3.7%;代收货款问题279件,占1.4%;违规收费139件,占0.7%;其他问题33件,占0.2%。
 
 
3月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
 

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

8142

40.4

2

投递服务

6089

30.2

3

快件丢失及短少

3557

17.6

4

快件损毁

1176

5.8

5

收寄服务

748

3.7

6

代收货款

279

1.4

7

违规收费

139

0.7

8

其他问题

33

0.2

合计

- -

20163

100

 
 
  3月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的88.2%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  3月,消费者对48家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务平均百万件快件有效申诉30.1件。
 
2013年3月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
 
单位:件有效申诉/百万件快件
 

企业名称

申诉率

其中

快件延误申诉率

快件丢失申诉率

快件损毁申诉率

汇通快运

111.4

67.7

14.1

5.9

国通

83.8

24.3

11.7

4.7

天天

55.5

25.3

9.6

2.9

优速

54.3

21.3

9.2

2.6

宅急送

50.5

25.9

5.7

1.9

港中能达

49.6

11.4

8.4

2.4

速尔

48.2

10.2

11.0

6.3

申通快递

46.0

14.9

9.4

3.0

中通速递

34.6

14.7

5.0

2.4

韵达快运

31.3

17.3

8.3

1.8

圆通速递

22.2

7.6

5.3

1.4

邮政快递

20.3

8.8

2.8

0.5

顺丰速运

11.9

4.3

1.4

1.6

中外运空运发展

11.6

0.0

0.0

0.0

全一快递

9.0

1.9

1.9

1.4

TNT

8.5

1.2

3.7

1.2

UPS

4.3

0.7

0.0

0.0

FedEx

3.8

1.4

0.3

0.3

民航快递

2.4

0.0

2.4

0.0

DHL

1.4

0.0

0.9

0.0

 
  2013年3月,快递企业对省(区、市)邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有314件。
 

公司名称



山西

内蒙

辽宁






西

山东

河南



广

广
西


四川



甘肃

新疆

合计

宅急送

0

0

0

1

0

3

0

2

0

0

0

0

0

2

63

0

0

0

0

0

0

0

71

国通

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

38

0

1

0

0

0

0

0

39

中国邮政

0

7

1

0

1

0

0

0

0

0

0

0

10

5

0

0

0

0

0

0

0

2

26

平安达腾飞

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

21

0

0

0

0

0

0

0

21

龙邦物流

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

15

1

0

0

0

0

0

0

18

中通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

1

1

9

0

0

0

0

0

1

0

14

韵达快运

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

4

0

1

0

6

邮政快递

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

2

0

4

申通快递

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

4

天天快递

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

4

港中能达

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

1

2

0

0

0

0

0

0

0

4

快捷速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

飞康达

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

3

元智捷诚

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

3

圆通速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

1

0

2

加运美速递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

2

0

0

0

0

0

0

0

2

汇通快运

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

全峰快递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

优速

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

民航快递

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

亚风速递

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

其他

0

3

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

76

0

1

1

0

1

2

0

85

合计

1

13

1

1

1

4

1

3

1

2

7

2

12

12

229

1

3

1

7

1

9

2

314

 
  三、消费者申诉区域分布情况

2013年3月各省(区、市)消费者申诉数量、申诉率表

(单位:件)
 

地区

共处理

其中

申诉中

有效申诉

有效申诉中

申诉率(件有效申诉/百万件业务量)

咨询

申诉

邮政

快递

邮政

快递

广东

7812

0

7812

240

7572

6446

33

6413

21.6

内蒙

392

0

392

107

285

359

95

264

10.8

天津

415

0

415

16

399

344

3

341

8.2

北京

1955

0

1955

44

1911

1615

22

1593

7.8

海南

124

0

124

14

110

118

13

105

6.7

新疆

317

1

316

64

252

290

53

237

6.4

重庆

351

47

304

15

289

270

13

257

6.1

福建

924

0

924

33

891

726

2

724

6.0

陕西

361

0

361

28

333

304

10

294

5.8

山东

1307

27

1280

46

1234

1027

7

1020

5.7

吉林

226

0

226

12

214

189

1

188

5.6

云南

385

20

365

46

319

304

26

278

5.6

湖南

522

0

522

33

489

438

15

423

5.5

浙江

2086

0

2086

52

2034

1573

12

1561

5.2

江苏

2260

319

1941

45

1896

1563

7

1556

4.8

安徽

517

0

517

12

505

413

10

403

4.8

贵州

231

0

231

36

195

200

26

174

4.7

上海

1481

23

1458

23

1435

1198

4

1194

4.7

甘肃

170

0

170

37

133

131

12

119

4.6

广西

301

77

224

14

210

195

12

183

4.4

河北

761

3

758

65

693

636

43

593

4.4

辽宁

488

81

407

25

382

292

8

284

4.4

山西

328

8

320

33

287

267

7

260

4.2

湖北

573

1

572

57

515

416

33

383

4.1

黑龙江

271

0

271

16

255

242

9

233

3.9

江西

291

0

291

30

261

233

7

226

3.7

宁夏

47

0

47

12

35

34

2

32

3.5

青海

35

0

35

4

31

25

0

25

3.2

四川

487

0

487

40

447

349

4

345

3.0

河南

559

0

559

32

527

465

20

445

2.9

西藏

15

0

15

4

11

13

3

10

1.3

  






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