国家邮政局关于2008年11月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2008-12-19

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　　11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉1674件，比上月增加15件，增长0.9％。其中有效申诉350件，比上月增加16件，增长4.8％。有效申诉占总申诉量的20.9％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的 36件，占有效申诉量的10.3％；涉及快递服务问题的314件，占有效申诉量的89.7％。11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局已处理消费者申诉1648件，尚有26件申诉正在处理中。已确定的350件有效申诉，件件得到了落实。

　　一、邮政普遍服务问题申诉情况

　　11月，共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉36件，比上月增加10件，增长38.5％。其中, 反映服务态度差的15件，占41.7％；反映邮件延误的9件，占25％；反映邮件丢失的6 件，占16.7%；反映违规收费的5件，占13.9％；反映规章制度问题1件，占2.8％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	服务态度差	函件	4	15	41.7
		包件	9
		报刊	1
		汇兑	1
2	延误	函件	1	9	25
		包件	7
		汇兑	1
3	丢失及内件短少	函件	2	6	16.7
		包件	2
		报刊	2
4	违规收费	包件	4	5	13.9
		汇兑	1
5	规章制度		1		2.8
6	合计		36		100

　　11月消费者对普遍服务申诉的主要问题是服务态度差及邮件延误，占普遍服务有效申诉量的66.7％。消费者反映普通包裹时限慢、查询困难及平常邮件收不到的问题较多。

　　二、快递服务问题申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　11月共受理消费者对快递服务的有效申诉314件，比上月增加8件，增长2.6％。其中，反映快件延误的 105件，占33.4％；反映快件丢失及内件短少的79件，占25.2％；反映快件损毁的43件，占13.7％；反映代收货款问题的40件，占12.7％；反映服务态度差的33件，占10. 5％；反映违规收费的8件，占2.5％；反映其他问题的6件，占1.9％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	延误	105	33.4
2	丢失及短少	79	25.2
3	内件损毁	43	13.7
4	代收货款	40	12.7
5	服务态度差	33	10.5
6	违规收费	8	2.5
7	其他问题	6	1.9
8	合计	314	100

　　11月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的58.6％。

　　11月比较突出的问题有：一些快递企业的投递人员在不告知收件人的情况下，擅自将快件投交他人代签收，一旦发生快件延误、丢失及内件短少，快递企业以已经妥投为由，拒绝赔偿，损害消费者合法权益。这也是目前造成快件延误、丢失及内件短少问题较多的主要原因之一。

　　11月消费者申诉快递企业办理商品代收货款业务发生问题比上月下降了9％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　11月消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零二五，与上月基本持平。全国主要快递企业中，中外运、民航快递、UPS、TNT、OCS、DHL、顺丰、FedEx、EMS、全一10家快递企业申诉率低于全国平均水平。全一、汇通、圆通、申通、韵达、宅急送等快递企业本月申诉率低于上月，服务水平有所提高。

主要快递企业申诉率统计表

序号	企业名称	申诉率（‰0）
1	韵达货运有限公司	0.142
2	中通速递服务有限公司	0.121
3	天天快快递有限公司	0.076
4	圆通速递有限公司	0.073
5	宅急送快运股份有限公司	0.049
6	增洲实限公司（汇通快运）	0.041
7	盛彤实业有限公司（申通快递）	0.031
8	中国速递服务总公司（EMS）	0.016
9	全一快递有限公司（APEX）	0.015
10	顺丰速运（集团）有限公司	0.007
11	联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.007
12	中外运－敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	0.005
13	优比速包裹运送有限公司（UPS）	0
14	中外运空运发展股份有限公司	0
15	民航快递有限责任公司	0
16	天地运输代理（中国）有限公司（TNT）	0
17	中外运－欧西爱斯国际快递有限公司（OCS-SINOTRANS）	0

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