国家邮政局关于2009年9月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2009-10-27

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　　9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1478件，比上月增加92件，增长6.6％；答复咨询332件，比上月减少49件，下降12.9％。申诉中涉及邮政服务问题的315件，比上月减少4件，下降1.3％，占总申诉量的21.3％；涉及快递业务问题的1163件，比上月增加96件，增长9％，占总申诉量的78.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）525件，比上月增加92件，增长21.3％，占总申诉量的35.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的42件，占有效申诉量的8％；涉及快递业务问题的483件，占有效申诉量的92％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为89.5％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉42件，比上月减少2件，下降4.5％。其中，反映邮件延误的16件，占38.1％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占21.4％；反映服务态度差的7件，占16.7％；反映集邮业务问题的3件，占7.1％；反映违规收费的2件，占4.8％；反映邮件损毁的2件，占4.8％；反映其他问题的3件，占7.1％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	7	16	38.1
		报刊	4
		汇兑	3
		函件	2
2	服务态度		7		16.7
3	邮件丢失及内件短少	包件	3	9	21.4
		函件	3
		报刊	3
4	邮件损毁	包件	1	2	4.8
		函件	1
5	违规收费	包件	1	2	4.8
		汇兑	1
6	集邮		3		7.1
7	其他		3		7.1
合计	——		42		100

　　9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失及内件短少、服务态度不好，占邮政服务有效申诉量的76.2％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉483件，比上月增加94件，增长24.2％。其中，反映快件延误的209件，占43.3％；反映快件丢失及内件短少的100件，占20.7％；反映快件损毁的88件，占18.2％；反映服务态度差的49件，占10.1％；反映违规收费的14件，占2.9％；反映代收货款问题的13件，占2.7％；反映其他问题的10件，占2.1％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	209	43.3
2	快件丢失及短少	100	20.7
3	快件损毁	88	18.2
4	服务态度差	49	10.1
5	违规收费	14	2.9
6	代收货款	13	2.7
7	其他	10	2.1
合计	－	483	100

　　9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效申诉量的82.2％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　9月，消费者对26家快递企业进行了有效申诉，比上月减少5家。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三零（0.030‰0）。

2009年9月主要快递企业申诉率统计表

企业名称	申诉率（‰0）
中通速递服务有限公司	0.147
天天快快递有限公司	0.140
增洲实限公司（汇通快运）	0.118
韵达货运有限公司	0.088
圆通速递有限公司	0.057
宅急送快运股份有限公司	0.047
盛彤实业有限公司（申通快递）	0.027
全一快递有限公司（APEX）	0.023
中国邮政速递物流公司（EMS）	0.020
顺丰速运（集团）有限公司	0.007
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.004

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