国家邮政局关于2010年1月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2010-02-22

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　　1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2265件，比上年同期增加589件，增长35.1％；答复咨询173件，比上年同期减少214件，下降55.3％。申诉中涉及邮政服务问题的474件，比上年同期减少97件，下降17.0％，占总申诉量的20.9％；涉及快递业务问题的1791件，比上年同期增加686件，增长62.1％，占总申诉量的79.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）828件，比上年同期增加418件，增长102％，占总申诉量的36.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的67件，占有效申诉量的8.1％；涉及快递业务问题的761件，占有效申诉量的91.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失147454元，消费者对申诉处理满意率为91.6％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉67件，比上年同期减少8件，下降10.7％。其中，反映邮件延误的42件，占62.7％；反映违规收费的10件，占14.9％；反映服务态度问题的8件，占11.9％；反映邮件丢失及内件短少的3件，占4.5％；反映邮件损毁的2件，占3％；反映集邮业务问题的1件，占1.5％；反映其他问题的1件，占1.5％。

1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	24	42	62.7
		函件	10
		汇兑	4
		报刊	4
2	违规收费	包件	7	10	14.9
		汇兑	2
		函件	1
3	服务态度差		8		11.9
4	邮件丢失及内件短少	包件	1	3	4.5
		函件	1
		报刊	1
5	邮件损毁	包件	2		3.0
6	集邮		1		1.5
7	其他		1		1.5
合计	——		67		100

　　1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和违规收费，占邮政服务有效申诉量的77.6％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉761件，比上年同期增加426件，增长127.2％。其中，反映快件延误的378件，占49.7％；反映快件丢失及内件短少的170件，占22.3％；反映快件损毁的79件，占10.4％；反映代收货款问题的67件，占8.8％；反映服务态度差的47件，占6.2％；反映违规收费的12件，占1.6％；反映其他问题的8件，占1％。

1月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	378	49.7
2	快件丢失及内件短少	170	22.3
3	快件损毁	79	10.4
4	代收货款问题	67	8.8
5	服务态度差	47	6.2
6	违规收费	12	1.6
7	其他	8	1.0
合计	——	761	100

　　1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的72％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　1月，消费者对26家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三五（0.035‰0）。

2010年1月主要快递企业申诉率统计表

企业名称	申诉率（‰0）
天天快递有限公司	0.206
中通速递服务有限公司	0.202
韵达货运有限公司	0.150
圆通速递有限公司	0.132
增洲实业有限公司（汇通快运）	0.097
宅急送快运股份有限公司	0.058
全一快递有限公司（APEX）	0.038
盛彤实业有限公司（申通快递）	0.033
中国速递服务总公司（EMS）	0.015
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）	0.007
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.007
顺丰速运（集团）有限公司	0.006
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	0.004

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