国家邮政局关于2010年4月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2010-05-31

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　　4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1969件，比上月减少322件，减少14％；答复咨询304件，比上月增加57件，增长23%；申诉中涉及邮政服务问题的399件，与上月持平，占总申诉量的20.3％。涉及快递业务问题的1570件，比上月减少322件，减少17%，占总申诉量的79.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）844件，比上月减少280件，减少24.9％，占总申诉量的42.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的66件，占有效申诉量的7.8％；涉及快递业务问题的778件，占有效申诉量的92.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 215969.1元，消费者对申诉处理满意率为91％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉66件，比上月减少24件，减少26.7%。与上年同期相比减少1件，下降1.5％。其中，反映邮件延误的27件，占40.9％；反映邮件丢失及内件短少的11件，占16.7％。反映违规收费的6件，占9％；反映服务态度问题的6件，占9％；反映邮件损毁的3件，占4.5％；反映有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品问题的9件，占13.6％；反映集邮问题2件，占3％；反映其他问题的2件，占3％。

4月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	11	27	40.9
		报刊	3
		汇兑	3
		函件	10
2	邮件丢失	包件	7	11	16.7
		报刊	4
3	违规收费	包件	4	6	9
		汇兑	1
		函件	1
4	服务态度差		6		9
5	邮件损毁	包件	3		4.5
6	有奖贺年明信片中奖后无法领到奖品		9		13.6
7	集邮问题		2		3
8	其他问题		2		3
合计	——		66		100

　　4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失及内件短少,占邮政服务有效申诉量的57.6％。违规收费问题与上月相比减少67%，得到了有效的遏制。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉778件，比上月减少256件，减少24.8%。与上年同期比增加394件，增长102.6％。其中，反映快件延误的327件，占42％；反映快件丢失及内件短少的237件，占30.5％；反映快件损毁118件，占15.2％；反映服务态度差的61件，占7.8％；反映代收货款问题的20件，占2.6％；反映违规收费的9件，占1.1％；反映其他问题的6件，占0.8％。

费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	327	42
2	快件丢失及短少	237	30.5
3	快件损毁	118	15.2
4	服务态度差	61	7.8
5	代收货款	20	2.6
6	违规收费	9	1.1
7	其他	6	0.8
合计	－	778	100

　　4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效申诉量的87.7％。快件延误、丢失及内件短少有效申诉量与上月相比分别下降40.4%、4.8%。快件损毁增长11.3%。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　4月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八（0.048‰0）。

2010年4月主要快递企业申诉率统计表

企业名称	申诉率（‰0）
上海天天快递有限公司	0.184
上海增洲实业有限公司（汇通快运）	0.133
上海韵达货运有限公司	0.131
北京宅急送快运股份有限公司	0.113
浙江中通速递服务有限公司	0.110
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.090
上海圆通速递有限公司	0.084
申通快递有限公司（申通快递）	0.065
中国速递物流总公司（EMS）	0.030
全毅快递有限公司（APEX）	0.016
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）	0.009
顺丰速运（集团）有限公司	0.008
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.003

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