国家邮政局关于2010年6月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2010-07-27

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　　6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1900件，比上月增加221件，增长13.2％；答复咨询244件，比上月增加29件，增长13.5%；申诉中涉及邮政服务问题的390件，比上月增加53件，占总申诉量的20.5％。涉及快递业务问题的1510件，比上月增加168件，增长12.5%，占总申诉量的79.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）783件，比上月增加57件，增长7.9％，占总申诉量的41.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的53件，占有效申诉量的6.8％；涉及快递业务问题的730件，占有效申诉量的93.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 228745.7元，消费者对申诉处理满意率为88.1％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉53件，比上月减少12件，下降18.5%。与2009年同期相比增加1件，增长1.9％。其中，反映邮件延误的24件，占45.3％；反映服务态度问题的11件，占20.8％；反映邮件丢失及内件短少的8件，占15％。反映违规收费的6件，占11.3％；反映邮件损毁的2件，占3.8％；反映其他问题的2件，占3.8％。

6月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	8	24	45.3
		报刊	7
		汇兑	1
		函件	8
2	服务态度差		11		20.8
3	邮件丢失	包件	5	8	15
		报刊	3
4	违规收费	包件	3	6	11.3
		函件	2
		汇兑	1
5	邮件损毁	包件	1	2	3.8
		函件	1
6	其他问题		2		3.8
合计	——		53		100

　　6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误及服务态度差，占邮政服务有效申诉量的66.1％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉730件，比上月增加69件，增长10.4%。与2009年同期相比增加383件，增长110.3％。其中，反映快件延误的308件，占42.2％；反映快件丢失及内件短少的196件，占26.8％；反映快件损毁的113件，占15.5％；反映服务态度差的73件，占10％；反映代收货款问题的17件，占2.3％；反映违规收费的9件，占1.2％；反映其他问题的14件，占1.9％。

6月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	308	42.2
2	快件丢失及短少	196	26.8
3	快件损毁	113	15.5
4	服务态度差	73	10.0
5	代收货款	17	2.3
6	违规收费	9	1.2
7	其他	14	1.9
合计	－	730	100

　　6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的69％。快件延误、服务态度差的有效申诉量与上月相比分别增长19.8％和32.7％。代收货款和违规收费的有效申诉量与上月相比分别下降19％和40％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　6月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四二（0.042‰0）。

2010年6月主要快递企业申诉率统计表

企业名称	申诉率（‰0）
上海天天快递有限公司	0.299
浙江中通速递服务有限公司	0.105
上海韵达货运有限公司	0.102
申通快递有限公司（申通快递）	0.095
上海增洲实业有限公司（汇通快运）	0.091
上海圆通速递有限公司	0.071
北京宅急送快运股份有限公司	0.048
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.040
全毅快递有限公司（APEX）	0.034
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）	0.031
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.017
顺丰速运（集团）有限公司	0.010
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.009
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）	0.004

　　与2009年同期相比有效申诉量增长较多的企业有，上海增洲实业有限公司增长350%、上海天天快递有限公司增长271%、北京宅急送快运股份有限公司增长200%、浙江中通速递服务有限公司增长179%、上海韵达货运有限公司增长132%、上海圆通速递有限公司增长117%。

　　与2009年同期相比，快件延误增加了192件、丢失及内件短少增加121件、快件损毁增加了34件，占与2009年同期相比有效申诉增长量的91%。

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