国家邮政局关于2010年8月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2010-09-19

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　　8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1722件，比上月减少504件，下降22.6％；答复咨询241件，比上月减少29件，下降10.7%；申诉中涉及邮政服务问题的371件，比上月减少103件，下降21.7%，占总申诉量的21.5％。涉及快递业务问题的1351件，比上月减少401件，下降22.9%，占总申诉量的78.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）691件，比上月减少228件，下降24.8％，占总申诉量的40.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的52件，占有效申诉量的7.5％；涉及快递业务问题的639件，占有效申诉量的92.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失196730.7元，消费者对申诉处理满意率为90.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉52件，比上月减少36件，下降40.9%。与2009年同期相比增加8件，增长18.2％。其中，反映邮件延误的31件，占59.6％；反映邮件丢失及内件短少的7件，占13.5％；反映服务态度的6件，占11.5％；反映违规收费的6件，占11.5％；反映邮件损毁的1件，占1.9％；反映集邮问题的1件，占1.9%。

8月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	20	31	59.6
		函件	4
		汇兑	4
		报刊	3
2	邮件丢失	包件	5	7	13.5
		报刊	2
3	服务态度	6			11.5
4	违规收费	包件	3	6	11.5
		函件	1
		汇兑	2
5	邮件损毁	函件	1	1	1.9
6	集邮问题		1		1.9
合计	——		52		100

　　8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，占邮政服务有效申诉量的59.6％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉639件，比上月减少192件，下降23.1%。与2009年同期相比增加250件，增长64.3％。其中，反映快件延误的236件，占36.9％；反映快件丢失及内件短少的165件，占25.8％；反映快件损毁的110件，占17.2％；反映服务态度差的72件，占11.3％；反映代收货款问题的36件，占5.6％；反映违规收费的17件，占2.7％；反映其他问题的3件，占0.5％。

8月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	236	36.9
2	快件丢失及短少	165	25.8
3	快件损毁	110	17.2
4	服务态度差	72	11.3
5	代收货款	36	5.6
6	违规收费	17	2.7
7	其他	3	0.5
合计	－	639	100

　　8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的62.7％。快件延误、快件损毁的有效申诉量与上月相比分别下降30.6％、23.1%。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　8月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三七（0.037‰0）。

2010年8月主要快递企业申诉率统计表

企业名称	申诉率（‰0）
上海天天快递有限公司	0.158
浙江中通速递服务有限公司	0.095
上海韵达货运有限公司	0.090
北京宅急送快运股份有限公司	0.072
全毅快递有限公司（APEX）	0.063
申通快递有限公司（申通快递）	0.058
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.055
上海增洲实业有限公司（汇通快运）	0.055
上海圆通速递有限公司	0.048
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）	0.023
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.015
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.007
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）	0.004
顺丰速运（集团）有限公司	0.004

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