国家邮政局关于2011年6月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2011-07-22

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　　6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉5716件，答复咨询206件。申诉中涉及邮政服务问题的496件，占总申诉量的8.7％；涉及快递业务问题的5220件，占总申诉量的91.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）2713件，占总申诉量的47.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的80件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的2633件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失53.8万元，消费者对申诉处理满意率为94.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉80件，比上月增加27件，增长50.9％。其中，反映邮件延误的30件，占37.5％；反映邮件丢失及内件短少的19件，占23.8％；反映服务态度差的16件，占20％；反映违规收费的8件，占10％；反映集邮问题的5件，占6.2％；反映邮件损毁的2件，占2.5％。

6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数			比例（％）
1	邮件延误	包件	19		30	37.5
		函件	5
		报刊	4
		汇兑	1
		其他	1
2	丢失及内件短少	包件	8		19	23.8
		函件	6
		报刊	4
		其他	1
3	服务态度		16			20
4	违规收费	包件	6	8		10
		函件	1
		其他	1
5	集邮		5			6.2
6	损毁	包件	2			2.5
合计	- -		80			100

　　6月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和邮件丢失及内件短少，分别比上月增长15.4％和111.1％，占邮政服务有效申诉量的61.3％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉2633件。比上月增加136件，增长5.5％。其中，反映快件延误的1009件，占38.3％；反映服务态度差的662件，占25.1％；反映快件丢失及内件短少的579件，占22％；反映快件损毁的269件，占10.2％；反映违规收费的60件，占2.3％；反映代收货款问题的45件，占1.7％；反映其他问题的9件，占0.3 ％。

6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	1009	38.3
2	服务态度差	662	25.1
3	快件丢失及内件短少	579	22
4	快件损毁	269	10.2
5	违规收费	60	2.3
6	代收货款	45	1.7
7	其他问题	9	0.3
合计	- -	2633	100

　　 6月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、服务态度差、快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的85.4％。快件延误、服务态度差、快件损毁、违规收费的有效申诉量分别比上月增长7.8％、8.7％、17％、25％。快件丢失短少和代收货款问题的有效申诉量分别比上月下降2.2％和43.8％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　6月，消费者对35家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零九一（0.091‰0）。

主要快递企业申诉率2011年6月与2010年6月比较统计表

企业名称	申诉率（‰0）
企业名称	2011年6月	2010年6月
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.318	0.066
天地运输代理（中国）有限公司（TNT）	0.315
上海增洲实业有限公司（汇通）	0.257	0.117
上海中通吉速递服务有限公司	0.209	0.109
申通快递有限公司	0.207	0.046
北京宅急送快运股份有限公司	0.153	0.153
上海圆通速递有限公司	0.112	0.068
海航天天快递有限公司	0.103	0.164
上海韵达货运有限公司	0.088	0.084
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.050	0.017
上海全毅快递有限公司	0.043	0.017
优比速包裹运送有限公司（UPS）	0.026	0.022
顺丰速运（集团）有限公司	0.013	0.006

　　6月，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有43件，比上月减少28件，下降39.4％。

公司名称	北京	浙江	江苏	广东	辽宁	山东	合计
港中能达	3	1	1	2		1	8
飞康达	7						7
飞鸿物流				5			5
中通				4			4
全日通物流				4			4
速尔			3				3
快捷速递			2				2
优速						2	2
东莞原伟丰货物运输				2			2
圆通			1		1		2
TNT			1				1
龙邦物流				1			1
上海远长快递				1			1
元智捷诚						1	1
合计	10	1	8	19	1	4	43

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