国家邮政局关于2011年9月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2011-10-24

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　　9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉6931件，答复咨询455件。申诉中涉及邮政服务问题的643件，占总申诉量的9.3％；涉及快递业务问题的6288件，占总申诉量的90.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）4027件，占总申诉量的58.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的145件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递业务问题的3882件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失45.6万元，消费者对申诉处理满意率为91.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉145件，比上月增加53件，增长57.6％。其中，反映邮件延误的77件，占53.1％；反映收投服务问题的34件，占23.4％；反映邮件丢失及内件短少的18件，占12.4％；反映违规收费的9件，占6.2％；反映邮件损毁的4件，占2.8％；反映其他问题的2件，占1.4%；反映集邮问题的1件，占0.7％。

9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题			申诉件数			比例（％）
1	邮件延误	包件		59		77	53.1
		函件		11
		报刊		4
		汇兑		3
2	收投服务			34			23.4
3	丢失短少		包件	13	18		12.4
			函件	3
			报刊	2
4	违规收费		包件	7	9		6.2
			函件	1
			报刊	1
5	损毁		包件	4			2.8
6	其他		函件	2			1.4
7	集邮			1			0.7
合计	- -			145			100

　　9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的76.5％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉3882件。比上月增加1100件，增长39.5％。其中，反映快件延误的1905件，占49.1％；反映收投服务问题的913件，占23.5％；反映快件丢失及内件短少的557件，占14.4％；反映快件损毁的391件，占10.1％；反映违规收费问题的59件，占1.5％；反映代收货款问题的48件，占1.2％；反映其他问题的9件，占0.2％。

9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	1905	49.1
2	收投服务	913	23.5
3	快件丢失及短少	557	14.4
4	快件损毁	391	10.1
5	违规收费	59	1.5
6	代收货款	48	1.2
7	其他问题	9	0.2
合计	- -	3882	100

　　9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和收投服务问题，占快递业务有效申诉量的72.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　9月，消费者对48家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点壹壹捌（0.118‰0）。

主要快递企业申诉率2011年9月与2010年9月比较统计表

企业名称	申诉率（‰0）
企业名称	2011年9月	2010年9月
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.717	0.078
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）	0.292	0.094
申通快递有限公司（申通快递）	0.196	0.062
上海韵达货运有限公司	0.173	0.081
北京宅急送快运股份有限公司	0.166	0.155
海航天天快递有限公司	0.153	0.078
上海中通吉速递服务有限公司	0.147	0.106
上海圆通速递有限公司	0.135	0.055
上海全毅快递有限公司（全一快递）	0.093	0.015
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.087	0.033
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.026	0.009
顺丰速运（集团）有限公司	0.020	0.007
民航快递有限公司（民航快递）	0.020	0.020
优比速包裹运送有限公司（UPS）	0.014	0.012
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	0.008	0.005

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