国家邮政局关于2012年1月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2012-02-24

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　　2012年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13903件，答复咨询770件。申诉中涉及邮政服务问题的550件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题的13353件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10958件，占总申诉量的78.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的166件，占有效申诉量的1.5％；涉及快递业务问题的10792件，占有效申诉量的98.5％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失88.8万元，消费者对申诉处理满意率为92.3％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉166件，比上月减少50件，下降23.2％。其中，反映邮件延误的106件，占63.9％；反映收投服务问题的41件，占24.7％；反映邮件丢失及内件短少的11件，占6.6％；反映邮件损毁的4件，占2.4％；反映违规收费的4件，占2.4％。

1月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	76	106	63.9
		函件	18
		汇兑	4
		报刊	8
2	收投服务		41		24.7
3	邮件丢失短少	包件	4	11	6.6
		函件	4
		报刊	3
4	邮件损毁	包件	3	4	2.4
		函件	1
5	违规收费	包件	4		2.4
合计	——		166		100

　　1月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和收投服务问题，占邮政服务有效申诉量的88.6％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10792件。比上月减少896件，下降7.7％。其中，反映快件延误的6310件，占58.5％；反映收投服务问题的2027件，占18.8％；反映快件丢失及内件短少的1825件，占16.9％；反映快件损毁的460件，占4.3％；反映代收货款问题的100件，占0.9％；反映违规收费的63件，占0.6％；反映其他问题的7件，占0.1％。

1月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	6310	58.5
2	收投服务	2027	18.8
3	快件丢失及短少	1825	16.9
4	快件损毁	460	4.3
5	代收货款	100	0.9
6	违规收费	63	0.6
7	其他问题	7	0.1
合计	- -	10792	100

　　1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、收投服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的94.2％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　1月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉39.7件。

主要快递企业平均百万件快件有效申诉
2012年1月与2011年1月比较统计表

单位：件申诉/百万件快件

企业名称	2012年1月	2011年1月
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	162．4	15.6
上海韵达货运有限公司	115.7	22.5
申通快递有限公司（申通快递）	83.8	24.1
海航天天快递有限公司	69.8	11.4
上海中通吉速递服务有限公司	68.0	34.1
北京宅急送快运股份有限公司	63.6	23.1
上海圆通速递有限公司	59.5	18.6
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）	50.1	26.5
优速物流有限公司	49.3	——
深圳速尔物流有限公司	32.2	——
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	23.9	3.8
广东港中能达物流有限公司	22.4	——
民航快递有限公司（民航快递）	5.6	0
顺丰速运（集团）有限公司	3.5	1.3
上海全毅快递有限公司（全一快递）	3.0	3.6
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）	2.94	0.8
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）	2.93	0
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	2.3	0.7
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	0.4	0

　　2012年1月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有292件。

公司名称	北京	天津	河北	山西	内蒙	吉林	黑龙江	上海	江苏	浙江	安徽	福建	江西	山东	河南	湖北	湖南	广东	广西	海南	重庆	四川	云南	陕西	甘肃	宁夏	新疆	合计
申通快递	0	13	0	0	0	1	0	1	1	14	1	1	0	18	0	1	0	12	0	0	0	1	1	0	0	3	0	68
圆通速递	15	4	2	0	2	4	0	0	0	1	1	0	4	6	0	2	0	9	1	0	1	0	1	6	0	0	3	62
中国邮政	0	0	0	0	1	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	2	0	0	18	24
中通速递	0	7	0	2	0	3	0	0	1	2	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	1	0	0	2	20
韵达快运	0	0	0	3	2	9	0	0	0	1	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1	20
宅急送快	1	0	0	0	1	0	0	1	5	0	0	0	0	1	0	2	0	4	0	0	0	1	1	1	0	0	0	18
EMS	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	1	0	2	2	0	0	0	1	0	0	0	5	2	0	0	14
鑫飞鸿	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	10
顺丰速运	0	0	0	1	0	8	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	9
星晨急便	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
优速物流	3	2	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
CCES	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	5
快捷速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	5
天天快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4
飞康达	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3
速尔物流	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	3
广东龙邦	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3
港中能达	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
UPS	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
百世汇通	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	7
合计	25	26	2	6	6	26	2	2	8	25	2	3	5	28	3	16	2	50	1	2	2	2	3	15	2	3	25	292

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