国家邮政局关于2012年2月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2012-03-22

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　　2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉13358件，答复咨询682件。申诉中涉及邮政服务问题的624件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的12734件，占总申诉量的95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）10559件，占总申诉量的79％。有效申诉中涉及邮政服务问题的271件，占有效申诉量的2.6％；涉及快递业务问题的10288件，占有效申诉量的97.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失107万元，消费者对申诉处理满意率为92.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉271件，比上月增加106件，增长64.2％。其中，反映邮件延误的161件，占59.4％；反映投递服务问题的52件，占19.2%；反映邮件丢失及内件短少的29件，占10.7％；反映收寄服务问题的14件，占5.2％；反映违规收费的6件，占2.2％；反映邮件损毁的5件，占1.8％。反映集邮问题的3件，占1.1%；反映其他问题的1件，占0.4%。

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	132	161	59.4
		函件	14
		汇兑	3
		报刊	12
2	投递服务		52		19.2
3	丢失短少	包件	19	29	10.7
		函件	6
		报刊	4
4	收寄服务		14		5.2
5	违规收费	包件	4	6	2.2
		函件	1
		汇兑	1
6	损毁	函件	4	5	1.8
		汇兑	1
7	集邮服务		3		1.1
8	其他		1		0.4
合计	——		166		100

　　2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的78.6％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉10288件。比上月减少504件，下降4.7％。其中，反映快件延误的5402件，占52.5％；反映投递服务问题的2223件，占21.6％；反映快件丢失及内件短少的1936件，占18.8％；反映快件损毁的510件，占5.0％；反映收寄服务问题的95件，占0.9%；反映违规收费的60件，占0.6％；反映代收货款问题的54件，占0.5％；反映其他问题的8件，占0.1％。

2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	5402	52.5
2	投递服务	2223	21.6
3	快件丢失及短少	1936	18.8
4	快件损毁	510	5.0
5	收寄服务	95	0.9
6	违规收费	60	0.6
7	代收货款	54	0.5
8	其他问题	8	0.1
合计	- -	10288	100

　　2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的92.9％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2月，消费者对38家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉29.2件。

主要快递企业百万件快件有效申诉
2012年2月与2011年2月比较统计表

单位：件申诉/百万件快件

企业名称	2012年2月	2011年2月
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	75.6	32.7
北京宅急送快运股份有限公司	62.8	25
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）	48.8	22.8
上海中通吉速递服务有限公司	48	34
海航天天快递有限公司	46.2	14.6
申通快递有限公司（申通快递）	45.8	28.1
优速物流有限公司	45.5	——
上海韵达货运有限公司	44.4	26.1
上海圆通速递有限公司	34.4	20.8
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	25.8	9.2
广东港中能达物流有限公司	25	——
深圳速尔物流有限公司	18.3	——
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）	9.6	4.6
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）	9.1	0
民航快递有限公司（民航快递）	6.5	0
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	3.9	2.3
顺丰速运（集团）有限公司	3.3	2.9
上海全毅快递有限公司（全一快递）	3.1	5.3

　　2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有311件。

公司名称	北京	天津	河北	内蒙	辽宁	黑龙江	上海	江苏	浙江	安徽	福建	山东	河南	湖北	广东	广西	重庆	四川	贵州	陕西	甘肃	青海	合计
星晨急便	4	0	0	0	0	0	4	4	11	1	3	1	3	2	84	0	0	0	0	0	0	0	117
鑫飞鸿	12	1	6	0	0	1	2	5	8	0	3	3	0	0	14	0	0	1	0	0	0	0	56
申通快递	0	0	0	1	2	0	0	0	0	0	0	9	0	0	0	0	0	0	5	0	0	0	17
宅急送	0	1	0	0	0	0	6	0	0	0	1	0	0	1	7	0	0	0	0	0	0	0	16
EMS	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	1	0	0	1	0	0	0	2	0	1	1	10
优速物流	5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	2	0	0	0	0	0	8
中通速递	0	6	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	7
速尔物流	0	0	0	0	0	0	4	1	0	0	0	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	7
中国邮政	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	2	0	0	1	0	0	0	5
海航天天	0	1	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	2	1	0	0	0	0	0	0	5
CCES	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	5
港中能达	4	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	5
龙邦物流	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	2	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	5
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	4
快捷速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3
顺丰速运	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
全一快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1
飞康达	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3	12	0	1	22	0	0	0	0	0	0	0	38
合计	25	9	7	1	3	4	18	10	19	1	19	33	6	6	131	3	3	1	9	1	1	1	311

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