国家邮政局关于2012年4月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2012-05-25

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　　4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉9600件，答复咨询639件。申诉中涉及邮政服务问题的532件，占总申诉量的5.5％；涉及快递业务问题的9068件，占总申诉量的94.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）7638件，占总申诉量的79.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的166件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的7472件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失102万元，消费者对申诉处理满意率为89.7％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉166件，比上月减少195件，下降54.0％。其中，反映邮件延误的50件，占30.1％；反映投递服务问题的44件，占26.5％；反映邮件丢失及内件短少的35件，占21.1％；反映收寄服务问题的16件，占9.6％；反映其他问题的8件，占4.8％；反映违规收费的7件，占4.2％；反映邮件损毁的4件，占2.4％；反映集邮问题的2件，占1.2％。

4月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	39	50	30.1
		函件	8
		汇兑	2
		报刊	1
2	投递服务		44		26.5
3	丢失短少	包件	23	35	21.1
		报刊	7
		函件	5
4	收寄服务		16		9.6
5	其他		8		4.8
6	违规收费	包件	7		4.2
7	损毁	包件	3	4	2.4
		函件	1
8	集邮业务		2		1.2
合计	——		166		100

　　4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的77.7％。4月邮件延误、投递服务、邮件丢失短少、收寄服务、邮件损毁、集邮业务的有效申诉数量分别比上月下降61.5％、61.7％、36.4％、71.4％、60％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉7472件，比上月减少2191件，下降22.7％。其中，反映快件延误的2614件，占35.0％；反映投递服务问题的2115件，占28.3％；反映快件丢失及内件短少的1569件，占21.0％；反映快件损毁的617件，占8.3％；反映收寄服务问题的243件，占3.3％；反映代收货款问题的161件，占2.2％；反映违规收费的121件，占1.6％；反映其他问题的32件，占0.4％。

4月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	2614	35.0
2	投递服务	2115	28.3
3	快件丢失及短少	1569	21.0
4	快件损毁	617	8.3
5	收寄服务	243	3.3
6	代收货款	161	2.2
7	违规收费	121	1.6
8	其他问题	32	0.4
合计	- -	7472	100

　　4月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.3％。4月快件延误、快件丢失及内件短少、代收货款问题的有效申诉数量分别比上月下降33.6％、23.6％、36.9％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　4月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉18.5件。

主要快递企业百万件快件有效申诉
2012年4月与2011年4月比较统计表

单位：件申诉/百万件快件

企业名称	2012年4月	2011年4月
优速物流有限公司	62.4	——
北京宅急送快运股份有限公司	38.6	23.8
深圳速尔物流有限公司	29.4	——
广东港中能达物流有限公司	29.2	——
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	27.8	22.2
申通快递有限公司（申通快递）	25.7	17.7
海航天天快递有限公司	24.6	10.7
上海中通吉速递服务有限公司	24.5	17.9
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）	23.1	24.8
上海韵达货运有限公司	22.2	9.5
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	21.1	5.4
上海圆通速递有限公司	14.5	11.0
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）	9.8	6.2
上海全毅快递有限公司（全一快递）	6.8	10.6
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）	6.2	0.6
顺丰速运（集团）有限公司	2.3	1.5
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	1.8	1.7
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	1.5	0

　　4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有213件。

公司名称	北京	天津	河北	辽宁	吉林	黑龙江	上海	江苏	浙江	福建	江西	山东	河南	湖北	广东	广西	海南	重庆	四川	贵州	西藏	陕西	甘肃	青海	新疆	合计
申通快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	1	6	0	14	0	0	0	0	2	26
宅急送	3	0	0	1	0	0	7	1	1	0	0	2	1	0	5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	21
EMS	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	5	0	8	0	2	0	18
中国邮政	3	0	0	1	0	0	0	0	0	0	2	2	0	1	5	0	1	0	0	1	0	0	0	0	1	17
优速物流	4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	1	0	0	7	1	0	0	0	0	0	0	16
天天快递	0	2	0	0	0	1	0	0	0	0	1	3	0	0	4	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	11
飞康达	9	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	11
中通速递	2	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	1	0	1	1	0	0	0	0	9
港中能达	4	0	1	0	0	2	0	0	0	0	0	0	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	9
星晨急便	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	8	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	9
CCES	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
快捷速递	2	0	0	0	0	0	2	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
龙邦物流	0	0	0	0	0	0	2	0	0	1	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
速尔物流	1	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4
全一快递	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	3
韵达快运	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	1	0	0	2
鑫飞鸿	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
FedEx	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
顺丰	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
UPS	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
圆通速递	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
汇通快运	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
全峰快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	11	0	0	15	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	29
合计	34	4	1	3	1	5	12	4	1	3	6	23	3	2	53	2	2	16	1	22	1	8	1	2	3	213

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