国家邮政局关于2012年12月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2013-01-17

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　　12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉37998件，答复咨询1948件。申诉中涉及邮政服务问题的910件，占总申诉量的2.4％；涉及快递业务问题的37088件，占总申诉量的97.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）33732件，占总申诉量的88.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的340件，占有效申诉量的1.0％；涉及快递业务问题的33392件，占有效申诉量的99.0％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失175.4万元，消费者对申诉处理满意率为92.73％。

　　2012年共受理消费者申诉和答复咨询19.2万件，为消费者挽回经济损失1333万元。

　　一、邮政服务申诉情况

　　12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉340件，比上月增加137件，增长67.5％。其中，反映邮件延误的170件，占50.0％；反映投递服务问题的113件，占33.2％；反映邮件丢失及内件短少的18件，占5.3％；反映收寄服务问题的17件，占5.0％；反映违规收费的12件，占3.5％;反映邮件损毁的9件，占2.6％；反映集邮问题的1件，占0.3％。

12月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	158	170	50.0
		函件	10
		报刊	2
2	投递服务		113		33.2
3	邮件丢失及内件短少	包件	13	18	5.3
		函件	4
		报刊	1
4	收寄服务	包件	15	17	5.0
		函件	2
5	违规收费	包件	12	12	3.5
6	损毁	包件	9		2.6
7	集邮业务		1		0.3
合计	——		340		100

　　12月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务，占邮政服务有效申诉量的83.2％。

　　2012年共受理邮政服务有效申诉2396件，占全部有效申诉量的1.7％，比2011年增加973件，增长68.4％。

邮政服务有效申诉问题2012年与2011年比较表

单位：件

	延误	丢失短少	损毁	违规收费	收寄服务	投递服务	集邮	其他	合计
2012年合计	957	310	79	73	179	751	15	32	2396
问题占比例%	39.9	12.9	3.3	3.0	7.5	31.3	0.6	1.3	100.0
2011年合计	779	190	40	87	0	286	24	17	1423
问题占比例%	54.7	13.4	2.8	6.1	0.0	20.1	1.7	1.2	100.0
2012年比2011年增加	178	120	39	-14	179	465	-9	15	973
2012年比2011年增长%	22.8	63.2	97.5	-16.1	0.0	162.6	-37.5	88.2	68.4

　　2012年消费者申诉邮件延误、丢失短少、损毁及投递服务问题均比上年有所增加，违规收费和集邮服务问题比上年有所下降。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　12月，受理消费者关于快递业务的有效申诉33392件，比上月增加17389件，增长108.7％。其中，反映快件延误的17761件，占53.2％；反映投递服务问题的9126件，占27.3％；反映快件丢失及内件短少的4585件，占13.7％；反映快件损毁的1033件，占3.1％；反映收寄服务问题的559件，占1.7％；反映违规收费的164件，占0.5％；反映代收货款问题的111件，占0.3％；反映其他问题的53件，占0.2％。

12月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	17761	53.2
2	投递服务	9126	27.3
3	快件丢失及内件短少	4585	13.7
4	快件损毁	1033	3.1
5	收寄服务	559	1.7
6	违规收费	164	0.5
7	代收货款	111	0.3
8	其他问题	53	0.2
合计	- -	33392	100

　　12月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的80.5％。12月快件丢失短少、延误和投递服务的有效申诉数量分别比上月增长144.4％、117.9％、102.4％。

　　2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3％，比2011年增加87886件，增长177.7％。

快递业务有效申诉问题2012年与2011年比较表

单位：件

	延误	丢失短少	损毁	违规收费	收寄服务	投递服务	代收货款	其他	合计
2012年合计	63138	21993	8273	1213	3392	37455	1535	352	137351
问题占比例%	46.0	16.0	6.0	0.9	2.5	27.3	1.1	0.3	100.0
2011年合计	25704	8753	3779	638	0	9829	684	78	49465
问题占比例%	52.0	17.7	7.6	1.3	0.0	19.9	1.4	0.2	100.0
2012年比2011年增加	37434	13240	4494	575	3392	27626	851	274	87886
2012年比2011年增长%	145.6	151.3	118.9	90.1	0	281.1	124.4	351.3	177.7

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　12月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉50.9件。

2012年12月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	申诉率	其中			全年平均申诉率
企业名称	申诉率	快件延误申诉率	快件丢失申诉率	快件损毁申诉率	全年平均申诉率
国通	51.6	21.5	6.2	3.0	86.1
天天快递	120.0	65.8	15.9	2.5	48.6
韵达快运	130.7	75.4	18.6	3.2	42.2
优速	48.7	20.5	6.6	1.5	40.1
汇通快运	76.9	33.5	14.6	2.9	39.7
宅急送	38.7	17.8	2.9	1.2	36.7
申通快递	68.6	35.4	10.4	2.4	33.6
港中能达	43.8	18.9	6.0	1.2	29.7
速尔	24.0	5.7	4.0	2.4	27.7
中通速递	48.9	24.7	7.0	2.1	25.9
邮政快递（EMS）	44.5	27.7	2.5	0.6	22.8
圆通速递	42.9	20.0	8.4	1.7	21.0
TNT	15.9	0.0	2.7	2.7	8.3
全一快递	8.7	3.2	0.8	0.8	6.8
UPS	1.4	0.0	0.0	0.0	4.1
顺丰速运	3.6	1.2	0.4	0.5	2.9
民航快递	0.0	0.0	0.0	2.65	2.7
FedEx	0.7	0.7	0.0	0.2	1.9
中外运空运发展	0.0	0.0	0.0	0.0	1.4
DHL	0.6	0.3	0.0	0.0	0.8

　　12月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有204件。

公司名称	北京	天津	河北	辽宁	上海	江苏	浙江	福建	山东	河南	湖北	广东	海南	四川	贵州	西藏	陕西	甘肃	青海	宁夏	新疆	合计
天天快递	0	37	0	0	1	1	0	0	1	0	0	29	0	0	0	2	1	1	0	0	0	73
申通快递	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	15	7	0	0	0	0	0	0	23
中通速递	4	8	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1	1	0	16
港中能达	0	1	2	0	0	0	1	3	2	2	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	12
中国邮政	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	4	0	1	0	0	0	0	1	0	7
优速	7	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	7
龙邦物流	0	0	0	1	0	0	0	0	1	2	0	1	0	2	0	0	0	0	0	0	0	7
圆通速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	2	0	0	1	0	0	0	0	1	5
全峰快递	2	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4
宅急送	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	2	0	0	0	0	0	0	3
汇通快运	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	2
顺丰速运	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	2
国通	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
快捷速递	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
飞康达	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
德邦物流	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
平安达腾飞	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	0	0	0	0	0	0	0	3	1	0	25	0	2	0	0	0	3	0	0	0	34
合计	14	47	5	1	1	1	1	5	11	6	1	61	6	20	10	4	1	4	1	3	1	204

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　12月，各省（区、市）邮政管理局认真及时处理消费者申诉。

2012 年12月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区	共处理	其中		申诉中		有效申诉	有效申诉中		申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递	有效申诉	邮政	快递	申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
天津	1037	0	1037	16	1021	996	4	992	29.3
新疆	1116	5	1111	123	988	1082	109	973	23.7
内蒙古	694	0	694	25	669	660	18	642	21.2
福建	2338	0	2338	16	2322	2228	3	2225	18.7
江苏	4509	303	4206	21	4185	3917	4	3913	16.1
浙江	4794	0	4794	66	4728	4462	13	4449	15.4
湖南	1133	0	1133	15	1118	1059	6	1053	13.8
广东	4197	9	4188	46	4142	3998	11	3987	13.2
北京	2335	0	2335	33	2302	2124	18	2106	10.7
上海	3057	15	3042	31	3011	2852	8	2844	10.7
安徽	801	2	799	26	773	742	5	737	10.5
河北	1147	3	1144	20	1124	1079	8	1071	10.1
重庆	429	27	402	14	388	381	8	373	9.9
黑龙江	529	0	529	8	521	487	3	484	9.9
陕西	568	0	568	22	546	516	13	503	9.8
吉林	335	0	335	4	331	317	1	316	9.5
辽宁	720	47	673	20	653	617	3	614	9.4
贵州	379	0	379	17	362	364	14	350	9.3
甘肃	354	6	348	46	302	314	20	294	9.0
山东	1731	0	1731	26	1705	1590	11	1579	8.8
广西	388	26	362	12	350	339	6	333	8.2
江西	564	0	564	9	555	516	5	511	8.2
河南	1033	0	1033	24	1009	942	11	931	7.0
湖北	587	0	587	19	568	527	6	521	6.9
云南	377	7	370	19	351	332	7	325	6.5
四川	785	0	785	21	764	730	9	721	6.4
海南	111	0	111	8	103	99	5	94	6.1
宁夏	89	0	89	6	83	75	1	74	5.7
山西	356	4	352	10	342	322	4	318	5.3
西藏	40	0	40	6	34	36	5	31	4.0
青海	33	0	33	2	31	29	1	28	4.0

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