无障碍 
首 页国家邮政局关于2013年9月邮政业消费者申诉情况的通告
日期：2013-10-18
来源：
打印
【字号： 大 中 小】
9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉22353件，答复咨询1698件。申诉中涉及邮政服务问题的1101件，占总申诉量的4.9％；涉及快递业务问题的21252件，占总申诉量的95.1％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）14277件，占总申诉量的63.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的270件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的14007件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失141.6万元，消费者对申诉处理满意率为93.7％。
一、邮政服务申诉情况
9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉270件，比上月减少15件，下降5.3％。其中，投递服务问题124件，占45.9％；邮件延误75件，占27.8％；邮件丢失及内件短少35件，占13％；收寄服务问题17件，占6.3％；邮件损毁11件，占4.1％；违规收费3件，占1.1％；集邮服务问题2件，占0.7％；其他问题3件，占1.1％。
9月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） | ||
| 1 | 投递服务 | 函件 | 93 | 124 | 45.9 |
| 包件 | 29 | ||||
| 报刊 | 1 | ||||
| 汇兑 | 1 | ||||
| 2 | 邮件延误 | 包件 | 52 | 75 | 27.8 |
| 函件 | 23 | ||||
| 3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 20 | 35 | 13.0 |
| 包件 | 13 | ||||
| 报刊 | 2 | ||||
| 4 | 收寄服务 | 17 | 6.3 | ||
| 5 | 邮件损毁 | 函件 | 6 | 11 | 4.1 |
| 包件 | 5 | ||||
| 6 | 违规收费 | 包件 | 2 | 3 | 1.1 |
| 函件 | 1 | ||||
| 7 | 集邮服务 | 2 | 0.7 | ||
| 8 | 其他 | 3 | 1.1 | ||
| 合计 | —— | 270 | 100 | ||
9月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的73.7％。投递服务和邮件丢失短少的有效申诉数量分别比上月下降16.2%和32.7%。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉14007件。比上月增加3675件，增长35.6％。其中，快件延误6569件，占46.9％；投递服务问题4143件，占29.6％；快件丢失及内件短少1726件，占12.3％；快件损毁1005件，占7.2％；收寄服务问题385件，占2.7％；违规收费105件，占0.7％；代收货款问题65件，占0.5％；其他问题9件，占0.1％。
9月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 比例（％） |
| 1 | 快件延误 | 6569 | 46.9 |
| 2 | 投递服务 | 4143 | 29.6 |
| 3 | 快件丢失及短少 | 1726 | 12.3 |
| 4 | 快件损毁 | 1005 | 7.2 |
| 5 | 收寄服务 | 385 | 2.7 |
| 6 | 违规收费 | 105 | 0.7 |
| 7 | 代收货款 | 65 | 0.5 |
| 8 | 其他问题 | 9 | 0.1 |
| 合计 | - - | 10332 | 100 |
9月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.5％。快件延误有效申诉数量比上月增长86.9%。
（二）消费者对快递企业申诉情况
9月，消费者对47家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.7件。
2013年9月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 | 申诉率 | 其中 | 2012年9月申诉率 | ||
| 快件延误申诉率 | 快件丢失申诉率 | 快件投递服务申诉率 | |||
| 优速 | 53.8 | 34.5 | 4.6 | 12.0 | 30.6 |
| 速尔 | 46.9 | 13.4 | 6.9 | 15.1 | 25.2 |
| 国通 | 33.1 | 18.5 | 3.2 | 8.0 | 43.5 |
| 天天快递 | 32.7 | 17.3 | 4.0 | 8.4 | 28.7 |
| 港中能达 | 30.7 | 10.9 | 4.4 | 9.0 | 34.4 |
| 韵达快运 | 30.6 | 18.1 | 3.3 | 7.3 | 17.1 |
| 宅急送 | 26.8 | 14.9 | 1.2 | 7.4 | 24.0 |
| 汇通快运 | 19.0 | 10.7 | 2.4 | 4.4 | 31.2 |
| 中外运-空运 | 16.9 | 16.9 | 0.0 | 0.0 | 0.0 |
| 申通快递 | 16.2 | 4.0 | 2.7 | 6.4 | 18.4 |
| EMS | 13.4 | 6.6 | 1.1 | 5.0 | 19.4 |
| 中通速递 | 12.3 | 3.9 | 2.0 | 4.6 | 11.1 |
| 圆通速递 | 9.2 | 3.0 | 1.7 | 3.1 | 11.9 |
| 全一快递 | 8.4 | 3.0 | 2.5 | 0.0 | 7.8 |
| TNT | 5.9 | 0.0 | 0.0 | 3.9 | 5.8 |
| 顺丰速运 | 4.2 | 1.5 | 0.4 | 1.3 | 2.6 |
| FedEx | 2.6 | 1.5 | 0.0 | 0.4 | 1.5 |
| 民航快递 | 2.1 | 2.1 | 0.0 | 0.0 | 1.9 |
| UPS | 2.0 | 0.7 | 0.7 | 0.7 | 4.8 |
| DHL | 1.8 | 0.4 | 0.0 | 0.0 | 0.8 |
| 公司名称 | 吉林 | 江苏 | 福建 | 河南 | 湖北 | 重庆 | 贵州 | 西藏 | 甘肃 | 新疆 | 合计 |
| EMS | 6 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 6 |
| 中国邮政 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 | 0 | 0 | 1 | 4 |
| 龙邦物流 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 天天快递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 |
| 速尔 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 其他 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 4 |
| 合 计： | 6 | 1 | 3 | 1 | 1 | 1 | 2 | 1 | 1 | 1 | 18 |
三、消费者申诉区域分布情况
2013年9月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
| 地区 | 邮政服务申诉量（件) | 其中有效申诉（件) | 申诉率 | 邮政服务申诉率中 | ||
| 延误申诉率 | 丢失申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
| 新疆 | 57 | 35 | 8.79 | 4.02 | 0.50 | 3.77 |
| 贵州 | 30 | 21 | 5.37 | 0.51 | 0.00 | 4.85 |
| 云南 | 45 | 25 | 5.10 | 2.04 | 0.00 | 2.24 |
| 湖北 | 57 | 31 | 4.13 | 0.40 | 0.93 | 2.00 |
| 海南 | 11 | 6 | 3.82 | 1.91 | 0.00 | 1.91 |
| 内蒙 | 25 | 10 | 3.37 | 0.00 | 0.34 | 2.70 |
| 广西 | 12 | 9 | 2.60 | 0.87 | 0.29 | 0.87 |
| 宁夏 | 7 | 2 | 2.32 | 0.00 | 0.00 | 2.32 |
| 甘肃 | 20 | 6 | 2.21 | 0.74 | 0.37 | 1.10 |
| 河南 | 34 | 18 | 1.48 | 0.58 | 0.16 | 0.74 |
| 重庆 | 22 | 5 | 1.46 | 0.29 | 0.00 | 1.17 |
| 辽宁 | 25 | 8 | 1.44 | 0.18 | 0.54 | 0.54 |
| 湖南 | 36 | 9 | 1.39 | 0.31 | 0.15 | 0.31 |
| 江西 | 18 | 7 | 1.37 | 0.79 | 0.00 | 0.39 |
| 河北 | 36 | 11 | 1.13 | 0.41 | 0.00 | 0.62 |
| 西藏 | 5 | 1 | 0.98 | 0.00 | 0.00 | 0.98 |
| 陕西 | 32 | 4 | 0.90 | 0.45 | 0.00 | 0.22 |
| 山西 | 19 | 4 | 0.74 | 0.00 | 0.00 | 0.74 |
| 北京 | 46 | 11 | 0.73 | 0.20 | 0.00 | 0.40 |
| 安徽 | 15 | 5 | 0.73 | 0.15 | 0.00 | 0.58 |
| 广东 | 147 | 10 | 0.71 | 0.07 | 0.35 | 0.00 |
| 江苏 | 52 | 12 | 0.57 | 0.24 | 0.28 | 0.05 |
| 黑龙江 | 7 | 3 | 0.52 | 0.34 | 0.00 | 0.17 |
| 天津 | 11 | 1 | 0.39 | 0.00 | 0.39 | 0.00 |
| 浙江 | 47 | 7 | 0.33 | 0.00 | 0.23 | 0.00 |
| 山东 | 29 | 4 | 0.30 | 0.07 | 0.00 | 0.00 |
| 四川 | 38 | 3 | 0.29 | 0.20 | 0.00 | 0.10 |
| 上海 | 31 | 2 | 0.11 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 吉林 | 6 | 0 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 福建 | 31 | 0 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 青海 | 4 | 0 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 全国 | 955 | 270 | 1.20 | 0.33 | 0.16 | 0.55 |
2013年9月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件量
| 地区 | 快递业务量(万件) | 快递业务申诉量（件) | 快递有效申诉（件) | 申诉率 | 快递业务申诉率中 | ||
| 延误申诉率 | 丢失申诉率 | 投递服务申诉率 | |||||
| 西藏 | 64.6 | 36 | 26 | 40.3 | 18.6 | 9.3 | 6.2 |
| 天津 | 1847.0 | 457 | 377 | 20.4 | 15.5 | 1.9 | 2.1 |
| 贵州 | 939.9 | 199 | 172 | 18.3 | 7.1 | 1.4 | 8.2 |
| 内蒙 | 674.6 | 144 | 120 | 17.8 | 7.9 | 2.1 | 5.5 |
| 新疆 | 825.7 | 172 | 142 | 17.2 | 3.6 | 1.5 | 9.8 |
| 甘肃 | 561.2 | 125 | 96 | 17.1 | 8.4 | 1.1 | 6.1 |
| 宁夏 | 232.8 | 53 | 37 | 15.9 | 6.9 | 2.1 | 4.7 |
| 辽宁 | 2545.7 | 485 | 387 | 15.2 | 9.4 | 0.7 | 3.8 |
| 山东 | 5294.8 | 1316 | 784 | 14.8 | 7.1 | 1.8 | 4.0 |
| 云南 | 1585.0 | 298 | 208 | 13.1 | 5.7 | 1.3 | 4.2 |
| 重庆 | 2408.0 | 356 | 311 | 12.9 | 6.7 | 1.4 | 3.8 |
| 安徽 | 2713.1 | 480 | 349 | 12.9 | 4.5 | 1.5 | 5.4 |
| 吉林 | 1196.3 | 200 | 151 | 12.6 | 8.2 | 0.9 | 2.7 |
| 青海 | 121.6 | 21 | 15 | 12.3 | 7.4 | 1.6 | 1.6 |
| 广西 | 1526.9 | 232 | 185 | 12.1 | 5.6 | 1.3 | 4.2 |
| 江西 | 1947.2 | 322 | 232 | 11.9 | 5.8 | 1.1 | 3.7 |
| 河南 | 3751.4 | 568 | 430 | 11.5 | 4.1 | 1.5 | 4.6 |
| 黑龙江 | 1435.4 | 208 | 161 | 11.2 | 3.8 | 1.7 | 4.7 |
| 海南 | 503.6 | 73 | 55 | 10.9 | 5.6 | 0.8 | 2.8 |
| 湖南 | 2970.6 | 416 | 323 | 10.9 | 5.0 | 0.8 | 4.1 |
| 湖北 | 3711.9 | 595 | 387 | 10.4 | 5.1 | 1.0 | 3.2 |
| 山西 | 1713.4 | 224 | 178 | 10.4 | 3.4 | 1.2 | 4.5 |
| 陕西 | 2018.5 | 291 | 194 | 9.6 | 4.8 | 1.0 | 3.1 |
| 广东 | 29848.5 | 4313 | 2838 | 9.5 | 3.8 | 1.5 | 2.9 |
| 四川 | 4880.3 | 585 | 457 | 9.4 | 5.4 | 1.0 | 2.1 |
| 北京 | 11249.7 | 1358 | 1012 | 9.0 | 5.0 | 1.2 | 2.0 |
| 河北 | 3536.3 | 465 | 301 | 8.5 | 5.0 | 0.6 | 2.4 |
| 江苏 | 16715.6 | 1936 | 1338 | 8.0 | 3.9 | 1.1 | 2.1 |
| 福建 | 6453.7 | 709 | 480 | 7.4 | 3.3 | 1.0 | 2.5 |
| 上海 | 14162.3 | 1374 | 955 | 6.7 | 3.0 | 1.1 | 1.9 |
| 浙江 | 19467.9 | 1831 | 1306 | 6.7 | 3.1 | 0.7 | 1.9 |
扫一扫在手机打开当前页
京公网安备 11010202008355号