国家邮政局关于2014年3月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2014-04-15

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　　3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉50920件。申诉中涉及邮政服务问题的2088件，占总申诉量的4.1％；涉及快递业务问题48832件，占总申诉量的95.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18317件，同比下降11.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的333件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的17984件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失223万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.7％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉333件，环比增长10.6％，同比下降35％。

3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉17984件，环比增长34.6％，同比下降10.8％。

3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

（二）消费者对快递企业申诉情况

　　3月，消费者对54家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.5件，环比下降1.9件，同比下降12.6件。

2014年3月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2014年3月申诉率	其中			2013年3月申诉率	同比
企业名称	2014年3月申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率	2013年3月申诉率	同比
快捷速递	91.56	32.80	19.13	23.92	/	/
全峰快递	84.71	29.11	20.77	18.41	/	/
如风达	59.19	36.58	1.64	19.32	/	/
港中能达	46.67	18.89	10.00	11.67	49.6	↓
宅急送	37.77	18.36	3.95	9.88	50.5	↓
速尔	33.56	5.70	5.70	11.63	48.2	↓
韵达快运	29.91	15.60	4.58	7.96	31.3	↓
天天	28.50	13.63	5.36	7.13	55.5	↓
百世汇通	25.86	12.39	4.74	6.70	111.4	↓
申通快递	22.59	6.81	4.51	8.24	46.0	↓
国通	21.90	8.98	3.34	6.76	83.8	↓
优速	20.31	8.12	3.07	6.09	54.3	↓
邮政快递（EMS）	17.76	8.26	2.09	5.88	20.3	↓
中外运-空运	14.93	14.93	0.00	0.00	11.6	↑
中通速递	12.29	2.98	2.76	4.34	34.6	↓
圆通速递	9.91	3.77	1.65	3.63	22.2	↓
TNT	5.92	1.97	0.00	1.97	8.5	↓
顺丰速运	4.07	1.05	0.41	1.65	11.9	↓
全一快递	2.96	0.49	1.48	0.00	9.0	↓
苏宁易购	2.69	1.92	0.00	0.38	/	/
FedEx	2.40	0.40	0.00	0.40	3.8	↓
民航快递	2.19	0.00	2.19	0.00	2.4	↓
UPS	1.20	0.00	0.00	0.40	4.3	↓
世纪卓越	1.06	0.00	1.06	0.00	/	/
京东	0.70	0.30	0.07	0.30	/	/
递四方	0.39	0.00	0.39	0.00	/	/

2014年3月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有71件,同比减少243件。

公司名称	北京	河北	山西	黑龙江	上海	江苏	浙江	福建	湖北	湖南	广西	重庆	四川	贵州	合计
优速	0	1	0	0	1	4	10	5	1	3	1	0	2	0	28
港中能达	1	3	0	0	2	0	5	2	1	0	0	0	0	0	14
中国邮政	0	4	0	0	1	0	0	0	0	0	0	1	0	1	7
中通速递	0	0	0	0	1	0	1	1	0	0	0	0	1	0	4
申通快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3	0	3
百世汇通	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	2
邮政快递	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
宅急送	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1
韵达快运	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	1
其它	0	0	1	4	0	0	1	0	3	0	0	0	1	0	10
合计	1	9	1	4	5	6	17	8	5	3	1	1	7	3	71

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　2014年3月各省（区、市）邮政服务申诉率表

单位：件有效申诉/千万件进出口邮件

地区	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	邮政服务申诉率中
地区	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
贵州	63	24	6.07	1.77	0.76	3.54
新疆	62	19	4.63	1.71	0.49	1.95
河北	104	46	4.30	0.19	0.37	2.62
海南	13	7	4.19	1.80	0.00	1.80
湖北	125	30	4.14	1.79	0.97	1.10
甘肃	32	10	3.46	1.38	1.04	1.04
宁夏	9	3	3.43	1.14	0.00	2.28
湖南	92	23	3.38	1.91	0.59	0.88
内蒙	36	7	2.22	0.32	0.32	1.58
北京	184	27	2.12	0.39	0.16	1.34
广西	27	8	2.03	0.25	0.51	0.76
安徽	39	14	1.86	0.00	0.53	1.06
陕西	51	8	1.77	0.66	0.44	0.44
云南	68	9	1.69	0.56	0.38	0.56
广东	239	20	1.44	0.29	0.14	0.86
江西	52	7	1.29	0.18	0.00	0.92
天津	47	3	1.18	0.39	0.79	0.00
山西	48	5	0.89	0.18	0.00	0.53
黑龙江	26	4	0.76	0.00	0.19	0.57
四川	58	6	0.73	0.12	0.36	0.24
吉林	21	2	0.66	0.00	0.33	0.33
浙江	162	14	0.64	0.18	0.09	0.27
上海	100	10	0.55	0.22	0.06	0.22
重庆	38	2	0.54	0.27	0.27	0.00
辽宁	56	3	0.49	0.00	0.16	0.33
福建	86	4	0.47	0.12	0.00	0.12
江苏	118	9	0.41	0.14	0.18	0.09
山东	77	5	0.31	0.19	0.06	0.06
河南	50	4	0.30	0.15	0.00	0.15
西藏	3	0	0.00	0.00	0.00	0.00
青海	2	0	0.00	0.00	0.00	0.00

2014年3月各省（区、市）快递业务申诉率表

单位：件有效申诉/百万件进出口快件

地区	快递业务量(万件)	快递业务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	快递业务申诉率中
地区	快递业务量(万件)	快递业务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
西藏	69.6	59	27	38.8	30.2	1.4	7.2
新疆	960.7	526	242	25.2	10.4	3.8	9.6
甘肃	854.3	437	155	18.1	9.8	2.5	4.8
贵州	1552.2	551	272	17.5	7.7	2.5	6.1
青海	175.9	79	28	15.9	3.4	3.4	6.8
北京	12749.8	4203	1923	15.1	8.1	2.5	3.4
天津	2561.7	1060	358	14.0	7.4	1.8	3.5
云南	2528.1	874	352	13.9	6.1	1.1	4.0
内蒙	1126.5	394	156	13.9	6.2	1.4	4.8
山东	7218.5	2743	979	13.6	5.3	2.7	3.7
海南	750.2	255	98	13.1	5.3	1.6	3.7
河北	4778.8	1636	620	13.0	7.0	1.8	2.6
宁夏	363.8	108	39	10.7	3.0	2.5	3.8
安徽	3897.2	1139	411	10.6	4.1	2.0	3.0
江苏	19548.6	5002	2024	10.4	2.9	1.9	4.3
江西	2621.7	663	265	10.1	4.4	1.9	3.0
湖南	3828.3	1060	377	9.9	4.9	1.3	2.6
广东	36347.9	9916	3434	9.4	3.4	1.6	3.1
湖北	5894	1955	536	9.1	4.4	1.1	2.6
黑龙江	1744.5	574	158	9.1	4.6	1.4	2.0
福建	8732.2	1859	732	8.4	3.3	1.8	2.2
陕西	2783.5	653	230	8.3	2.5	1.6	3.2
辽宁	3325	820	268	8.1	3.2	1.0	2.5
上海	17038.2	3290	1330	7.8	3.6	1.1	2.5
重庆	2772.2	634	215	7.8	3.0	1.7	1.9
广西	1932.7	467	146	7.6	2.1	1.8	2.5
山西	2111.5	471	150	7.1	2.1	1.1	3.5
河南	5363.4	1123	358	6.7	2.6	1.0	2.4
吉林	1610.3	378	107	6.6	3.2	1.1	1.5
四川	6388.2	1290	419	6.6	2.8	1.0	1.9
浙江	26010.1	4613	1575	6.1	2.2	1.3	1.9

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