国家邮政局关于2014年7月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2014-08-13

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　　7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53883件。申诉中涉及邮政服务问题的2016件，占总申诉量的3.7％；涉及快递业务问题的51867件，占总申诉量的96.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16341件，同比增长16.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的343件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的15998件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失190.6万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.9％，对企业申诉处理结果满意率为93.3％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉343件，环比增长24.3％，同比下降14.7％。

7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉15998件，环比增长8.1％，同比增长17.3％。

7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　7月，消费者对57家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.4件，环比增加1.3件，同比减少3.8件。

　　2014年7月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2014年7月申诉率	其中			2013年7月申诉率	同比
企业名称	2014年7月申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率	2013年7月申诉率	同比
港中能达	65.70	3.34	14.48	33.41	37.3	↑
全峰快递	52.50	13.82	10.70	18.72	/	/
申通快递	32.46	5.73	6.29	15.03	25.5	↑
快捷速递	28.38	6.47	4.41	10.29	/	/
速尔	27.32	3.60	3.18	12.29	39.9	↓
优速	22.07	3.37	2.39	8.29	46.9	↓
宅急送	19.10	5.20	1.87	7.68	49.1	↓
国通	19.08	5.66	3.03	7.77	33.0	↓
韵达快运	18.71	5.43	3.55	6.88	21.7	↓
邮政快递（EMS）	14.62	5.44	1.40	5.99	14.1	↑
天天	14.51	3.50	1.93	6.40	33.4	↓
百世汇通	13.59	3.19	2.72	5.56	18.5	↓
中通速递	10.23	1.37	2.04	4.40	21.4	↓
如风达	8.51	4.03	/	4.48	/	/
全一快递	7.00	0.93	0.47	3.27	6.2	↑
UPS	6.68	0.74	0.74	2.97	2.8	↑
TNT	6.39	/	/	1.60	/	/
顺丰速运	6.04	1.39	0.52	2.31	6.1	↓
圆通速递	5.67	1.27	0.92	2.50	9.6	↓
DHL	2.66	0.38	/	1.14	2.1	↑
京东	1.99	0.74	0.28	0.80	/	/
FedEx	1.52	0.38	0.38	0.38	3.4	↓
苏宁易购	0.29	/	/	0.29	/	/

　　2014年7月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有23件,同比增长7件。

公司名称	山西	江苏	安徽	湖北	湖南	广西	四川	贵州	陕西	甘肃	新疆	合计
中国邮政	1	0	0	0	0	0	0	1	2	0	2	6
韵达快运	0	0	0	0	0	0	0	5	0	0	1	6
申通快递	0	0	1	0	0	0	2	0	0	0	0	3
优速	0	1	0	0	2	0	0	0	0	0	0	3
邮政快递（EMS）	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1
速尔	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
DHL	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其它	0	0	0	0	0	0	1	0	0	1	0	2
合计	1	2	1	1	2	1	3	6	2	1	3	23

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