国家邮政局关于2014年8月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2014-09-16

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　　一、总体情况

　　2014年8月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉42606件。申诉中涉及邮政服务问题的1467件，占总申诉量的3.4％；涉及快递业务问题的41139件，占总申诉量的96.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13006件，同比增长22.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的253件，占有效申诉量的1.9％；涉及快递业务问题的12753件，占有效申诉量的98.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失171.4万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.5％，对企业申诉处理结果满意率为93.4％。

　　2014年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	申诉处理结果满意率%
1	中国邮政	96.3
2	速尔	95.4
3	圆通速递	95.3
4	中通速递	95.3
5	顺丰速运	94.5
6	快捷速递	94.2
7	邮政快递（EMS）	94.1
8	宅急送	93.6
9	申通快递	93.6
10	韵达快运	92.7
11	国通	92.0
12	优速	91.4
13	全峰快递	91.1
14	天天	90.9
15	百世汇通	90.8
16	京东	81.3
17	港中能达	76.2
	全国平均	93.4

2014年8月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有21件,同比增加10件。

企业名称	上海	湖北	湖南	广西	海南	四川	贵州	新疆	合计
中国邮政	1	1	0	1	2	0	1	0	6
中通速递	0	0	0	0	0	0	5	0	5
申通快递	0	0	0	0	0	0	0	4	4
邮政快递（EMS）	0	0	1	0	0	0	0	0	1
顺丰速运	0	0	0	0	0	0	0	1	1
其它	1	0	0	1	0	1	0	1	4
合计	2	1	1	2	2	1	6	6	21

　　二、邮政服务申诉情况

　　2014年8月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉253件，环比下降26.2％，同比下降11.2％。

2014年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	71	109	43.1	-40.1	-26.4
		包件	37
		集邮	1
2	邮件延误	函件	40	62	24.5	-7.5	3.3
		包件	22
3	邮件丢失短少	包件	30	52	20.6	0.0	0.0
		函件	21
		报刊	1
4	收寄服务	包件	11	15	5.9	-46.4	0.0
		函件	4
5	邮件损毁	包件	4	8	3.2	-20.0	14.3
		函件	4
6	违规收费	包件	3	3	1.2	-25.0	0.0
7	其他		4		1.6	400.0	400.0
合计	——		253		100.0	-26.2	-11.2

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年8月，受理消费者关于快递业务的有效申诉12753件，环比下降20.3％，同比增长23.4％。

2014年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5742	45.0	-14.1	72.1
2	快件延误	2729	21.4	-27.8	-22.4
3	快件丢失短少	2135	16.7	-18.0	21.7
4	快件损毁	1220	9.6	-22.2	11.3
5	收寄服务	565	4.4	-33.4	63.3
6	代收货款	166	1.3	25.8	-2.4
7	违规收费	134	1.0	-22.5	44.1
8	其他问题	62	0.5	-70.5	181.8
合计	- -	12753	100	-20.3	23.4

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2014年8月，消费者对59家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉11.2件，环比减少3.2件，同比减少2.5件。

2014年8月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2014年8月申诉率	其中			2013年8月申诉率	同比
企业名称	2014年8月申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率	2013年8月申诉率	同比
全峰快递	39.05	9.40	7.93	13.02	/	/
港中能达	29.08	3.09	12.38	9.90	37.4	↓
申通快递	26.16	4.11	5.01	12.93	18.1	↑
优速	21.36	2.30	3.24	7.77	41.4	↓
速尔	19.69	2.09	2.93	8.59	34.7	↓
国通	16.65	4.60	2.89	6.79	24.9	↓
快捷速递	14.88	3.97	2.13	5.55	/	/
中外运-空运	14.08	14.08	/	/	/	/
宅急送	13.46	2.88	1.65	5.52	29.3	↓
韵达快运	12.78	3.19	2.28	5.55	14.1	↓
天天	12.27	3.28	1.92	5.42	26.1	↓
邮政快递（EMS）	11.50	3.76	1.38	5.31	12.4	↓
百世汇通	11.44	3.14	2.33	4.63	17.9	↓
UPS	9.33	1.56	/	7.00	2.1	↑
如风达	7.75	0.97	2.42	4.36	/	/
中通速递	6.98	0.74	1.24	3.43	10.9	↓
圆通速递	4.62	0.79	0.76	2.25	8.4	↓
顺丰速运	4.05	0.93	0.30	1.69	3.7	↑
TNT	4.05	2.02	/	2.02	2.1	↑
FedEx	3.97	0.40	/	1.19	2.5	↑
全一快递	3.27	0.47	/	1.87	6.8	↓
DHL	1.18	0.39	0.39	0.39	2.2	↓
京东	0.83	0.25	0.09	0.49	/	/
递四方	0.61	/	/	0.30	/	/
世纪卓越	0.48	/	/	0.48	/	/
苏宁易购	0.34	0.11	/	0.23	/	/

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