国家邮政局关于2014年9月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2014-10-16

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　　一、总体情况

　　2014年9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62805件。申诉中涉及邮政服务问题的1912件，占总申诉量的3.0％；涉及快递业务问题的60893件，占总申诉量的97.0％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）19885件，同比增长39.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的367件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的19518件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失211.1万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为94.0％。

　　2014年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	申诉处理结果满意率%
1	港中能达	100.0
2	圆通速递	96.5
3	百世汇通	95.6
4	邮政快递（EMS）	95.0
5	韵达快运	94.9
6	京东	94.6
7	优速	94.4
8	顺丰速运	94.3
9	申通快递	93.7
10	中国邮政	93.6
11	宅急送	93.6
12	中通速递	93.5
13	全峰快递	92.4
14	速尔	91.9
15	国通	91.6
16	天天	91.4
17	快捷速递	91.2
	全国平均	94.0

2014年9月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有29件,同比增加11件。

企业名称	北京	上海	浙江	福建	江西	山东	湖南	重庆	四川	贵州	宁夏	合计
中国邮政	0	0	0	1	2	0	2	0	0	3	0	8
申通快递	1	0	3	0	0	0	1	0	1	0	0	6
优速	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1	2
邮政快递（EMS）	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	1
韵达快运	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1
京东	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	1
UPS	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其它	0	2	0	5	0	0	0	2	0	0	0	9
合计	1	2	6	6	2	1	4	2	1	3	1	29

　　二、邮政服务申诉情况

　　2014年9月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉367件，环比增长45.1％，同比增长35.9％。

2014年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	112	179	48.8	64.2	44.4
		包件	58
		报刊	2
		汇兑	1
		其他	6
2	邮件延误	函件	40	84	22.9	35.5	12.0
		包件	37
		其他	7
3	邮件丢失短少	包件	25	42	11.4	-19.2	20.0
		函件	16
		报刊	1
4	收寄服务	包件	14	26	7.1	73.3	52.9
		函件	10
		集邮	1
		其他	1
5	邮件损毁	函件	20	26	7.1	225.0	136.4
		包件	6
6	违规收费	函件	1		0.3	-66.7	-75.0
7	其他		9		2.5	125.0	125.0
合计	——		367		100.0	45.1	35.9

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年9月，受理消费者关于快递业务的有效申诉19518件，环比增长53.0％，同比增长39.3％。

2014年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	7736	39.6	34.7	86.7
2	快件延误	6019	30.8	120.6	-8.4
3	快件丢失短少	2933	15.0	37.4	70.0
4	快件损毁	1672	8.6	37.0	66.4
5	收寄服务	742	3.8	31.3	92.2
6	代收货款	163	0.8	-1.8	150.8
7	违规收费	154	0.8	14.9	46.7
8	其他问题	99	0.5	59.7	1000
合计	- -	19518	100	53.0	39.3

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2014年9月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉15.9件，环比增加4.7件，同比减少0.8件。

　　2014年9月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2014年9月申诉率	其中			2013年9月申诉率	同比
企业名称	2014年9月申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率	2013年9月申诉率	同比
全峰快递	67.58	22.73	9.31	22.58	/	/
申通快递	35.35	9.27	5.40	15.68	16.2	↑
速尔	29.34	4.33	2.95	14.38	46.9	↓
韵达快运	26.58	10.09	4.33	9.16	30.6	↓
优速	22.50	5.52	3.66	7.43	53.8	↓
百世汇通	19.94	8.29	3.70	5.98	19.0	↑
天天	19.93	7.41	3.55	7.32	32.7	↓
快捷速递	17.53	4.66	2.26	7.26	/	/
国通	16.98	5.24	2.13	7.09	33.1	↓
宅急送	15.52	3.85	1.85	6.55	26.8	↓
港中能达	14.89	0.65	1.94	11.00	30.7	↓
邮政快递（EMS）	11.55	3.84	1.36	5.11	13.4	↓
如风达	9.69	3.88	0.48	4.36	/	/
中通速递	8.47	1.58	1.60	3.69	12.3	↓
全一快递	7.62	0.95	0.95	4.76	8.4	↓
UPS	6.90	0.46	/	5.52	2.0	↑
圆通速递	6.50	2.09	0.87	2.62	9.2	↓
顺丰速运	5.68	1.72	0.54	2.25	4.2	↑
TNT	5.29	1.76	/	1.76	5.9	↓
DHL	2.79	/	/	0.70	1.8	↑
世纪卓越	1.48	/	/	1.48	/	/
FedEx	1.46	/	/	0.37	2.6	↓
苏宁易购	1.23	0.62	/	0.41	/	/
京东	0.97	0.41	0.12	0.26	/	/

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