国家邮政局关于2014年10月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2014-11-14

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　　一、总体情况

　　2014年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉62889件。申诉中涉及邮政服务问题的2021件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的60868件，占总申诉量的96.8％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21469件，同比增长52.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的344件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的21125件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失204万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.2％，对企业申诉处理结果满意率为93.9％。

2014年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	申诉处理结果满意率%
1	圆通速递	96.1
2	宅急送	95.9
3	中通速递	95.0
4	中国邮政	94.9
5	国通	94.8
6	申通快递	94.3
7	百世汇通	94.3
8	天天	93.3
9	邮政快递（EMS）	93.2
10	韵达快运	93.2
11	顺丰速运	92.2
12	速尔	92.1
13	全峰快递	91.7
14	快捷速递	91.7
15	优速	91.5
16	港中能达	85.7
	全国平均	93.9

2014年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有94件,同比增加62件。

企业名称	北京	河北	吉林	黑龙江	上海	浙江	福建	河南	湖北	湖南	广东	广西	海南	重庆	四川	宁夏	新疆	合计
中国邮政	0	0	3	0	0	0	1	0	1	0	0	0	0	0	15	1	0	21
优速	3	3	0	0	0	0	1	1	0	1	3	1	0	2	0	0	0	15
申通快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	3	0	8	0	0	11
韵达快运	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	8	0	2	11
中通速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	3	4
宅急送	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
FedEx	0	0	0	0	1	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	2
百世汇通	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
速尔	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1
全峰快递	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
京东	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	1
龙邦速递	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其它	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	14	0	0	0	6	0	1	23
合计	5	6	3	0	1	3	2	1	3	1	17	1	4	3	37	1	6	94

　　二、邮政服务申诉情况

　　2014年10月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉344件，环比下降6.3％，同比增长42.7％。

2014年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	172	210	61.0	17.3	82.6
		包件	35
		报刊	2
		其他	1
2	邮件延误	函件	30	61	17.7	-27.4	-12.9
		包件	25
		汇兑	1
		其他	5
3	邮件丢失短少	包件	26	44	12.8	4.8	29.4
		函件	16
		其他	2
4	收寄服务	函件	9	17	4.9	-34.6	21.4
		包件	7
		其他	1
5	邮件损毁	包件	8	11	3.2	-57.7	266.7
		函件	3
6	其他		1		0.3	-88.9	-50.0
合计	——		344		100.0	-6.3	42.7

　　三、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2014年10月，受理消费者关于快递业务的有效申诉21125件，环比增长8.2％，同比增长52.7％。

2014年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	8081	38.3	4.5	96.8
2	快件延误	6602	31.3	9.7	3.1
3	快件丢失短少	3851	18.2	31.3	100.3
4	快件损毁	1595	7.6	-4.6	91.5
5	收寄服务	654	3.1	-11.9	70.8
6	违规收费	162	0.8	5.2	92.9
7	代收货款	105	0.5	-35.6	18.0
8	其他问题	75	0.4	-24.2	525.0
合计	- -	21125	100	8.2	52.7

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2014年10月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉16.4件，环比增加0.6件，同比增加0.2件。

　　2014年10月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2014年10月申诉率	其中			2013年10月申诉率	同比
企业名称	2014年10月申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率	2013年10月申诉率	同比
全峰快递	61.51	20.11	12.83	20.77	/	/
申通快递	44.54	11.95	8.41	19.10	17.1	↑
速尔	27.74	6.68	4.05	8.30	39.3	↓
优速	23.51	6.60	4.04	8.27	38.9	↓
百世汇通	22.86	9.87	4.44	6.36	27.0	↓
天天	22.41	8.25	3.87	8.40	40.9	↓
韵达快运	20.88	7.69	4.05	7.01	18.3	↑
国通	18.48	6.42	2.97	7.33	32.9	↓
快捷速递	14.94	5.36	2.40	4.98	/	/
宅急送	13.23	4.55	1.61	4.66	31.7	↓
UPS	8.42	2.34	0.47	4.21	1.0	↑
圆通速递	7.81	2.10	1.39	3.27	12.4	↓
邮政快递（EMS）	7.79	3.09	1.30	2.79	11.0	↓
中通速递	7.36	1.52	1.38	3.27	13.9	↓
港中能达	7.01	0.64	3.18	1.91	25.5	↓
如风达	5.77	2.10		3.15	/	/
TNT	5.71	1.14	1.14	3.43	5.0	↑
FedEx	4.16	0.42		1.25	1.9	↑
全一快递	3.57	1.02	0.51	1.02	6.6	↓
顺丰速运	3.17	0.78	0.39	1.28	3.7	↓
世纪卓越	2.19	1.09		1.09	/	/
递四方	1.05		0.53	0.53	/	/
DHL	1.01	0.34		0.67	0.4	↑
京东	0.63	0.14	0.09	0.34	/	/
苏宁易购	0.18	/	/	0.18	/	/

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