国家邮政局关于2015年9月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2015-10-19

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　　一、总体情况

　　2015年9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉65382件。申诉中涉及邮政服务问题的2340件,占总申诉量的3.6%;涉及快递业务问题的63042件,占总申诉量的96.4%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14445件,比上年同期下降27.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的376件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的14069件,占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失228.3万元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.1%,对企业申诉处理结果的满意率为95%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35。

　　2015年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件,同比减少19件。

公司名称	河北	山西	江苏	浙江	重庆	四川	贵州	合计
中国邮政					1		2	3
全峰快递		2				2		4
龙邦速递				1				1
佳吉快运			1					1
增益	1							1
合计	1	2	1	1	1	2	2	10

　　二、邮政服务申诉情况

　　2015年9月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉376件,环比增长20.9%,同比增长2.5%。

2015年9月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	149	184	48.9	-2.1	2.8
		包件	25
		集邮	3
		报刊	1
		其他	6
2	邮件丢失短少	函件	37	66	17.6	11.9	57.1
		包件	28
		集邮	1
3	邮件延误	函件	41	60	16.0	76.5	-28.6
		包件	19
4	收寄服务	包件	19	38	10.1	123.5	46.2
		函件	17
		其他	2
5	邮件损毁	函件	11	21	5.6	320.0	-19.2
		包件	8
		集邮	2
6	违规收费	函件	1	2	0.5	200.0	100.0
		汇兑	1
7	其他		5		1.3	-37.5	-44.4
合计	——		376		100.0	20.9	2.5

2015年9月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的48.9%。

2015年9月,邮政业务的邮件丢失短少、收寄服务问题和投递服务问题同比呈增长趋势,分别增长57.1%、46.2%和2.8%。

　　三、快递业务申诉情况

　　(一)消费者申诉的主要问题

　　2015年9月,消费者关于快递业务的有效申诉14069件,环比增长33.8%,同比下降27.1%。

2015年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	6198	44.0	27.2	-19.9
2	延误	3209	22.8	89.9	-46.7
3	丢失短少	2265	16.1	22.0	-22.8
4	损毁	1416	10.1	12.8	-15.3
5	收寄服务	637	4.5	20.2	-14.2
6	违规收费	137	1.0	10.5	-11.0
7	代收货款	126	0.9	4.1	-22.7
8	其他	81	0.6	22.7	-18.2
9	合计	14069	100.0	33.8	-27.9

　　2015年9月,消费者对快递业务各类问题的申诉与上年同期比较呈普遍下降趋势,但与上月比较普遍有所增长,环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、投递服务、丢失短少和收寄服务问题,环比分别增长89.9%、27.2%、22.0%和20.2%。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为44.0%、22.8%和16.1%。

　　(二)消费者对快递企业申诉情况

　　2015年9月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35,环比每百万件快件增加1.13件,同比减少8.55件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.24,同比减少3.05件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.92,同比减少1.82件;每百万件快件延误的有效申诉率为1.68,同比减少3.21件。

2015年9月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称	2015年9月申诉率	其中			2014年9月申诉率	同比
企业名称	2015年9月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2014年9月申诉率	同比
速尔	25.95	4.51	4.66	12.90	29.34	↓
国通	22.16	8.36	4.50	8.78	16.98	↑
德邦物流	16.42	2.47	7.27	4.94	/	/
申通快递	13.95	2.42	3.92	6.38	35.35	↓
优速	13.31	3.60	3.77	5.32	22.50	↓
如风达	12.53	4.18	1.11	6.96	9.69	↑
全峰快递	12.15	2.53	3.34	4.95	67.58	↓
快捷速递	12.01	3.12	3.04	5.26	17.53	↓
宅急送	10.80	2.93	2.11	4.69	15.52	↓
天天	10.79	2.24	3.29	4.66	19.93	↓
圆通速递	7.27	2.17	1.65	3.06	6.50	↑
邮政快递(EMS)	6.66	1.66	1.54	3.09	11.55	↓
全一快递	6.62	1.76	2.65	2.21	7.62	↓
韵达快运	5.93	1.42	1.38	2.92	26.58	↓
中通快递	5.80	0.69	1.98	2.74	8.47	↓
百世汇通	5.48	1.55	1.43	2.29	19.94	↓
FedEx	2.81	0.35	1.41	0.70	1.46	↑
DHL	2.35	1.01	0.34	1.01	2.79	↓
顺丰速运	2.27	0.54	0.39	0.85	5.68	↓
UPS	2.02	/	/	2.02	6.90	↓
苏宁易购	1.39	0.62	/	0.77	1.23	↑
递四方	1.32	0.22	0.44	0.22	/	/
世纪卓越	0.77	/	/	0.77	1.48	↓
京东	0.67	0.13	0.14	0.38	0.97	↓
全国合计	7.35	1.68	1.92	3.24	15.9	↓

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