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首 页国家邮政局关于2015年12月邮政业消费者申诉情况的通告
日期：2016-01-13
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一、总体情况
2015年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉220123件。申诉中涉及邮政服务问题的6728件，占总申诉量的3.1％；涉及快递业务问题的213395件，占总申诉量的96.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为85721件，比上年同期增长85.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1807件，占有效申诉量的2.1％；涉及快递业务问题的83914件，占有效申诉量的97.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失623.2万元。12月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.9％，对企业申诉处理结果的满意率为96.4％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70。
2015年共受理消费者申诉98.3万件，同比增长36.7％，其中有效申诉28.2万件，同比增长17.9％。为消费者挽回经济损失3320.7万元。
2015年12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有112件，同比增加59件。
| 公司名称 | 北京 | 河北 | 上海 | 江苏 | 浙江 | 福建 | 江西 | 山东 | 湖北 | 湖南 | 广东 | 广西 | 重庆 | 四川 | 贵州 | 西藏 | 陕西 | 宁夏 | 新疆 | 合计 |
| 全峰快递 |
| 6 |
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| 26 |
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| 4 |
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| 36 |
| 优速 | 2 | 1 | 1 |
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| 5 |
| 1 |
| 5 |
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| 2 |
| 1 | 2 | 2 | 22 |
| 中国邮政 | 1 | 3 |
| 2 |
|
| 3 |
| 2 |
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| 2 |
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| 1 | 5 |
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| 19 |
| 韵达快运 |
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| 8 |
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| 8 |
| 百世汇通 |
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| 1 |
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| 4 |
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| 5 |
| 申通快递 |
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| 1 |
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| 1 |
| 中通快递 |
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| 1 |
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| 1 |
| 速尔 |
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| 1 |
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| 1 |
| 如风达 |
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| 1 |
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| 1 |
| UPS |
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| 1 |
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| 1 |
| 增益 |
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| 1 |
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| 1 |
| 其它 |
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| 1 |
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| 2 |
| 13 |
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| 16 |
| 合计 | 3 | 10 | 2 | 2 | 27 | 6 | 3 | 1 | 4 | 5 | 3 | 3 | 14 | 12 | 3 | 5 | 5 | 2 | 2 | 112 |
二、邮政服务申诉情况
2015年12月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1807件，环比增长192.9％，同比增长110.1％。
2015年共受理邮政服务有效申诉6652件，累计同比增长43.1％。
2015年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | ||
| 1 | 投递服务 | 函件 | 580 | 676 | 37.4 | 136.4 | 62.9 |
| 包件 | 81 | ||||||
| 集邮 | 10 | ||||||
| 报刊 | 5 | ||||||
| 2 | 邮件延误 | 函件 | 551 | 656 | 36.3 | 268.5 | 182.8 |
| 包件 | 104 | ||||||
| 集邮 | 1 | ||||||
| 3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 211 | 316 | 17.5 | 276.2 | 134.1 |
| 包件 | 102 | ||||||
| 报刊 | 1 | ||||||
| 其他 | 2 | ||||||
| 4 | 邮件损毁 | 函件 | 61 | 73 | 4.0 | 305.6 | 217.4 |
| 包件 | 12 | ||||||
| 5 | 收寄服务 | 函件 | 43 | 72 | 4.0 | 80.0 | 132.3 |
| 包件 | 20 | ||||||
| 集邮 | 8 | ||||||
| 其他 | 1 | ||||||
| 6 | 违规收费 | 包件 | 1 | 1 | 0.1 | 0.0 | -92.9 |
| 7 | 其他 | 13 | 0.7 | 30.0 | 30.0 | ||
| 合计 | —— | 1807 | 100.0 | 192.9 | 110.1 | ||
2015年12月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的73.7％。
2015年12月，邮政服务的邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、收寄服务和投递服务等均呈增长趋势，分别增长217.4％、182.8％、134.1％、132.3％和62.9％。
邮政服务有效申诉问题2015年与2014年比较表
|
| 投递服务 | 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 违规收费 | 其他 | 合计 |
| 2015年（件） | 3210 | 1532 | 1183 | 198 | 393 | 36 | 100 | 6652 |
| 问题占比例% | 48.3 | 23.0 | 17.8 | 3.0 | 5.9 | 0.5 | 1.5 | 100.0 |
| 2014年（件） | 2229 | 1132 | 745 | 133 | 304 | 59 | 47 | 4649 |
| 问题占比例% | 47.9 | 24.3 | 16.0 | 2.9 | 6.5 | 1.3 | 1.0 | 100.0 |
| 同比增加（件） | 981 | 400 | 438 | 65 | 89 | -23 | 53 | 2003 |
| 同比增长% | 44.0 | 35.3 | 58.8 | 48.9 | 29.3 | -39.0 | 112.8 | 43.1 |
2015年邮政服务的投递服务、邮件丢失短少和邮件延误问题的有效申诉数量累计同比增加较多，违规收费问题的有效申诉数量累计同比减少。
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2015年12月，消费者关于快递业务的有效申诉83914件，环比增长273.2％，同比增长84.7％。
2015年共受理快递业务有效申诉275614件，累计同比增长17.4％。
2015年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
| 1 | 延误 | 38383 | 45.7 | 524.0 | 112.7 |
| 2 | 投递服务 | 26075 | 31.1 | 177.3 | 73.5 |
| 3 | 丢失短少 | 13603 | 16.2 | 246.5 | 57.2 |
| 4 | 损毁 | 3664 | 4.4 | 112.5 | 71.6 |
| 5 | 收寄服务 | 1348 | 1.6 | 77.6 | 27.4 |
| 6 | 违规收费 | 384 | 0.5 | 76.1 | 46.6 |
| 7 | 代收货款 | 186 | 0.2 | -2.1 | 66.1 |
| 8 | 其他 | 271 | 0.3 | 133.6 | 106.9 |
| 9 | 合计 | 83914 | 100.0 | 273.2 | 84.7 |
2015年12月，消费者申诉快递业务的主要问题与上年同期比较均呈上升趋势，同比增长幅度较大的主要问题是延误、投递服务和损毁问题，同比分别增长112.7％、73.5％和71.6％。申诉比较集中的问题是延误、投递服务和丢失短少问题，占比分别为45.7％、31.1％和16.2％。
快递业务有效申诉问题2015年与2014年比较表
|
| 投递服务 | 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 违规收费 | 代收货款 | 其他 | 合计 |
| 2015年（件） | 103666 | 86227 | 52559 | 20088 | 7988 | 2191 | 1695 | 1200 | 275614 |
| 问题占比例% | 37.6 | 31.3 | 19.1 | 7.3 | 2.9 | 0.8 | 0.6 | 0.4 | 100 |
| 2014年（件） | 82188 | 82988 | 40679 | 15551 | 7969 | 1781 | 2075 | 1466 | 234697 |
| 问题占比例% | 35.0 | 35.4 | 17.3 | 6.6 | 3.4 | 0.8 | 0.9 | 0.6 | 100.0 |
| 同比增加（件） | 21478 | 3239 | 11880 | 4537 | 19 | 410 | -380 | -266 | 40917 |
| 同比增长% | 26.1 | 3.9 | 29.2 | 29.2 | 0.2 | 23.0 | -18.3 | -18.1 | 17.4 |
2015年快递业务的投递服务、丢失短少和损毁问题的有效申诉数量累计同比增幅较大，代收货款的有效申诉数量累计同比减少。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年12月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件34.70，环比每百万件快件增加26.07件，同比增加6.95件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有8家。全国快递业务平均每百万件快件延误的有效申诉率为15.87，同比增加4.84件；每百万件快件投递服务的有效申诉率为10.78，同比增加1.6件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为7.14，同比增加0.55件。
2015年消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件13.34，累计同比减少3.47件。
2015年12月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 | 2015年12月申诉率 | 其中 | 2014年12月申诉率 | 同比 | ||
| 延误申诉率 | 丢失损毁申诉率 | 投递服务申诉率 | ||||
| 全峰快递 | 65.65 | 29.14 | 15.51 | 18.89 | 79.29 | ↓ |
| 韵达快运 | 60.59 | 33.67 | 8.29 | 17.77 | 20.47 | ↑ |
| 天天 | 59.49 | 20.76 | 18.38 | 19.08 | 23.36 | ↑ |
| 申通快递 | 55.01 | 24.28 | 11.92 | 16.96 | 110.66 | ↓ |
| 圆通速递 | 47.08 | 24.04 | 7.73 | 14.53 | 20.42 | ↑ |
| 如风达 | 45.69 | 18.79 | 6.72 | 19.98 | 14.50 | ↑ |
| 国通 | 44.79 | 21.87 | 8.81 | 13.39 | 42.38 | ↑ |
| 宅急送 | 40.23 | 16.25 | 6.45 | 16.01 | 13.72 | ↑ |
| 快捷速递 | 33.09 | 11.57 | 6.42 | 13.92 | 23.79 | ↑ |
| 百世汇通 | 32.61 | 15.54 | 7.62 | 8.89 | 17.17 | ↑ |
| 中通快递 | 27.45 | 11.34 | 6.95 | 8.31 | 13.40 | ↑ |
| 优速 | 20.60 | 3.91 | 5.89 | 9.68 | 32.35 | ↓ |
| 邮政快递 | 17.43 | 6.40 | 4.00 | 6.41 | 13.31 | ↑ |
| 速尔 | 10.68 | 1.91 | 2.92 | 4.68 | 25.31 | ↓ |
| UPS | 9.47 | 2.37 | 0.59 | 3.55 | 5.51 | ↑ |
| 全一快递 | 8.59 | 1.87 | 3.74 | 2.24 | 4.71 | ↑ |
| 苏宁易购 | 7.39 | 4.02 | 0.33 | 2.87 | 0.84 | ↑ |
| 递四方 | 5.61 | 1.01 | 1.30 | 2.02 | 2.58 | ↑ |
| 民航快递 | 4.82 | / | 2.41 | 2.41 | / | / |
| 德邦快递 | 4.39 | 0.84 | 1.69 | 1.27 | / | / |
| 顺丰速运 | 3.78 | 1.29 | 0.67 | 1.37 | 1.89 | ↑ |
| DHL | 2.90 | / | 0.87 | 0.87 | 3.49 | ↓ |
| 京东 | 2.09 | 0.40 | 0.46 | 1.10 | 2.08 | ↑ |
| FedEx | 1.69 | 0.34 | 0.34 | 1.01 | 1.70 | ↓ |
| 世纪卓越 | 1.66 | 1.66 | / | / | 3.31 | ↓ |
| TNT | 1.30 | / | / | 1.30 | 2.74 | ↓ |
| 全国合计 | 34.70 | 15.87 | 7.14 | 10.78 | 27.75 | ↑ |
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