国家邮政局关于2016年3月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2016-04-19

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　　一、总体情况

　　2016年3月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉102408件。申诉中涉及邮政服务问题的5615件，占总申诉量的5.5％；涉及快递服务问题的96793件，占总申诉量的94.5％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为30443件，比上年同期增长26.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1893件，占有效申诉量的6.2％；涉及快递服务问题的28550件，占有效申诉量的93.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失422.9万元。3月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.6％，对企业申诉处理结果的满意率为95.9％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05。

　　2016年3月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，同比减少18件。

公司名称	北京	天津	山西	江苏	浙江	福建	山东	湖北	广东	云南	新疆	合计
中国邮政	1	2		2	1		1	2				9
韵达快运			2									2
邮政快递（EMS）											1	1
优速						1						1
递四方									1			1
其它									3	1		4
合计	1	2	2	2	1	1	1	2	4	1	1	18

　　二、邮政服务申诉情况

　　2016年3月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1893件，环比下降7.7％，同比增长201.9％。

2016年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	656	747	39.5	-7.1	106.9
		包件	74
		报刊	9
		集邮	7
		其他	1
2	邮件延误	函件	443	533	28.2	-36.1	467.0
		包件	80
		集邮	7
		报刊	1
		其他	2
3	邮件丢失短少	函件	335	447	23.6	50.5	334.0
		包件	108
		报刊	3
		集邮	1
4	邮件损毁	函件	59	76	4.0	38.2	1166.7
		包件	15
		集邮	2
5	收寄服务	函件	45	72	3.8	38.5	41.2
		包件	21
		集邮	4
		报刊	2
6	违规收费	函件	2	3	0.2	50.0	-50.0
		包件	1
7	其他		15		0.8	150.0	150.0
合计	——		1893		100.0	-7.7	201.9

　　2016年3月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，占申诉总量的91.3％。

　　2016年3月，消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势，其中邮件损毁、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务，分别增长1166.7％、467.0％、334.0％、106.9％和41.2％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2016年3月，消费者关于快递服务的有效申诉28550件，环比下降14.5％，同比增长22.1％。

2016年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	10482	36.7	-9.1	30.2
2	延误	9026	31.6	-28.7	0.8
3	丢失短少	5921	20.7	-1.7	36.3
4	损毁	1970	6.9	2.5	64.9
5	收寄服务	671	2.3	-15.3	44.3
6	代收货款	186	0.6	44.2	17.0
7	违规收费	182	0.6	-14.6	29.1
8	其他	112	0.4	-5.9	64.7
9	合计	28550	100.0	-14.5	22.1

　　2016年3月，消费者对快递服务的申诉与上月比呈下降趋势，与上年同期比较，仍呈增长趋势，同比增长幅度较大的主要问题是损毁、收寄服务、丢失短少和投递服务，同比分别增长64.9％、44.3％、36.3％和30.2％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为36.7％和31.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2016年3月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件12.05，环比每百万件快件减少14.74件，同比减少4.35件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.42，同比减少1.23件；每百万件快件延误的有效申诉率为3.81，同比减少2.47件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为3.33，同比减少0.56件。

2016年3月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2016年3月申诉率	其中			2015年3月申诉率	同比
企业名称	2016年3月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2015年3月申诉率	同比
宅急送	48.30	19.88	10.01	15.48	12.50	↑
国通	31.67	13.21	6.88	10.44	26.98	↑
天天	25.87	11.50	6.03	7.77	24.02	↑
快捷速递	25.43	7.85	6.19	10.33	14.90	↑
全峰快递	18.01	7.37	5.47	4.38	49.78	↓
申通快递	17.78	4.77	4.92	7.31	35.00	↓
如风达	13.90	4.52	2.18	6.70	36.99	↓
百世快递	13.24	4.29	4.16	4.42	13.37	↓
优速	12.98	3.43	3.58	5.27	31.64	↓
韵达快运	12.73	4.51	3.45	4.46	24.51	↓
邮政快递（EMS）	11.27	3.31	3.15	4.27	11.98	↓
中通快递	10.38	2.19	3.51	4.28	12.19	↓
圆通速递	9.89	3.11	2.74	3.74	18.00	↓
速尔	8.08	1.79	2.17	3.42	20.39	↓
TNT	7.26	/	1.81	5.44	/	/
UPS	5.23	0.75	1.49	2.24	8.67	↓
递四方	4.78	0.75	1.26	2.51	0.31	↑
德邦快递	4.01	0.86	1.58	1.29	/	/
顺丰速运	2.77	1.06	0.51	0.94	1.96	↑
全一快递	2.68	0.45	1.34	0.45	3.28	↓
民航快递	2.14	/	2.14	/	2.06	↑
FedEx	1.77	/	0.71	0.71	1.65	↑
京东	1.07	0.14	0.23	0.61	1.04	↑
DHL	0.94	0.31	0.31	0.31	/	/
卓越亚马逊	0.70	/	/	0.70	0.65	↑
苏宁易购	0.08	/	/	0.08	1.09	↓
全国平均	12.05	3.81	3.33	4.42	16.40	↓

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