国家邮政局关于2016年5月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2016-06-15

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　　一、总体情况

　　2016年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉63382件。申诉中涉及邮政服务问题的3070件，占总申诉量的4.8％；涉及快递服务问题的60312件，占总申诉量的95.2％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13373件，比上年同期增长1.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的700件，占有效申诉量的5.2％；涉及快递服务问题的12673件，占有效申诉量的94.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失327.9万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2％，对企业申诉处理结果的满意率为95.3％，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01。

　　2016年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件，同比减少3件。

公司名称	北京	吉林	江苏	湖南	广东	广西	海南	重庆	合计
中国邮政	5						1		6
中通快递		2							2
快捷速递						1			1
京东				1					1
德邦快递			1						1
其它					3			1	4
合计	5	2	1	1	3	1	1	1	15

　　二、邮政服务申诉情况

　　2016年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉700件，环比下降32.2％，同比增长144.8％。

2016年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	250	283	40.4	-22.7	87.4
		包件	22
		报刊	9
		集邮	2
2	邮件丢失短少	函件	143	205	29.3	-42.3	215.4
		包件	57
		集邮	3
		报刊	1
		其他	1
3	邮件延误	函件	84	119	17.0	-40.2	153.2
		包件	32
		集邮	3
4	收寄服务	函件	26	41	5.9	5.1	215.4
		集邮	8
		包件	7
5	邮件损毁	函件	29	37	5.3	-33.9	362.5
		包件	7
		集邮	1
6	其他		15		2.1	15.4	/
合计	——		700		100.0	-32.2	144.8

　　2016年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.7％。

　　2016年5月，消费者对邮政服务的申诉与上月比较呈下降趋势，但与去年同期相比仍大幅增长，邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，分别增长362.5％、215.4％、215.4％、153.2％、87.4％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2016年5月，消费者关于快递服务的有效申诉12673件，环比下降28.5％，同比下降1.5％。

2016年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5707	45.0	-21.2	0.4
2	丢失短少	2721	21.5	-37.7	-1.4
3	延误	1878	14.8	-39.7	-19.8
4	损毁	1495	11.8	-23.3	16.3
5	收寄服务	510	4.0	-22.3	8.3
6	违规收费	148	1.2	-16.9	-6.9
7	代收货款	135	1.1	14.4	27.4
8	其他	79	0.6	-16.0	19.7
9	合计	12673	100.0	-28.5	-1.5

　　2016年5月，消费者对快递服务的申诉与上月比较呈下降趋势，但与去年同期相比，代收货款、损毁、收寄服务和投递服务仍呈增长趋势，同比分别增长27.4％、16.3％、8.3％和0.4％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少，占比分别为45.0％和21.5％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2016年5月，消费者对40家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01，环比每百万件快件减少2.45件，同比减少2.98件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25，同比减少1.28件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.67，同比减少0.84件；每百万件快件延误的有效申诉率为0.74，同比减少0.71件。

2016年5月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2016年5月申诉率	其中			2015年5月申诉率	同比
企业名称	2016年5月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2015年5月申诉率	同比
国通	17.28	4.22	4.42	7.52	18.50	↓
快捷速递	10.87	2.32	2.48	5.57	13.08	↓
宅急送	10.43	1.86	3.40	4.47	7.23	↑
速尔	9.01	0.91	2.83	4.32	21.54	↓
全一快递	8.83	0.84	4.63	2.94	4.62	↑
优速	8.61	0.89	3.80	3.39	13.26	↓
申通快递	8.39	0.97	3.09	3.67	17.04	↓
全峰快递	8.23	1.26	3.13	3.10	17.40	↓
天天	7.01	1.23	2.61	2.95	9.58	↓
UPS	6.22	2.33	/	3.89	5.26	↑
邮政快递（ EMS）	6.04	1.19	1.94	2.57	7.72	↓
中通快递	4.94	0.44	1.68	2.46	7.84	↓
德邦快递	4.61	0.59	1.24	2.37	20.20	↓
如风达	4.19	1.22	1.05	1.92	8.48	↓
圆通速递	3.70	0.48	1.26	1.71	6.44	↓
韵达快运	3.68	0.64	1.21	1.67	6.01	↓
TNT	3.30	/	/	1.65	3.50	↓
FedEx	3.29	0.73	1.10	0.73	2.20	↑
百世快递	3.20	0.32	1.17	1.49	7.69	↓
递四方	2.98	0.48	0.77	1.63	3.78	↓
卓越亚马逊	2.07	/	/	0.69	0.83	↑
DHL	1.95	0.32	/	1.62	0.99	↑
顺丰速运	1.55	0.46	0.26	0.66	1.11	↑
民航快递	1.38	/	/	1.38	2.32	↓
京东	0.68	0.08	0.11	0.41	0.75	↓
苏宁易购	0.14	/	/	0.14	0.58	↓
全国合计	5.01	0.74	1.67	2.25	7.99	↓

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