国家邮政局关于2016年7月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2016-08-17

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　　一、总体情况

　　2016年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件，占总申诉量的5.1％；涉及快递服务问题的65543件，占总申诉量的94.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13591件，比上年同期增长1.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件，占有效申诉量的5.7％；涉及快递服务问题的12813件，占有效申诉量的94.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对企业申诉处理结果的满意率为95.8％，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。

　　2016年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，同比减少7件。

公司名称	上海	福建	重庆	四川	贵州	甘肃	新疆	合计
中国邮政			1			1	1	3
FedEx	2							2
邮政快递（EMS）			1					1
申通快递				1				1
UPS	1							1
德邦快递		1						1
其它	2		1		1			4
合计	5	1	3	1	1	1	1	13

　　二、邮政服务申诉情况

　　2016年7月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件，环比增长18.4％，同比增长85.2％。

　　2016年7月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	260	301	38.7	6.0	33.2
		包件	34
		集邮	4
		报刊	2
		其他	1
2	邮件丢失短少	函件	168	242	31.1	34.4	210.3
		包件	71
		集邮	2
		报刊	1
3	邮件延误	函件	65	107	13.8	35.4	50.7
		包件	39
		集邮	2
		报刊	1
4	收寄服务	函件	33	62	8.0	44.2	113.8
		包件	15
		集邮	11
		其他	3
5	邮件损毁	函件	28	45	5.8	-18.2	275.0
		包件	13
		集邮	4
6	违规收费	其他	1	1	0.1	-66.7	/
7	其他		20		2.6	53.8	400.0
合计	——		778		100.0	18.4	85.2

　　2016年7月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的69.8％。

　　2016年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比，增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，同比分别增长275.0％、210.3％、113.8％、50.7％、33.2％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2016年7月，消费者关于快递服务的有效申诉12813件，环比增长6.9％，同比下降1.7％。

　　2016年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5531	43.2	6.0	-3.2
2	延误	2417	18.9	19.2	4.5
3	丢失短少	2342	18.3	2.8	-6.2
4	损毁	1639	12.8	12.3	5.2
5	收寄服务	585	4.6	-10.0	-5.0
6	违规收费	130	1.0	16.1	-19.8
7	代收货款	104	0.8	-27.8	4.0
8	其他	65	0.5	-36.9	-12.2
9	合计	12813	100.0	6.9	-1.7

　　2016年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比，增长的有损毁、延误、代收货款，同比分别增长5.2％、4.5％、4.0％。　　　　　　　　　

　　申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.2％、18.9％和18.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2016年7月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13，环比增加0.48，同比减少2.82，高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22，同比减少1.27；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.88；快件延误的有效申诉率为百万分之0.97，同比减少0.44。

2016年7月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2016年7月申诉率	其中			2015年7月申诉率	同比
企业名称	2016年7月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2015年7月申诉率	同比
全峰快递	20.11	5.81	5.40	7.72	10.16	↑
国通	19.99	5.26	5.33	8.13	21.10	↓
中外运-空运	17.86	0.00	0.00	17.86	0.00	↑
宅急送	17.39	3.72	4.64	7.44	11.07	↑
UPS	13.32	5.49	0.78	4.70	5.82	↑
天天	11.20	2.14	3.90	4.69	11.99	↓
优速	9.36	1.18	3.53	4.12	10.04	↓
申通快递	7.37	0.95	2.76	3.20	15.80	↓
全一快递	7.32	2.70	2.31	1.93	5.97	↑
快捷速递	6.67	1.05	1.92	3.20	12.58	↓
速尔	6.00	0.98	1.81	2.69	19.79	↓
邮政快递（EMS）	5.67	1.43	1.55	2.29	9.40	↓
如风达	4.51	0.64	1.45	2.42	7.00	↓
德邦快递	4.39	0.63	1.32	1.69	24.38	↓
TNT	4.14	0.00	1.38	1.38	1.51	↑
中通快递	3.82	0.38	1.12	2.02	6.28	↓
百世快递	3.63	0.61	1.33	1.47	5.24	↓
圆通速递	3.18	0.41	1.06	1.50	6.60	↓
韵达快运	3.07	0.62	0.82	1.46	9.51	↓
顺丰速运	2.98	1.15	0.70	0.81	1.76	↑
FedEx	2.28	0.00	1.14	0.76	9.72	↓
递四方	2.08	0.49	0.98	0.61	0.00	↑
DHL	1.75	0.00	0.00	1.05	0.95	↑
京东	1.00	0.22	0.16	0.58	1.34	↓
苏宁易购	0.07	0.07	0.00	0.00	0.58	↓
全国合计	5.13	0.97	1.59	2.22	7.95	↓

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