国家邮政局关于2016年10月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2016-11-14

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　　一、总体情况

　　2016年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉101262件。申诉中涉及邮政服务问题的3241件，占总申诉量的3.2％；涉及快递服务问题的98021件，占总申诉量的96.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18803件，比上年同期增长2.5％。有效申诉中涉及邮政服务问题的685件，占有效申诉量的3.6％；涉及快递服务问题的18118件，占有效申诉量的96.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失392.02万元。10月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.6％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为95.9％，对快递企业申诉处理结果的满意率为95.9％。全国快递服务有效申诉率为百万分之5.99。

　　2016年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有18件，与去年同期相比减少5件。

公司名称	江苏	浙江	广东	广西	重庆	新疆	合计
全峰快递	2	4	7	3			16
中国邮政						1	1
其它					1		1
合计	2	4	7	3	1	1	18

　　二、邮政服务申诉情况

　　2016年10月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉685件，环比下降11.5％，同比增长89.8％。

2016年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	277	321	46.9	-8.0	92.2
		包件	25
		报刊	9
		集邮	7
		其他	3
2	邮件丢失短少	函件	106	162	23.6	-16.1	153.1
		包件	55
		其他	1
3	邮件延误	函件	97	131	19.1	8.3	59.8
		包件	31
		集邮	3
4	收寄服务	函件	18	35	5.1	-41.7	94.4
		包件	12
		集邮	4
		其他	1
5	邮件损毁	函件	29	32	4.7	-23.8	113.3
		包件	3
6	违规收费	函件	2	3	0.4	——	-62.5
		报刊	1
7	其他		1		0.1	-88.9	-85.7
合计	——		685		100.0	-11.5	89.8

　　2016年10月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的70.5％。

　　2016年10月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有邮件延误和收寄服务。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件丢失短少、邮件损毁、收寄服务和投递服务，分别增长153.1％、113.3％、94.4％和92.2％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2016年10月，消费者关于快递服务的有效申诉18118件，环比增长20.8％，同比增长0.8％。

2016年10月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	6876	38.0	16.4	-8.1
2	延误	5477	30.2	21.2	19.7
3	丢失短少	3120	17.2	33.8	-2.5
4	损毁	1898	10.5	21.3	15.9
5	收寄服务	483	2.7	7.6	-28.0
6	违规收费	114	0.6	26.7	-40.0
7	代收货款	79	0.4	12.9	-42.8
8	其他	71	0.4	-2.7	-12.3
9	合计	18118	100.0	20.8	0.8

　　2016年10月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势，其中丢失短少、违规收费、损毁和延误增长较明显，环比分别增长33.8％、26.7％、21.3％和21.2％。与去年同期相比，增长的有延误和损毁，同比分别增长19.7％和15.9％。

　　申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为38.0％和30.2％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2016年10月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.99，环比增加0.68，同比减少3.27，高于全国有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.27，同比减少1.59；快件延误的有效申诉率为百万分之1.81，同比减少0.55；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.66，同比减少0.83。

2016年10月主要快递企业有效申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2016年10月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2015年10月有效申诉率	同比
企业名称	2016年10月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2015年10月有效申诉率	同比
全峰快递	31.40	13.90	7.76	8.34	14.14	↑
如风达	29.76	10.88	8.11	9.07	10.00	↑
国通	23.79	9.86	5.37	7.72	21.91	↑
优速	20.54	6.63	4.94	8.51	16.53	↑
宅急送	19.34	7.71	4.43	6.56	9.23	↑
德邦快递	10.93	4.89	2.26	3.15	9.92	↑
申通快递	9.99	2.16	2.87	4.57	18.41	↓
天天	9.88	3.26	2.62	3.77	15.21	↓
UPS	7.91	3.39	1.70	2.83	4.95	↑
速尔	7.50	2.08	2.21	2.95	22.48	↓
快捷速递	6.99	2.24	2.09	2.52	15.51	↓
全一快递	4.85	1.21	0.81	1.62	7.64	↓
FedEx	4.60	3.45	0.38	0.77	1.27	↑
圆通速递	4.55	1.36	1.37	1.65	8.22	↓
百世快递	4.45	1.17	1.38	1.70	9.54	↓
邮政快递（EMS）	4.30	1.04	1.34	1.66	6.91	↓
韵达快运	4.24	1.44	1.24	1.47	8.05	↓
中通快递	3.55	0.67	0.97	1.76	7.08	↓
民航快递	2.74	1.37	0.00	1.37	2.28	↑
顺丰速运	2.33	0.82	0.61	0.61	3.40	↓
卓越亚马逊	1.49	1.49	0.00	0.00	0.00	↑
DHL	1.36	0.00	0.34	0.68	1.29	↑
TNT	1.20	1.20	0.00	0.00	0.00	↑
递四方	0.49	0.10	0.20	0.20	1.90	↓
京东	0.33	0.09	0.02	0.21	0.69	↓
全国平均	5.99	1.81	1.66	2.27	9.26	↓

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