国家邮政局关于2017年1月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2017-02-20

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　　一、总体情况

　　2017年1月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉161711件。申诉中涉及邮政服务问题的7904件，占总申诉量的4.9％；涉及快递服务问题的153807件，占总申诉量的95.1％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29546件，比上年同期下降17.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1580件，占有效申诉量的5.3％；涉及快递服务问题的27966件，占有效申诉量的94.7％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失631.1万元。1月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.3％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。

　　2017年1月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有64件，与去年同期相比减少10件。

公司名称	河北	山西	上海	江苏	福建	山东	广东	重庆	四川	贵州	西藏	甘肃	新疆	合计
全峰快递							20	1	1					22
中国邮政	1					1					1		7	10
如风达			5	1			1							7
申通快递					3									3
国通								2						2
圆通速递												1		1
中通快递							1							1
优速					1									1
快捷速递										1				1
FedEx			1											1
佳吉快运							1							1
增益				1										1
安能快递		1												1
其它							4	1	4			3		12
合计	1	1	6	2	4	1	27	4	5	1	1	4	7	64

　　二、邮政服务申诉情况

　　2017年1月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉1580件，环比下降10.6％，同比增长7.6％。

2017年1月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	604	659	41.7	-11.9	18.7
		包件	44
		报刊	7
		集邮	3
		汇兑	1
2	邮件延误	函件	418	469	29.7	-1.3	29.2
		包件	49
		集邮	2
3	邮件丢失短少	函件	284	332	21.0	-10.8	-17.2
		包件	48
4	邮件损毁	函件	56	66	4.2	-23.3	15.8
		包件	10
5	收寄服务	函件	23	49	3.1	-24.6	-34.7
		包件	22
		集邮	4
6	违规收费	包件	1	2	0.1	-50.0	-60.0
		函件	1
7	其他		3		0.2	-82.4	-76.9
合计	——		1580		100.0	-10.6	7.6

　　2017年1月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误，占申诉总量的71.4％。

　　2017年1月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈下降趋势。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长的有邮件延误、投递服务和邮件损毁，同比分别增长29.2％、18.7％和15.8％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2017年1月，消费者关于快递服务的有效申诉27966件，环比下降35.0％，同比下降18.5％。

2017年1月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	9397	33.6	-35.3	-23.9
2	延误	8693	31.1	-44.6	-3.8
3	丢失短少	6261	22.4	-27.8	-27.7
4	损毁	2421	8.7	-16.2	-11.1
5	收寄服务	670	2.4	-20.4	-28.8
6	违规收费	224	0.8	10.9	-20.3
7	代收货款	190	0.7	82.7	3.3
8	其他	110	0.4	-9.8	-17.3
9	合计	27966	100.0	-35.0	-18.5

　　2017年1月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有代收货款、违规收费，环比分别增长82.7％、10.9％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是投递服务和延误，占比分别为33.6％和31.1％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2017年1月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之12.65，环比减少0.03，同比减少3.27，高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之4.25，同比减少1.48；快件延误的有效申诉率为百万分之3.93，同比减少0.26；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之3.93，同比减少1.35。

2017年1月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2017年1月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2016年1月有效申诉率	同比
企业名称	2017年1月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2016年1月有效申诉率	同比
如风达	53.84	17.32	22.77	11.87	16.36	↑
宅急送	45.73	18.92	12.36	12.44	27.83	↑
全峰快递	43.32	19.10	11.29	9.37	24.52	↑
国通	38.40	17.04	9.74	10.32	32.29	↑
天天	30.90	9.12	11.28	9.33	22.24	↑
申通快递	30.57	9.83	8.54	11.26	26.54	↑
中外运-空运	22.22	0.00	0.00	0.00	0.00	↑
优速	21.60	5.14	7.08	8.64	22.47	↓
德邦快递	19.26	5.32	8.28	4.78	4.61	↑
UPS	13.45	0.67	4.03	8.07	23.60	↓
圆通速递	13.01	2.59	5.23	4.74	15.70	↓
TNT	12.41	3.55	1.77	1.77	7.09	↑
百世快递	12.04	3.05	4.44	4.13	17.00	↓
速尔	10.95	3.11	3.20	4.21	13.13	↓
邮政快递（EMS）	10.65	4.33	2.66	3.33	10.72	↓
全一快递	8.19	1.82	3.19	2.73	7.23	↑
快捷速递	7.61	2.62	2.35	2.47	22.15	↓
中通快递	6.94	1.42	2.08	3.01	15.24	↓
韵达快运	6.04	1.53	1.75	2.49	26.82	↓
卓越亚马逊	3.71	0.93	0.93	1.85	0.96	↑
FedEx	2.69	1.15	0.77	0.38	6.50	↓
递四方	2.56	0.67	0.45	1.45	8.81	↓
民航快递	2.44	0.00	1.22	1.22	3.94	↓
顺丰速运	2.43	0.98	0.52	0.64	3.09	↓
DHL	2.16	0.31	0.00	0.62	3.01	↓
京东	1.11	0.46	0.13	0.40	1.17	↓
苏宁易购	0.06	0.00	0.06	0.00	0.25	↓
全国合计	12.65	3.93	3.93	4.25	15.92	↓

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