国家邮政局关于2017年2月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2017-03-20

来源：

打印

【字号：大中小】

　　一、总体情况

　　2017年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉131160件。申诉中涉及邮政服务问题的10534件，占总申诉量的8.0％；涉及快递服务问题的120626件，占总申诉量的92.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29777件，比上年同期下降16.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3636件，占有效申诉量的12.2％；涉及快递服务问题的26141件，占有效申诉量的87.8％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失423.4万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为97.0％。

　　2017年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有63件，与去年同期相比增加35件。

公司名称	河北	上海	浙江	福建	广东	重庆	四川	新疆	合计
中国邮政	11							5	16
如风达		5	3	1	6	1			16
国通					4	1			5
快捷速递							4		4
全峰快递						2			2
UPS					2				2
顺丰速运			1						1
递四方							1		1
龙邦速递					1				1
其它					13	1	1		15
合计	11	5	4	1	26	5	6	5	63

　　二、邮政服务申诉情况

　　2017年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3636件，环比增长130.1％，同比增长77.4％。

2017年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	邮件延误	函件	1961	2107	57.9	349.3	152.6
		包件	142
		报刊	4
2	投递服务	函件	873	933	25.7	41.6	16.0
		包件	51
		报刊	7
		集邮	1
		汇兑	1
3	邮件丢失短少	函件	316	368	10.1	10.8	23.9
		包件	52
4	邮件损毁	函件	106	121	3.3	83.3	120.0
		包件	15
5	收寄服务	函件	89	105	2.9	114.3	101.9
		包件	12
		报刊	3
		其他	1
6	违规收费	包件	1	2	0.1	0.0	0.0
		函件	1
合计	——		3636		100.0	130.1	77.4

　　2017年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务，占申诉总量的83.6％。

　　2017年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈增长趋势，其中邮件延误问题与上月比较增长突出，环比增长349.3％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长较高的有邮件延误、邮件损毁和收寄服务，同比分别增长152.6％、120.0％和101.9％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2017年2月，消费者关于快递服务的有效申诉26141件，环比下降6.5％，同比下降21.7％。

2017年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	延误	10833	41.4	24.6	-14.4
2	投递服务	8453	32.3	-10.0	-26.7
3	丢失短少	4615	17.6	-26.3	-23.4
4	损毁	1464	5.6	-39.5	-23.8
5	收寄服务	488	1.9	-27.2	-38.4
6	违规收费	131	0.5	-41.5	-38.5
7	代收货款	106	0.4	-44.2	-17.8
8	其他	51	0.2	-53.6	-57.1
9	合计	26141	100.0	-6.5	-21.7

　　2017年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误问题，环比增长24.6％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是延误和投递服务，占比分别为41.4％和32.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2017年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之11.15，环比减少1.50，同比减少15.64，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62，同比减少5.54；快件投递服务的有效申诉率为百万分之3.61，同比减少5.65；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.59，同比减少3.78。

2017年2月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2017年2月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2016年2月有效申诉率	同比
企业名称	2017年2月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2016年2月有效申诉率	同比
宅急送	43.95	21.59	8.80	12.86	53.22	↓
如风达	40.27	17.64	11.08	10.61	33.36	↑
全峰快递	37.98	19.45	9.74	7.20	26.29	↑
邮政快递（EMS）	33.10	19.68	3.92	8.91	20.59	↑
国通	27.61	13.22	5.85	7.60	26.87	↑
申通快递	22.71	8.94	5.51	7.67	53.80	↓
UPS	21.83	5.24	3.49	11.35	15.89	↑
天天	16.38	6.46	4.73	4.90	54.45	↓
优速	14.32	4.52	3.33	6.09	23.07	↓
圆通速递	11.64	3.78	3.22	4.31	30.16	↓
德邦快递	9.65	3.57	3.22	2.56	4.17	↑
百世快递	8.21	2.53	2.78	2.65	24.39	↓
卓越亚马逊	7.68	4.61	1.54	1.54	2.21	↑
民航快递	6.71	3.36	1.68	1.68	6.61	↑
中通快递	6.41	1.99	1.42	2.75	23.64	↓
速尔	6.18	2.10	1.75	2.22	8.70	↓
TNT	5.17	3.45	0.00	1.72	2.43	↑
全一快递	5.10	1.13	1.13	2.84	6.97	↓
韵达快运	4.24	1.42	1.15	1.60	50.79	↓
快捷速递	3.66	1.13	1.17	1.09	28.25	↓
顺丰速运	3.46	1.20	0.93	0.98	14.34	↓
FedEx	1.70	0.00	0.00	1.70	2.34	↓
递四方	1.39	0.22	0.15	0.66	9.85	↓
京东	0.86	0.27	0.27	0.29	1.99	↓
DHL	0.46	0.00	0.00	0.46	0.97	↓
苏宁易购	0.08	0.00	0.00	0.08	0.84	↓
全国平均	11.15	4.62	2.59	3.61	26.79	↓

扫一扫在手机打开当前页