国家邮政局关于2017年5月邮政业消费者申诉情况的通告

日期：2017-06-19

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　　一、总体情况

　　2017年5月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件。申诉中涉及邮政服务问题的4105件，占总申诉量的4.2％；涉及快递服务问题的93225件，占总申诉量的95.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13252件，比上年同期下降0.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的758件，占有效申诉量的5.7％；涉及快递服务问题的12494件，占有效申诉量的94.3％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失372.6万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.0％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.2％。

　　2017年5月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件，与去年同期相比增加9件。

公司名称	天津	安徽	广东	广西	重庆	四川	合计
邮政快递（EMS）	2		2				4
申通快递		1					1
百世快递						1	1
国通			1				1
递四方			1				1
DHL				1			1
TNT			1				1
龙邦速递			1				1
中铁快运					1		1
其它			2	2	1	7	12
合计	2	1	8	3	2	8	24

　　二、邮政服务申诉情况

　　2017年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉758件，环比下降26.3％，同比增长8.3％。

2017年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	334	363	47.9	-15.2	28.3
		包件	28
		报刊	1
2	邮件丢失短少	函件	178	216	28.5	-27.0	5.4
		包件	37
		报刊	1
3	邮件延误	函件	83	93	12.3	-50.3	-21.8
		包件	9
		集邮	1
4	邮件损毁	函件	48	52	6.9	-40.2	40.5
		包件	4
5	收寄服务	函件	20	31	4.1	14.8	-24.4
		包件	10
		集邮	1
6	其他		3		0.4	/	-80.0
合计	——		758		100.0	-26.3	8.3

　　2017年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少，占申诉总量的76.4％。

　　2017年5月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有收寄服务，环比增长14.8％。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少，同比分别增长40.5％、28.3％和5.4％。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2017年5月，消费者关于快递服务的有效申诉12494件，环比增长4.6％，同比下降1.4％。

2017年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5296	42.4	12.4	-7.2
2	丢失短少	2683	21.5	-8.6	-1.4
3	延误	2505	20.0	5.0	33.4
4	损毁	1331	10.6	4.0	-11.0
5	收寄服务	425	3.4	13.6	-16.7
6	违规收费	150	1.2	17.2	1.4
7	代收货款	79	0.6	-1.3	-41.5
8	其他	25	0.2	-43.2	-68.4
9	合计	12494	100.0	4.6	-1.4

　　2017年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有违规收费、收寄服务、投递服务、延误和损毁。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费，分别增长33.4％、1.4％。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为42.4％、21.5％和20.0％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2017年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.74，环比减少0.26，同比减少1.27，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.66；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.20，同比减少0.47；快件延误的有效申诉率为百万分之0.75，同比增加0.01。

2017年5月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2017年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2016年5月有效申诉率	同比
企业名称	2017年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2016年5月有效申诉率	同比
国通	27.20	12.55	5.76	7.94	17.28	↑
全峰快递	23.23	7.35	7.16	7.04	8.23	↑
TNT	13.35	0.00	7.42	2.97	3.30	↑
如风达	10.33	2.53	3.68	3.11	4.19	↑
UPS	8.99	1.28	1.93	4.50	6.22	↑
宅急送	8.69	2.30	2.35	3.84	10.43	↓
天天	7.90	1.17	2.74	3.50	7.01	↑
申通快递	6.53	0.82	2.29	3.14	8.39	↓
速尔	5.45	0.86	1.67	2.57	9.01	↓
邮政快递（EMS）	5.30	1.11	1.80	2.15	6.04	↓
优速	4.79	0.81	1.99	1.88	8.61	↓
卓越亚马逊	4.59	0.00	4.59	0.00	2.07	↑
全一快递	4.46	0.64	0.96	2.55	8.83	↓
快捷速递	3.61	0.69	1.24	1.59	10.87	↓
圆通速递	2.73	0.35	1.01	1.24	3.70	↓
德邦快递	2.31	0.08	1.51	0.50	4.61	↓
FedEx	2.21	0.00	1.26	0.32	3.29	↓
中通快递	1.79	0.13	0.57	0.97	4.94	↓
百世快递	1.65	0.19	0.56	0.80	3.20	↓
韵达快运	1.51	0.22	0.41	0.76	3.68	↓
民航快递	1.45	0.00	1.45	0.00	1.38	↑
DHL	1.42	0.28	0.28	0.57	1.95	↓
顺丰速运	1.33	0.41	0.38	0.40	1.55	↓
递四方	0.98	0.46	0.07	0.33	2.98	↓
京东	0.69	0.20	0.19	0.27	0.68	↑
苏宁易购	0.07	0.00	0.00	0.07	0.14	↓
全国平均	3.74	0.75	1.20	1.59	5.01	↓

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