11月4日15时,国家邮政局市场监管司王丰司长就“充分准备、积极应对,认真做好快递业务旺季服务保障工作”接受国家邮政局网在线访谈,回答网民提问。
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充分准备、积极应对,认真做好快递业务旺季服务保障工作
2013年11月4日15时
国家邮政局市场监管司王丰司长
国家邮政局
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国家局在“旺季”到来前召开快递服务质量座谈会
2013-10-17

图为刘君副局长在苏宁仓储基地考察。

    10月15日,国家邮政局在江苏南京召开提升快递服务质量座谈会,多视角介绍和分析快递服务方面存在的问题和面临的现状,通过经验交流来取长补短,采取措施,共同提升快递服务质量。国家邮政局副局长刘君出席座谈会并作重要讲话。

  刘君强调,今后几年,快递市场的竞争将是围绕着服务的竞争,只有树立满足市场需求的服务理念,提供高品质的服务,企业才能健康生存和持续发展。提升快递服务质量是一个庞大的系统工程,也是一项长期的工作,企业必须在各个环节进行不断地优化和完善,从“解决问题”向“预防为主”转变。围绕着如何提升服务质量,刘君提出五点意见:

  一是加强服务能力建设。集中精力、增加投入,加快处理环节能力建设,推进信息化技术应用,完善末端服务的揽收与投递能力,重视员工培训提升员工素质,做好旺季服务保障。当务之急是先解决好“最后一公里”的服务问题。快递企业必须引起重视,提前布局,完善和提升末端服务的揽收和投递能力,打造稳固的终端网络。

  二是加快服务产品创新。快递企业要在服务上下功夫,根据市场和用户需求,提供个性化、专业化服务;严格遵守快递服务标准,按照标准设计、制定有关操作流程,确保标准在全网统一执行;树立品牌意识和全局意识,维护企业行业的形象和信誉。

  三是树立诚信服务理念,维护消费者合法权益。树立诚信服务理念,就是要在细节上下功夫,对用户负责。同时,加强用户信息安全管理,建立用户信息安全保障机制。特别是在业务旺季期间,不能因业务量激增,放松安全管理,要切实执行收寄验视制度,做好运输车辆、处理场地的安全防护工作。

  四是强化企业自律自治,建立实施现代企业制度。快递企业总部要加强全网的调控能力,增强统一调度、统一协调的工作力度。建立有关机制,保障东西部地区协调发展,维护全网平稳运行。

  五是邮政管理部门应依法开展快递企业经营范围规范清理工作,规范市场秩序,优化发展环境。对未经许可经营快递业务、超越业务范围或者地域范围经营快递业务的违法行为依法进行查处,下决心解决市场发展中不规范、社会和用户反映强烈的服务质量问题,创造公平竞争的发展环境。

  会议要求各级邮政管理部门和快递企业必须充分认识提升服务质量的意义,将“提质增效”作为未来工作重点之一。同时,全力以赴做好旺季服务保障工作,周密计划和部署,强化保障和安排、加强引导和宣传,畅通申诉渠道。

  会议邀请国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心、新闻宣传中心针对今年前三季度的快递服务消费者申诉情况及媒体报道快递服务质量情况等进行了专题报告,江苏、上海、广东等省(市)邮政管理局介绍了在监督保障快递服务质量工作方面的经验,部分快递企业代表结合旺季服务保障工作就如何提升服务质量进行了现场交流。

  会议结束后,刘君一行还前往苏宁云商股份有限公司总部与仓储基地进行考察,并听取了该公司相关人员关于苏宁打造开放平台业务以及物流配送等方面情况的介绍。

  国家邮政局办公室、市场监管司、新闻宣传中心、邮政业消费者申诉受理中心及中国快递协会相关人员,北京、上海、江苏、浙江、广东、山东、福建等七省(市)邮政管理局市场监管处相关负责人,邮政速递物流、顺丰、申通、圆通、中通、百世汇通、韵达、天天、宅急送、优速、苏宁快递等企业负责人参加了此次会议。

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