一、总体情况

  2017年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉302335件。申诉中涉及邮政服务问题的13480件,占总申诉量的4.5%;涉及快递服务问题的288855件,占总申诉量的95.5%。

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为32050件,比上年同期下降28.5%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2801件,占有效申诉量的8.7%;涉及快递服务问题的29249件,占有效申诉量的91.3%。

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失592.9万元。12月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.5%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.2%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7%。

  2017年12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有59件,与去年同期相比增加24件。

公司名称

北京

上海

福建

山东

广东

重庆

贵州

西藏

甘肃

新疆

合计

中国邮政

 

 

 

 

 

 

1

1

2

31

35

圆通速递

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

邮政快递(EMS)

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

1

天天

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

京东

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

1

UPS

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

增益

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

其它

 

3

3

 

2

4

 

 

1

1

14

合计

5

3

4

1

4

4

1

1

4

32

59

  二、邮政服务申诉情况

  2017年12月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉2801件,环比增长72.8%,同比增长58.5%。

2017年12月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

1016

1093

39.0

45.9

46.1

包件

63

集邮

9

报刊

4

其他

1

2

邮件延误

函件

978

1050

37.5

179.3

121.1

包件

69

报刊

3

3

邮件丢失短少

函件

461

515

18.4

41.9

38.4

包件

54

4

邮件损毁

函件

90

98

3.5

4.3

14.0

包件

8

5

收寄服务

函件

28

37

1.3

0.0

-43.1

包件

5

报刊

1

集邮

1

其他

2

6

违规收费

函件

7

7

0.2

250.0

75.0

7

其他

1

0.1

/

-94.1

合计

——

2801

100.0

72.8

58.5

  2017年12月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误,分别占申诉总量的39.0%和37.5%。

  2017年12月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比均呈增长趋势,其中增长幅度较大的是邮件延误,环比增长179.3%。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件延误、违规收费、投递服务、邮件丢失短少和邮件损毁,其中增长幅度较大的是邮件延误,同比增长121.1%。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2017年12月,消费者关于快递服务的有效申诉29249件,环比增长22.0%,同比下降32.0%。

2017年12月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

10561

36.1

16.7

-27.2

2

延误

10206

34.9

32.2

-35.0

3

丢失短少

6227

21.3

30.5

-28.2

4

损毁

1395

4.8

-18.3

-51.7

5

收寄服务

551

1.9

10.9

-34.6

6

违规收费

101

0.3

-3.8

-50.0

7

代收货款

99

0.3

130.2

-4.8

8

其他

109

0.4

34.6

-10.7

9

合计

29249

100.0

22.0

-32.0

  2017年12月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相比增长的有代收货款、延误、丢失短少、投递服务和收寄服务。与去年同期相比,快递服务的主要问题均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务和延误,占比分别为36.1%和34.9%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2017年12月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之6.96,环比增加1.87,同比减少5.72,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之2.51,同比减少1.76;快件延误的有效申诉率为百万分之2.43,同比减少2.19;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.81,同比减少1.60。

2017年12月主要快递企业有效申诉率表

  单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称

2017年12月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2016年12月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

优速

41.94

17.62

8.23

15.37

16.86

全峰快递

27.44

12.27

7.48

6.34

21.17

国通

26.69

13.04

6.72

5.77

52.86

宅急送

17.92

5.25

4.20

8.14

34.24

邮政快递(EMS)

16.88

7.18

3.94

5.33

9.31

如风达

15.82

6.05

1.56

8.20

66.85

速尔

13.91

4.77

3.62

5.02

9.98

申通快递

10.68

2.74

2.37

5.34

31.41

TNT

10.55

1.05

1.05

5.27

9.48

圆通速递

9.96

3.35

2.34

4.10

13.31

天天

7.86

2.22

3.72

1.73

22.51

递四方

7.60

1.56

1.61

2.03

2.33

全一快递

7.39

1.23

0.31

2.77

5.51

快捷速递

7.25

2.29

2.34

2.44

6.84

UPS

6.60

2.03

2.03

1.52

13.46

百世快递

5.53

1.79

1.92

1.72

7.89

卓越亚马逊

3.85

0.00

0.00

3.85

13.97

民航快递

2.72

2.72

0.00

0.00

9.91

德邦快递

2.13

0.39

1.04

0.57

19.26

中通快递

2.09

0.52

0.50

1.00

9.12

韵达快递

1.84

0.47

0.64

0.67

3.95

苏宁易购

1.56

0.80

0.36

0.40

0.05

DHL

1.28

0.00

0.26

0.26

3.10

京东

1.16

0.34

0.35

0.41

1.09

顺丰速运

0.90

0.23

0.31

0.25

2.18

FedEx

0.54

0.00

0.27

0.00

2.88

全国平均

6.96

2.43

1.81

2.51

12.68

附件1: U020180119554631531483.jpg