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        一、总体情况

        2018年3月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉231907件。申诉中涉及邮政服务问题的8587件,占总申诉量的3.7%;涉及快递服务问题的223320件,占总申诉量的96.3%。

        受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为16477件,比上年同期下降35.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1440件,占有效申诉量的8.7%;涉及快递服务问题的15037件,占有效申诉量的91.3%。

        消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失577.5元。3月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.6%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.6%。

        2018年3月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有11件,与去年同期相比减少24件。

公司名称

上海

江苏

广东

重庆

四川

甘肃

宁夏

合计

中通快递

 

 

 

1

 

 

1

2

德邦快递

 

1

 

 

1

 

 

2

中国邮政

 

 

 

 

 

1

 

1

UPS

1

 

 

 

 

 

 

1

其它

 

 

4

 

 

1

 

5

合计

1

1

4

1

1

2

1

11

        二、邮政服务申诉情况

       (一)消费者申诉的主要问题

        2018年3月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1440件,环比增长1.2%,同比下降52.1%。  

 

2018年3月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

443

485

33.7

-4.5

-43.9

包件

36

报刊

3

集邮

1

其他

2

2

邮件延误

函件

397

465

32.3

13.1

-63.1

包件

66

报刊

2

3

邮件丢失短少

函件

297

351

24.4

-15.0

-46.3

包件

51

报刊

2

集邮

1

4

邮件损毁

函件

76

86

6.0

36.5

-50.0

包件

9

集邮

1

5

收寄服务

函件

29

40

2.8

48.1

-25.9

包件

11

6

违规收费

函件

5

6

0.4

500.0

200.0

包件

1

7

其他

7

0.5

/

/

合计

——

1440

100.0

1.2

-52.1

        2018年3月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,分别占申诉总量的33.7%、32.3%和24.4%

        2018年3月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相较,下降的有邮件丢失短少和投递服务问题,增长的有违规收费、收寄服务、邮件损毁和邮件延误问题。与去年同期相较,除违规收费外,其余邮政服务申诉问题均呈下降趋势。

       (二)各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况

        31个省(区、市)邮政普遍服务平均有效申诉率为千万分之7.67,环比减少1.57。其中,高于平均有效申诉率的有10个,全国最高的分别是湖北、贵州、河北;低于平均有效申诉率的有21个。

2018年3月各省(区、市)邮政普遍服务有效申诉情况表

                                                   单位:有效申诉件数/千万件进出口邮件量

地区

2018年3月
有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年3月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

湖北

23.57

11.02

2.60

9.03

9.67

贵州

18.89

4.20

5.60

8.16

9.09

河北

18.22

5.39

5.00

7.31

16.33

湖南

17.05

9.88

3.51

3.66

10.05

广东

16.89

6.66

3.82

5.85

7.79

北京

13.18

2.47

8.12

2.35

155.00

天津

13.02

2.83

1.70

8.49

85.00

宁夏

12.08

3.02

1.51

6.04

19.32

海南

10.56

2.64

4.62

2.64

7.45

新疆

9.88

2.31

3.36

3.36

10.56

江苏

7.45

1.96

2.34

2.84

10.29

江西

6.63

3.12

1.56

1.95

5.48

浙江

6.58

1.59

2.46

2.30

7.03

广西

6.18

0.84

2.53

2.25

3.08

重庆

6.06

3.33

0.61

1.21

5.46

甘肃

5.90

0.69

2.08

2.78

2.40

黑龙江

4.42

0.74

1.72

1.72

5.77

福建

4.18

1.62

1.21

1.21

3.49

安徽

4.03

0.81

1.94

1.29

2.33

西藏

3.93

1.57

2.36

0.00

6.58

陕西

2.94

0.90

1.36

0.68

2.99

四川

2.92

0.52

1.46

0.94

3.15

上海

2.83

0.94

0.94

0.86

3.45

云南

2.81

1.41

0.23

1.17

26.56

辽宁

2.73

0.18

0.73

1.27

8.72

吉林

2.51

0.36

1.08

1.08

13.62

河南

2.15

0.25

1.57

0.25

4.90

内蒙

2.03

0.68

0.00

0.68

8.06

山西

2.02

0.40

0.81

0.81

2.51

山东

1.39

0.37

0.46

0.46

4.59

青海

1.03

1.03

0.00

0.00

0.00

全国平均

7.67

2.48

2.33

2.58

15.24

       三、快递服务申诉情况

       (一)消费者申诉的主要问题

        2018年3月,消费者关于快递服务的有效申诉15037件,环比增长11.9%,同比下降32.7%。

 

2018年3月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

5541

36.8

14.7

-26.8

2

延误

4870

32.4

11.4

-30.2

3

丢失短少

3290

21.9

9.7

-37.1

4

损毁

886

5.9

12.3

-51.2

5

收寄服务

289

1.9

0.3

-38.4

6

违规收费

86

0.6

24.6

-45.6

7

代收货款

49

0.3

-3.9

-38.8

8

其他

26

0.2

-27.8

-45.8

9

合计

15037

100.0

11.9

-32.7

         2018年3月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月相较,增长的有快件违规收费、投递服务、损毁、延误、丢失短少和收寄服务问题。与去年同期相较,消费者对快递服务申诉的主要问题均呈下降趋势。消费者申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为36.8%、32.4%和21.9%。

       (二)消费者对快递企业申诉情况

        2018年3月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之3.81,环比减少2.94,同比减少3.55,高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.41,同比减少1.08;快件延误的有效申诉率为百万分之1.24,同比减少1.06;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.06,同比减少1.26。

 2018年3月主要快递企业有效申诉率表

                                                      单位:有效申诉件数/百万件快件

企业名称

2018年3月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年3月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

宅急送

58.57

25.28

11.84

20.39

16.29

国通

36.06

17.49

8.92

8.84

33.64

全峰快递

16.83

0.96

12.15

2.58

33.14

速尔

10.15

3.17

2.65

3.51

8.80

如风达

9.71

3.83

1.18

4.12

37.63

邮政快递(EMS)

9.40

3.71

2.56

2.84

13.62

快捷速递

8.82

3.79

2.47

2.39

6.06

UPS

8.72

1.25

1.87

2.49

7.68

TNT

6.76

0.00

3.38

0.00

8.50

圆通速递

5.89

1.68

1.48

2.60

6.28

优速

5.77

1.39

1.77

2.50

9.12

全一快递

5.46

0.68

2.05

2.39

4.75

天天

5.17

1.32

2.58

1.07

17.31

卓越亚马逊

3.53

1.18

1.18

1.18

1.48

百世快递

2.82

0.73

1.08

0.95

6.16

申通快递

2.75

0.73

0.65

1.33

14.92

德邦快递

2.18

0.77

0.51

0.68

3.68

中通快递

1.81

0.46

0.41

0.88

3.28

韵达快递

1.26

0.26

0.51

0.45

2.44

FedEx

1.26

0.63

0.00

0.63

2.41

DHL

1.25

0.31

0.31

0.31

4.24

递四方

0.95

0.52

0.19

0.10

1.27

顺丰速运

0.92

0.30

0.26

0.29

1.43

京东

0.87

0.35

0.16

0.34

0.42

苏宁易购

0.06

0.03

0.00

0.03

0.07

全国平均

3.81

1.24

1.06

1.41

7.36

       (三)各省(区、市)快递服务有效申诉情况

        31个省(区、市)的快递服务平均有效申诉率为百万分之1.89,环比减少1.46。其中,高于平均有效申诉率的有15个,新疆、西藏、北京的快递服务有效申诉率排名全国前三;低于平均有效申诉率的有16个。

 2018年3月各省(区、市)快递服务有效申诉情况表

                           单位:有效申诉件数/百万件(收投)快件 

地区

2018年3月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2017年3月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

新疆

8.11

3.67

2.06

2.25

11.36

西藏

4.78

2.55

1.59

0.64

11.95

北京

3.27

0.94

1.17

1.10

8.33

江苏

2.79

1.02

0.73

1.00

4.36

贵州

2.75

0.86

0.63

1.08

4.53

甘肃

2.64

0.55

0.75

1.11

4.57

浙江

2.58

0.67

0.63

1.22

2.73

海南

2.48

0.65

0.86

0.94

5.67

青海

2.38

0.57

0.45

1.36

3.93

重庆

2.24

0.67

0.58

0.90

3.55

黑龙江

2.23

1.01

0.73

0.43

2.75

湖南

2.15

1.16

0.37

0.51

3.37

山西

2.10

0.63

0.64

0.80

4.86

云南

2.03

0.90

0.36

0.63

5.14

宁夏

1.97

0.62

0.68

0.55

3.91

上海

1.81

0.67

0.51

0.60

5.12

山东

1.72

0.66

0.58

0.44

4.48

湖北

1.71

0.71

0.48

0.46

2.31

河北

1.66

0.68

0.42

0.46

2.85

天津

1.57

0.54

0.41

0.58

8.49

吉林

1.49

0.57

0.54

0.37

2.89

安徽

1.43

0.59

0.42

0.40

2.71

河南

1.40

0.41

0.34

0.63

2.96

广东

1.39

0.35

0.41

0.57

2.59

江西

1.37

0.53

0.38

0.44

2.86

广西

1.25

0.39

0.38

0.39

2.83

福建

1.21

0.31

0.30

0.54

4.77

陕西

1.17

0.38

0.31

0.42

1.95

内蒙

1.15

0.29

0.49

0.36

3.81

↓ 

四川

0.87

0.35

0.27

0.16

2.21

↓ 

辽宁

0.64

0.21

0.19

0.22

4.09

↓ 

全国平均

1.89

0.61

0.52

0.70

3.72

 

附件1: 图片1.png