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  一、总体情况

  2016年11月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉225535件。申诉中涉及邮政服务问题的7070件,占总申诉量的3.1%;涉及快递服务问题的218465件,占总申诉量的96.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为24807件,比上年同期增长7.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1022件,占有效申诉量的4.1%;涉及快递服务问题的23785件,占有效申诉量的95.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失436.9万元。11月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.3%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.9%。全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32。

  2016年11月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有17件,与去年同期相比减少6件。

公司名称

河北

山西

福建

山东

广东

广西

四川

云南

西藏

陕西

新疆

合计

韵达快运

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

2

3

快捷速递

1

 

 

1

 

 

 

1

 

 

 

3

圆通速递

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

全峰快递

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

2

中国邮政

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

1

申通快递

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

1

京东

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

1

TNT

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

1

其它

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

3

合计

1

2

3

1

1

1

3

1

1

1

2

17

   二、邮政服务申诉情况

  2016年11月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1022件,环比增长49.2%,同比增长65.6%。

2016年11月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

412

473

46.3

47.4

65.4

包件

44

集邮

7

报刊

7

其他

3

2

邮件延误

函件

207

234

22.9

78.6

31.5

包件

24

集邮

3

3

邮件丢失短少

函件

141

198

19.4

22.2

135.7

包件

54

报刊

2

集邮

1

4

收寄服务

函件

34

65

6.4

85.7

62.5

集邮

18

包件

11

报刊

1

其他

1

5

邮件损毁

函件

39

43

4.2

34.4

138.9

包件

4

6

违规收费

包件

4

7

0.7

133.3

600.0

函件

3

7

其他

2

0.2

100.0

-80.0

合计

——

1022

100.0

49.2

65.6

    2016年11月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件延误,占申诉总量的69.2%。

  2016年11月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中,收寄服务、邮件延误增长明显,环比分别增长85.7%、78.6%。与去年同期相比,邮政服务的主要问题增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、投递服务和收寄服务,同比分别增长138.9%、135.7%、65.4%和62.5%。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  2016年11月,消费者关于快递服务的有效申诉23785件,环比增长31.3%,同比增长5.8%。

2016年11月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

8892

37.4

29.3

-5.4

2

延误

7560

31.8

38.0

22.9

3

丢失短少

4309

18.1

38.1

9.8

4

损毁

1996

8.4

5.2

15.8

5

收寄服务

664

2.8

37.5

-12.5

6

违规收费

173

0.7

51.8

-20.6

7

代收货款

99

0.4

25.3

-47.9

8

其他

92

0.4

29.6

-20.7

9

合计

23785

100.0

31.3

5.8

  2016年11月,消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较均呈增长趋势。其中,违规收费、丢失短少、延误和收寄服务增长较明显,环比分别增长51.8%、38.1%、38.0%和37.5%。与去年同期相比,增长的有延误、损毁和丢失短少,同比分别增长22.9%、15.8%和9.8%。

  申诉比较集中的问题是投递服务和延误,占比分别为37.4%和31.8%。

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  2016年11月,消费者对42家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之6.32,环比增加0.33,同比减少2.31,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.36,同比减少1.25;快件延误的有效申诉率为百万分之2.01,同比减少0.35;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.67,同比减少0.5。

2016年11月主要快递企业有效申诉率表

                                                                  单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2016年11月有效申诉率

主要问题有效申诉率

2015年11月有效申诉率

同比

延误

丢失损毁

投递服务

全峰快递

37.20

15.63

9.24

10.36

15.20

如风达

34.99

13.12

11.15

9.36

13.20

国通

25.87

10.79

6.34

8.03

22.23

宅急送

19.29

6.41

4.86

7.19

13.24

优速

14.10

3.55

4.32

5.64

15.63

中外运-空运

14.08

0.00

14.08

0.00

20.00

天天

10.85

3.33

3.28

3.93

13.54

申通快递

10.52

3.18

2.55

4.32

12.65

速尔

9.44

2.29

2.98

3.80

17.09

德邦快递

7.31

1.75

2.21

3.12

5.23

快捷速递

6.18

1.86

1.78

2.11

14.96

圆通速递

6.09

1.70

1.80

2.37

6.78

邮政快递(EMS)

5.96

2.40

1.16

2.16

10.64

TNT

5.92

0.00

2.96

1.48

3.05

UPS

5.66

3.09

0.51

2.06

8.50

百世快递

5.07

1.38

1.51

2.02

9.72

全一快递

3.25

0.72

1.81

0.72

4.51

韵达快运

3.11

0.82

0.90

1.28

7.00

中通快递

2.90

0.60

0.72

1.43

7.28

DHL

2.43

0.30

0.00

1.52

1.78

顺丰速运

1.84

0.73

0.43

0.50

2.52

FedEx

1.55

0.62

0.31

0.31

3.71

民航快递

1.52

0.00

0.00

1.52

0.00

京东

1.03

0.46

0.14

0.37

1.79

递四方

0.63

0.00

0.42

0.21

0.40

苏宁易购

0.13

0.04

0.00

0.09

6.48

全国平均

6.32

2.01

1.67

2.36

8.63