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  为提升快递业发展质效,不断满足人民群众日益增长的寄递需求,国家邮政局委托专业第三方对2017年第一季度快递服务满意度进行了调查,对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下:

  一、基本情况

  调查对象为2016年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌企业,调查范围覆盖全部31个省(区、市),共50个重点城市。

  快递服务满意度调查采用在线调查方式,共获得有效样本15199个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式,共获得有效样本合计102万个。

  二、调查结果

  (一)快递服务公众满意度

  调查显示,2017年第一季度用户快递服务公众满意度得分为77.2分,较2016年同期提升0.5分;与2016年第四季度相比,降低0.4分。

  快递企业公众满意度得分80分以上的企业为顺丰速运,得分在80-76分之间的企业为中通快递、圆通速递、申通快递、邮政EMS、国通快递、韵达速递,得分在76分以下的企业为百世快递、宅急送快运和天天快递。

  在区域满意度得分方面,河南、北京、河北、黑龙江表现较好,海南、甘肃、福建、西藏有进一步提升空间。

  在上门时限方面,有八成快递员可按时上门揽件。在全程时限方面,有89.7%的快递员会向寄件用户承诺快件送达时间,有72.1%的快件会按快递员承诺的时间准时送达。用户对快递企业的时限满意度评价从高到低依次为:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、国通快递、宅急送快运。

  在春节期间服务感知方面,2017年春节期间,有55.4%的用户使用过快递,公众满意度得分为77.1分。

  (二)全国重点地区快递服务时限准时率

  受春节假期影响,2017年第一季度全程时限均值为70.76小时,较2016年同期延长2.59小时;与2016年第四季度相比,延长8.76小时。2017年第一季度72小时准时率均值为64.3%,同比下降4.9个百分点,环比下降8.2个百分点。

  寄出地处理环节平均时限为13.86小时,运输环节平均时限为39.73小时,寄达地处理环节平均时限为11.88小时,投递环节平均时限为5.29小时。

  “BESTY”企业在TOP30城市平均时限为53.16小时,48小时准时率均值为50.89%。

  备注:“BESTY”企业为邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递。TOP30城市为2016年业务量累计排名前30的城市。

  国家邮政局

  2017年4月19日