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  一、总体情况

  2018年10月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉137450件。申诉中涉及邮政服务问题的4574件,占总申诉量的3.3%;涉及快递服务问题的132876件,占总申诉量的96.7%。

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为4650件,比上年同期下降78.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的422件,占有效申诉量的9.1%;涉及快递服务问题的4228件,占有效申诉量的90.9%。

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失542.1万元。10月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.4%,对邮政企业有效申诉处理满意率为98.9%,对快递企业有效申诉处理满意率为99.0%。

  10月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件,与去年同期相比减少22件。

公司名称

江苏

广东

甘肃

合计

圆通速递

 

1

 

1

百世快递

1

 

 

1

TNT

 

1

 

1

其它

 

4

1

5

合计

1

6

1

8

  二、邮政服务申诉情况

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况

  10月,消费者对邮政服务问题申诉4574件,环比下降19.2%,同比下降36.7%。

2018年10月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

1719

37.6

-14.1

-24.5

1085

393

3

27

5

206

2

延误

1041

22.8

-16.4

-56.6

575

362

6

4

5

89

3

丢失短少

927

20.3

-16.9

-33.2

502

359

1

8

2

55

4

损毁

363

7.9

-24.8

-9.3

212

107

1

1

1

41

5

收寄服务

199

4.4

-21.0

-47.4

67

74

0

0

6

52

6

违规收费

65

1.4

-15.6

-4.4

24

22

0

1

0

18

7

其他

260

5.7

-46.8

-18.8

59

71

2

1

7

120

8

合计

4574

100.0

-19.2

-36.7

2524

1388

13

42

26

581

  10月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,分别占申诉总量的37.6%、22.8%和20.3%。消费者对邮政服务问题申诉的环比、同比均呈下降趋势。

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

  10月,消费者对邮政服务问题有效申诉422件,环比增长9.0%,同比下降63.3%。

2018年10月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

158

174

41.2

-7.9

-66.5

包件

12

报刊

4

2

丢失短少

函件

92

110

26.1

22.2

-57.0

包件

17

报刊

1

3

延误

函件

57

71

16.8

31.5

-73.5

包件

14

4

损毁

函件

40

48

11.4

29.7

-27.3

包件

7

报刊

1

5

收寄服务

函件

8

14

3.3

27.3

-60.0

包件

4

集邮

2

6

违规收费

包件

1

2

0.5

-60.0

-50.0

函件

1

7

其他

3

0.7

200.0

300.0

8

合计

422

100.0

9.0

-63.3

  10月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,分别占有效申诉总量的41.2%和26.1%。消费者对邮政服务问题有效申诉环比增长的有邮件延误、邮件损毁、收寄服务和邮件丢失短少,同比均呈下降趋势。

  三、快递服务申诉情况

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况

  10月,消费者对快递服务问题申诉132876件,环比下降10.6%,同比下降32.9%。

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

  10月,消费者对快递服务问题有效申诉4228件,环比下降0.1%,同比下降79.7%。

2018年10月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

总申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

28754

1454

34.4

-12.2

-81.7

2

延误

41447

1131

26.8

27.4

-84.1

3

丢失短少

28317

944

22.3

4.1

-74.0

4

损毁

15414

474

11.2

-2.3

-69.8

5

收寄服务

5072

126

3.0

-16.0

-69.0

6

违规收费

3037

44

1.0

-45.7

-50.0

7

代收货款

810

36

0.9

-33.3

5.9

8

其他

10025

19

0.4

58.3

-63.5

9

合计

132876

4228

100.0

-0.1

-79.7

  10月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失短少,分别占有效申诉总量的34.4%、26.8%和22.3%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长的有快件延误和快件丢失短少,同比仅代收货款问题小幅增长。

  (三)消费者对快递企业申诉情况

  10月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为99.0%,低于全国平均有效申诉处理满意率的快递企业有5家;全国快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为28.32,高于全国平均申诉率的快递企业有10家。

2018年10月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

中外运-空运

100.0

0.53

0.00

2

民航快递

100.0

1.39

0.00

3

苏宁易购

100.0

1.92

0.03

4

DHL

100.0

7.05

0.78

5

FedEx

100.0

10.17

2.10

6

中通快递

100.0

14.32

0.22

7

如风达

100.0

15.97

0.22

8

UPS

100.0

18.02

4.00

9

顺丰速运

100.0

23.63

0.35

10

申通快递

100.0

33.93

0.23

11

德邦快递

100.0

83.32

3.78

12

优速

100.0

94.70

3.22

13

百世快递

99.7

26.67

0.57

14

速尔

99.4

26.55

5.47

15

韵达快递

99.3

16.98

0.22

16

安能

99.3

87.55

5.67

17

天天

99.3

88.90

1.13

18

邮政快递(EMS)

99.1

29.20

3.17

19

圆通速递

99.1

33.10

0.33

20

宅急送

99.1

62.93

6.87

21

京东

98.4

6.28

0.29

22

品骏

98.3

14.11

5.40

23

国通

98.0

85.51

13.74

24

TNT

92.9

137.12

46.82

25

递四方

92.6

9.71

1.13

26

全国平均

99.0

28.32

0.90

  (四)各省(区、市)快递服务申诉情况

  消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意件数与邮政管理部门结案有效申诉总量之比)为99.4%,低于全国平均有效申诉处理满意率的地区有7个;各省(区、市)快递服务申诉率(所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为14.16,高于全国平均申诉率的地区有14个;各省(区、市)快递服务有效申诉率(所在省份快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.45,高于全国平均有效申诉率的地区有20个。

2018年10月各省(区、市)快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

云南

100.0

10.93

0.64

2

四川

100.0

11.82

0.87

3

河北

100.0

12.19

0.30

4

内蒙

100.0

12.88

0.52

5

海南

100.0

13.00

0.80

6

湖南

100.0

13.05

0.39

7

甘肃

100.0

13.29

0.70

8

广西

100.0

13.59

0.28

9

贵州

100.0

13.77

0.89

10

黑龙江

100.0

14.74

0.87

11

江苏

100.0

15.40

0.51

12

安徽

100.0

15.65

0.27

13

山西

100.0

16.20

0.39

14

吉林

100.0

16.21

0.49

15

陕西

100.0

17.82

0.27

16

辽宁

100.0

17.84

0.13

17

江西

100.0

20.04

0.29

18

青海

100.0

24.08

1.03

19

西藏

100.0

35.97

2.12

20

浙江

99.6

9.41

0.28

21

福建

99.6

14.15

0.58

22

山东

99.6

21.32

0.48

23

上海

99.1

20.46

0.47

24

新疆

99.0

28.12

2.33

25

广东

98.9

13.88

0.45

26

天津

98.8

12.96

0.50

27

北京

98.6

16.02

0.51

28

重庆

98.4

13.67

0.64

29

河南

97.4

10.12

0.37

30

湖北

97.1

13.29

0.36

31

宁夏

94.7

11.73

0.55

32

全国平均

99.4

14.16

0.45

附件1: U020181122392088536893.png