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  一、总体情况

  2019年12月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉25699件。申诉中涉及邮政服务问题的865件,占总申诉量的3.4%;涉及快递服务问题的24834件,占总申诉量的96.6%。

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为3255件,比上年同期下降65.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的96件,占有效申诉量的2.9%;涉及快递服务问题的3159件,占有效申诉量的97.1%。

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失726.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.7%,对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.1%。

  12月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有7件,与去年同期相比下降22件。

公司名称

四川

西藏

浙江

新疆

广东

合计

顺丰速运

 

 

1

 

1

2

中国邮政

 

1

 

 

 

1

百世快递

 

 

 

1

 

1

其他

1

 

 

 

2

3

合计

1

1

1

1

3

7

  二、邮政服务申诉情况

  (一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

  12月,邮政业消费者对邮政服务问题申诉865件,环比增长36.4%,同比下降75.3%。

邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

321

37.1

44.6

-62.8

132

130

0

4

4

51

2

投递服务

234

27.1

38.5

-83.5

139

48

0

11

1

35

3

丢失短少

139

16.1

54.4

-81.6

41

76

0

8

1

13

4

收寄服务

44

5.1

-12.0

-61.7

16

15

0

4

4

5

5

损毁

34

3.9

9.7

-86.7

5

18

0

1

1

9

6

售后服务

25

2.9

38.9

/

9

3

0

1

7

5

7

违规收费

16

1.8

220.0

-30.4

3

5

1

1

0

6

8

其他

52

6.0

6.1

-34.2

4

8

0

2

4

34

合计

865

100

36.4

-75.3

349

303

1

32

22

158

  邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少,分别占申诉总量的37.1%、27.1%和16.1%。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是违规收费、邮件丢失短少和邮件延误,同比均呈下降趋势。

  (二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

  邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉96件,环比增长21.5%,同比下降85.5%。

邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

包件

20

37

38.5

60.9

-79.0

函件

14

集邮

1

其他

2

2

丢失短少

包件

14

26

27.1

36.8

-81.2

函件

8

报刊

2

其他

2

3

投递服务

函件

18

26

27.1

-3.7

-90.7

包件

5

报刊

2

其他

1

4

售后服务

集邮

3

4

4.2

100.0

/

函件

1

5

损毁

包件

1

1

1.0

-50.0

-98.1

6

其他

2

2.1

100.0

-50.0

合计

96

100.0

21.5

-85.5

  邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的38.5%、27.1%和27.1%。邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是售后服务、邮件延误和邮件丢失短少,同比均呈下降趋势。

  三、快递服务申诉情况

  (一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

  12月,邮政业消费者对快递服务问题申诉24834件,环比增长21.4%,同比下降73.0%。

  (二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

  邮政业消费者对快递服务问题有效申诉3159件,环比增长44.8%,同比下降63.8%。

快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

总申诉
件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

延误

6431

1343

42.5

91.3

-51.4

2

丢失短少

5707

692

21.9

24.7

-69.4

3

投递服务

4657

679

21.5

36.1

-74.6

4

损毁

4348

226

7.2

-12.7

-65.5

5

售后服务

513

77

2.4

75.0

/

6

收寄服务

1356

65

2.1

-9.7

-70.7

7

代收货款

144

51

1.6

112.5

-7.3

8

违规收费

305

14

0.4

-12.5

-78.5

9

其他

1373

12

0.4

9.1

-52.0

合计

24834

3159

100

44.8

-63.8

  邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务,分别占有效申诉总量的42.5%、21.9%和21.5%。快递服务问题有效申诉环比增长明显的是代收货款、快件延误和售后服务,同比均呈下降趋势。

  (三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

  邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.1%,高于全国平均数的快递企业有18家,低于全国平均数的有4家;全国快递服务申诉率平均为3.38,低于全国平均数的快递企业有10家,高于全国平均申诉率的快递企业有12家;全国快递服务有效申诉率平均为0.43,低于全国平均数的快递企业有12家,高于全国平均数的有10家。

主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

苏宁易购

100

0.34

/

2

中外运-空运

100

0.38

/

3

中通快递

100

0.53

/

4

韵达快递

100

0.91

/

5

圆通速递

100

1.40

/

6

申通快递

100

1.89

/

7

百世快递

100

2.13

/

8

京东

100

2.18

0.02

9

递四方

100

3.11

0.15

10

民航快递

100

4.51

0.00

11

顺丰速运

100

6.87

0.04

12

德邦快递

100

7.81

0.38

13

DHL

100

8.09

0.64

14

FedEx

100

10.44

2.09

15

UPS

100

20.51

6.53

16

宅急送

100

31.79

1.31

17

TNT

100

100.00

10.71

18

优速

96.7

39.49

3.10

19

EMS

95.6

6.45

2.39

20

天天快递

95.0

11.98

1.87

21

速尔

92.9

9.98

3.43

22

跨越速运

89.5

2.75

0.74

全国平均

96.1

3.38

0.43

  邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务。

申诉主要问题占比情况表

序号

企业名称

申诉主要问题占比

延误占比(%)

丢失短少占比(%)

投递服务占比(%)

1

德邦快递

10.6

15.9

6.7

2

苏宁易购

11.1

11.1

55.6

3

中通快递

12.5

27.7

23.5

4

顺丰速运

13.1

22.5

6.4

5

京东

14.1

25.7

21.2

6

韵达快递

16.0

28.1

20.3

7

圆通速递

18.0

30.9

21.4

8

申通快递

19.9

26.8

26.8

9

TNT

21.4

10.7

21.4

10

百世快递

22.2

34.4

20.3

11

DHL

23.7

/

7.9

12

天天快递

27.0

35.9

15.2

13

速尔

28.5

14.2

30.2

14

跨越速运

29.6

4.2

1.4

15

宅急送

34.5

11.9

40.5

16

UPS

45.5

20.5

6.8

17

FedEx

45.7

11.4

11.4

18

EMS

45.9

24.2

16.1

19

递四方

47.1

20.2

6.7

20

优速

48.8

11.4

24.7

21

民航快递

50.0

/

25.0

22

中外运-空运

75.0

25.0

/

全国平均

25.9

23.0

18.8

  (四)各省(区、市)快递服务申诉情况

  邮政业消费者对各省(区、市)邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.7%,高于全国平均数的地区有20个,低于全国平均数的地区有11个;各省(区、市)快递服务申诉率平均为1.89,低于全国平均数的地区有14个,高于全国平均申诉率的地区有17个;各省(区、市)快递服务有效申诉率平均为0.24,低于全国平均数的地区有17个,高于全国平均有效申诉率的地区有14个。

各省(区、市)快递服务申诉情况表

序号

地区

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

广西

100

1.09

0.09

2

四川

100

1.25

0.09

3

山西

100

1.36

0.18

4

江西

100

1.40

0.40

5

宁夏

100

1.47

0.34

6

重庆

100

1.48

0.11

7

河北

100

1.60

0.05

8

湖南

100

1.64

0.18

9

内蒙古

100

1.68

0.13

10

海南

100

2.13

0.15

11

安徽

100

2.37

0.09

12

湖北

100

2.40

0.55

13

辽宁

100

2.44

0.27

14

青海

100

2.53

0.19

15

贵州

100

2.55

0.86

16

西藏

100

3.08

0.22

17

新疆

100

6.81

0.43

18

北京

99.4

2.64

0.26

19

山东

99.3

2.00

0.18

20

河南

98.5

2.74

1.09

21

浙江

97.3

1.13

0.19

22

福建

96.9

1.78

0.25

23

云南

96.8

1.44

0.15

24

天津

96.4

1.87

0.39

25

黑龙江

95.9

3.53

0.79

26

江苏

95.3

2.02

0.31

27

上海

95.0

6.47

0.27

28

广东

94.8

1.17

0.09

29

陕西

94.5

2.52

0.23

30

吉林

94.1

2.64

0.20

31

甘肃

92.9

2.75

0.48

全国平均

97.7

1.89

0.24

附件1: U020200119571546684959.png