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  还记得第一次收快递是什么时候吗?还记得第一次遇见快递小哥,他和您说了啥吗?一年300多亿件快件,平均每人每年和快递小哥有23次亲密接触的机会,您拖后腿了吗?

  快递已经成为我们生活中不可或缺的一部分,虽说对快递业的关注者甚多,但关于快递的概念,那些常用词语,多数人还是模糊的。趁着两会的“快递热”,我们也来个词解,一起说说快递的那些事儿。

  快递/快件/包裹

  “亲,有您的快递!”“亲,您的快件到了!”“亲,您的包裹已投递至门卫处,请速取!”“快递”“快件”和“包裹”真的是一回事吗?

  答案是:No!No!No!

  快递,(1)是“在承诺时限内快速完成的寄递服务”,是对“快递服务”的简称,我们常说的是“用快递”“发快递”,是指使用快递服务;(2)指代快递服务所递送的“信件、包裹、印刷品等”。

  快件,是“快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的总称”。

  包裹,在快递服务领域特指“物品类”快件,因快件中绝大部分都是电商类(商品),其包装形式是包裹,故常用“包裹”一词指代快件。

  但是!包裹只是快件的一种存在形式,并且不是所有的包裹都能叫“快件”。包裹成为快件的前提条件是“由快递服务组织递送”,必须进入“寄递渠道”。所以,当领导安排小编把一个包裹从东城送到西城,并打赏了50块钱的红包去打车,那小编也不能说“我送快件去了”,那叫“领导派我去跑腿儿”!

  丢失/损毁/延误

  丢失,顾名思义,很好理解,指快件在寄递过程中丢了,找不到了,包括单一快件全部丢失和快件内的部分物品丢失。比如说,小编在网上买了两箱苹果,其中一箱不翼而飞,这就叫“丢失”。

  损毁,是指包装、操作等原因导致的内件部分或者全部价值损毁。注意了,损毁是指“内件价值”的损毁,假如说小编在网上买的两箱苹果,送过来时外包装破了,而苹果完好无损,那也不算是快件“损毁”。

  “昨天下单买的东西,今天还没有送来,不会是又延误了吧?”

  答案依然是:No!

  所谓“延误”,是指快件的首次投递时间超出快递服务组织承诺的快递服务时限,但未超出彻底延误时限。这也就是说,假如快递员第一次投递时,诸如家里无人签收、电话联系不上您等原因造成投递失败,隔天再次派送的,即便超出承诺时限,也不算是延误。

  [补充说明]一般而言,快递服务的承诺时限是同城不超过24小时,国内异地不超过72小时,港澳台不超过6个工作日,其他国际快件因海关清关的原因,时限更长一些。而前面提到的“彻底延误时限”,是指从承诺的快递服务时限到达之时起,到用户可以视为快件丢失的时间间隔,一般情况是同城快件3个日历天,省内异地和省际快件7个日历天,超过这个时间间隔,您就可以要求快递企业按照快件“丢失”来进行赔偿了。

  签收

  最高兴的事,莫过于从快递小哥手中接过快件了。接过快件并签字的过程,就是“签收”。作为资深快递用户的您,知道快件“签收”的“标准动作”吗?

  把“签收”一词拆解,是“签字”和“验收”两个连续动作。您纠结过是“先签后验”还是“先验后签”吗?小编告诉您,快件签收的正确方式是:应该当面完成,如果快件外包装完好,收件人应该先签字确认;如果包装有明显的破损等异常情况,快递员有义务提醒收件人先验收内件,再签字确认。

  那么问题来了,如果外包装完好,打开后发现内件已经损坏该怎么办?比较稳妥的做法是,签收后当着快递小哥的面验视内件,发现异常后,应在快递运单上注明情况,并及时拍照留存,以便事后维护自己的权益。

  验视

  前面提到快件签收时的验视,目的是维护您的权益。小编这里所说的验视,也需要您的配合。当您发快件时,若快递小哥对您说“请您开箱验视”,您可千万别烦,为了安全,您得配合。

  “验视”什么?两个方面:一是快递运单上所填写的物品名称与所交寄的物品是否一致;二是所交寄的物品是否属于禁限寄物品。上述二者只要有其一,或者您拒绝开箱验视,快递小哥都会对您说:“抱歉,您的快件我有权拒收!”

  投诉/申诉

  快递小哥怕投诉,就像孙悟空怕唐僧念紧箍咒。唐僧一念紧箍咒,孙大圣就头疼;您要一投诉,快递小哥不仅头疼,钱包也会很“疼”,说不定一周的工资,全得交罚款了。

  当然啦,投诉是您的权利。您若冲冠一怒,一个电话打到国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心的“12305”,那不叫“投诉”,而是“申诉”,是对“投诉”的升级。

  确切地说,遭遇不满意的快递服务应该先“投诉”,后“申诉”。“投诉”是快递服务提供者(即快递企业)提供的用户反馈服务意见的渠道,是企业对服务质量问题的内部处理方式。而“申诉”是快递企业对您的投诉在规定期限内未作答复,或企业的答复您不满意,而进一步向邮政管理部门提出“申诉”。快递服务投诉的处理期限一般不超过30个日历天,申诉的有效期是一年。

  需要提醒的是,“12305”申诉的处理方式是“调解”,对快递企业并不具有强制性。必要的时候,您还得通过诉讼的方式来维护自身权益。不过,由于邮政管理部门定期发布的申诉受理情况被视为快递企业服务质量的“晴雨表”,社会各界都在关注,因此通过“12305”申诉还是相当靠谱的。

  “双11”

  第一种解释:光棍节;第二种解释:电商的促销季;第三种解释:剁手党们的狂欢日。

  对快递而言,“双11”是第四种解释:全年快递业务旺季的最高峰,是电商促销和剁手党狂欢之后全体快递从业者所面临的一次炼狱般的大考,是全体总动员,全家齐上阵。与此同时,每经历一次“双11”,快递的服务能力和应对突发状况的水平就会大幅提升一截。多年来形成的规律是,“双11”业务的最高峰,就是第二年快递业务的常态。因此,快递人对“双11”的态度总是纠结的:爱也“双11”,恨也“双11”。

  爆仓

  “爆仓”一词在快递中的应用,是与“双11”直接相关的。最严重的一次“爆仓”发生在2010年“双11”。那是“双11”的第二年,由于上游电商和下游快递缺少沟通,电商发货量激增,而快递应对准备不足,大型转运中心快件积压,快件转不进、运不出,大型分拨中心处于瘫痪状态。对于快递企业而言,“爆仓”是极其严重的事态,自2010年以后,快递企业和电商平台加强数据沟通,早做预案,基本上杜绝了“爆仓”的发生。

  也许您会质疑小编的判断:“为何每年‘双11’都有快递‘爆仓’的声音传出?”小编的回答是:“‘爆仓’已经成为快递‘背锅’的专用名词,是部分商家屡试不爽的,用于推卸责任、转移目标的专用名词。”当您准备购物时,看到商家提示“亲,由于快递爆仓,您的宝贝可能会延期送到,敬请谅解”时,您不妨试一试,选择该商家同一区域的另一家店铺,随意下一单,您就知道是商家发货不及时还是快递“爆仓”了。

  【补充说明】判断快递是否“爆仓”的标准只有一个,就是快递的正常运转是否陷入了瘫痪。只要快递企业能在规定的时限内完成转运、派送的作业,即便是快递转运中心或快递网点内的快件堆积如山,也不能称之为“爆仓”。相反,这正体现了快递作业效率的提升,不是吗?