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  快递是个服务行业,哪家快递企业拥有的客户多,哪家快递企业就能获得发展先机,就能发展壮大,就能在行业中取得骄人成绩,所以,如何真诚周到地为客户服务,从而获得客户的信任和支持便成为了各个快递公司所追求的头等目标,我们的快递企业也确实都在多方面多角度地为客户提供着方便快捷的贴心服务,践行着“客户至上”的原则。而现实却不是那么如意和谐,时常会发生客户投诉,客户与快递员发生矛盾纠纷的不愉快事情。如何能获得客户的理解、包容、信任和赞誉,如何能和客户如亲人朋友般的坦诚相待,如何能和客户建立良好和谐的友好关系,申通快递北京公司近期收到的两封客户对快递员冯晓坤和李金龙的表扬信也许会给我们一些有益的启示(表扬信原件附后)。

  鉴于冯晓坤和李金龙为客户的真诚服务和奉献,两人所在的公司分别给予了两人一定的现金奖励和通报表扬。不管是金钱奖励,还是通报表扬,其实,对于一个快递员和一个快递公司来说,能得到客户的肯定和赞誉才是最大的奖赏。

  通过表扬信内容来看,无论是冯晓坤还是李金龙,他们做的并不是什么勇斗歹徒、舍身救人、拾到巨款交还失主之类的大事,他们做的无非只是帮客户打包,不怕累不怕麻烦,风雨天提醒客户注意安全,哪怕与自己无关的事也热心向客户提供建议,为客户送货上门并婉拒客户的好心等,在我们看来,这都是一些“小事”而已,但恰恰就是这些小事,偏偏就感动了客户,偏偏就受到了客户发自内心的表扬和称赞。试想,如果我们每个快递员都能和客户亲切友善地相处沟通,都能得到客户的表扬和信任,那我们的业务何愁不会增长,那我们的公司何愁不会做大,请问,这还是小事吗?的确,我们的快递员做的都是一些小事,这些小事之所以会让客户感动到写信来表扬,是因为我们的快递员服务态度热情、事事为客户着想,真正地做到了是用“心”在为客户服务,让我们的客户真正地感受到了贴心、热心、暖心,而这些,恰恰是我们有些快递员所缺少的。

  客户是上帝,是我们的衣食父母,为客户提供优质高效、便捷周到的服务是我们每一个快递公司应尽的责任和义务,但不可否认的是,由于各家快递公司的服务质量高低不一良莠不齐,这就不可避免地出现了一些客户与快递公司,客户与快递员之间的矛盾、纠纷、争执,甚至是打骂等现象的发生。如何能获得客户的认可肯定,如何能获得客户发自内心的真诚赞扬,如何树立快递公司的良好形象和口碑,说实话,归根到底是要靠我们每一位快递员的良好素质和真诚服务来获得的,因此,一家快递公司的好坏是和我们每一位快递员的良好素质和为客户的真诚服务分不开的。

  如何和客户和谐相处,如何为客户提供真诚而又温暖人心的服务,申通快递的快递小哥为我们树立了生动良好的榜样,也给了我们深刻而有益的启示,那就是,为客户服务,不仅仅是快速、准确、安全、周到地把快件送到客户手中,有时也是一声贴心的问候,一句暖心的关怀,哪怕是一个甜美的微笑,一次举手之劳的帮助,让客户亲身感受到发自我们内心的真心、贴心、热心、暖心的服务,只有这样,才会如客户所说的那样,“不光是对申通品牌建设,对整个物流行业来说都会是很好的一个示范”。