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  新修订的《邮政普遍服务监督管理办法》(以下简称《办法》)进一步充实了普遍服务监管内容,加强了监管要求,明确了服务标准,对于贯彻落实《邮政法》,强化普遍服务监督管理,提高普遍服务质量,确保普遍服务健康持续发展,保障用户用邮权益具有重要意义。那么,面对新常态、新业态、新形势、新任务、新需求,普遍服务如何在现有基础上“再升级”,根据《办法》要求,结合基层实际情况,笔者提出些粗浅建议。

  一、学习认知《办法》,正确处理五个关系

  1.处理好普遍服务和其他竞争性业务之间的关系。《办法》第一章总则在《邮政法》的基础上,进一步细化了对邮政企业的要求,其中第四条规定邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务。第六条规定……国家支持邮政企业发挥邮政网络公共服务作用,提升邮政网络资源使用效率,满足社会多重用邮需求;第三章服务规范中规定了业务范围、服务标准、服务形式及要求、通邮登记等内容。说明提供普遍服务不仅是邮政企业义不容辞的责任和义务,而且要达到一定的服务标准,虽然国家支持邮政企业可以利用邮政网络满足社会多重用邮,但必须建立在开展好普遍服务的前提下。因此邮政企业要分清主业和副业,把握重点和普通,明确关键和一般,把普遍服务和其他竞争性业务的开展分轻重缓急、主次先后地协调结合起来。

  2.处理好邮政企业和政府部门之间的关系。《办法》第二章服务保障中部分条款明确了政府部门在普遍服务保障方面的义务性要求。其中第八条规定……推动地方各级人民政府将其纳入城乡规划。……第十七条规定国家对邮政企业提供邮政普遍服务、特殊服务给予补贴,并加强对补贴资金使用的监督。显然政府是邮政企业为用户提供优质普遍服务的坚强后盾,应当在用地、资金等方面给予支持。但要取得政府最大限度的扶持,邮政企业要多与当地政府及其相关部门沟通、交流,定期不定期汇报工作,传输普遍服务的重要性,提高政府对普遍服务工作的认知度,从而引起高度重视,给予关心、关注、关照和政策倾斜。

  3.处理好邮政企业和邮政管理部门之间的关系。《办法》第二章服务保障中部分条款规定了邮政管理部门的义务职责;第五章监督管理中明确了邮政管理部门在邮政普遍服务评价体系、撤销局所和停限办业务审批、备案管理等方面监督管理的具体方式和措施;第六章法律责任中规定了违反相关条款的处罚办法和标准。表明邮政管理部门的职责一方面是依据《中华人民共和国邮政法》、《邮政普遍服务监督管理办法》等法律法规的要求,开展对邮政企业监督管理,并对违法违规行为作出相应的处罚,另一方面应做好推动普遍服务体系建立、完善普遍服务保障机制、制定普遍服务发展规划等服务性工作,为企业发展出谋划策,增添助力。这就需要邮政企业服从邮政管理部门的监管,对指出的问题及时整改,对作出的处罚认真对待,并要多倾听邮政管理部门的合理化意见和建议。通过双方努力,促进普遍服务健康稳步发展。

  4.处理好邮政企业和广大用户之间的关系。《办法》第四章用户权利和义务中既规定了公民的通信自由和通信秘密受法律保护,明确了用户选择权、公平交易权、社会监督权等,又提出了用户依法用邮的义务性要求。对于邮政企业来说,要为用户提供迅速、准确、安全、方便的服务,对于用户来说,既有依法用邮、维护合法权益、享受普惠邮政的权利,又有主动遵守邮政法律法规相关规定的义务,应做到知法、守法、用法和维护法律尊严。特别是邮政社会特邀监督员这一用户中的特殊群体,要本着认真负责的态度,扎实认真地做好监督工作,多了解些基层一线实情,多提出些务实性建议,多总结经验和发现不足,邮政企业应尊重他们,积极支持配合他们工作,虚心接受他们的意见,不断完善自我,加强行业自律。

  5.处理好邮政企业和其他相关部门的关系。《办法》部分条款对非邮企业、外商等相关主体的责任和义务进行了规定。这些部门包括城乡规划、海关、委托办理普服的非邮企业、外商和境外邮政、快递企业、物业服务企业以及铁路、公路、水路、航空等运输企业和车站、港口、机场等,还有《办法》没有提及的公安、交警、发改、国土、消防、供水、电力、税务、工商等部门。他们和邮政企业的规范经营、安全生产、正常运作、健康发展等方面密不可分。邮政企业应主动与这些部门接触交流,以取得它们的理解和支持,相关部门也应积极配合邮政企业,切实担负起普遍服务相关环节应尽的职责和义务。

  二、贯彻落实《办法》,务实推进五项工作

  1.筑牢普服根基。纵观邮政业发展历史,最早业务是民间私有组织传递书信、物品、办理汇票以及营业海外华侨信件、汇款等,后于1896年清代国家邮政官局成立,到现在经历了120年历程。期间不论体制发生什么变革,最早开办的业务种类一直延续至今,而早期业务均为现在的普服范畴。由此可见,不论过去、现在,即使是将来,普遍服务是邮政永恒的主题。为此,邮政企业要提高认识,高度重视,从讲政治、讲大局的角度出发,树立“普遍服务为首”的理念,不断增强责任意识、进取意识、忧患意识、担当意识和创新意识,真真把惠及千家万户的普遍服务记在心上、扛在肩上、抓在手上、落实在行动上。只有这样,才能筑牢普遍服务根基,提升企业良好形象,从而把邮政事业做大做强。

  2.注重改革创新。社会在进步,时代在发展,任何事物都必须不断的推陈出新才能生存下去。普遍服务也一样,广大用户的需求随着时间的推移在不断变化,传统的普遍服务手段已不能适应现代化发展要求,唯有通过改革创新,才能确保普遍服务活力倍增,长盛不衰。首先要团队创新。邮政企业顶层成立普遍服务创新科技团队,专门针对普服发展中出现的新情况、遇到的新问题,研究制定解决的新办法、对应的新措施;其次要体制创新。国有企业多年形成的管理体制,有的已远远不适应发展要求,推动改革势在必行,要面对新形势,彰显新举措,在人员管理、运作机制、安全生产等方面全方位改革创新,比如:人员管理上实行干部能上能下、员工能进能出的办法,运作机制上实行普服重点考核,安全生产上定主体定责任。要把工作任务细化,责任明确到人,对工作成效突出者,给予提拔重奖,工作失误致使服务标准达不到法律法规要求的,根据不同程度给予处罚,严重的免职、清退直至追究法律责任;再次要系统创新。充分利用互联网、物联网、大数据、云计算等先进技术的基础上,给据邮件使用系统的创新,要本着便捷、实用、直观、保密、简化的原则,比如:研制通过扫描就可以完成寄递信息和个人身份信息输入、测定所寄物品是否违禁品之类的新产品等,既节省开支,还可避免随意输入身份信息(指用户不带有效证件,只需告知证件号,企业不核实证件就寄递的行为)等现象发生,重点要在非给据邮件的寄递上下功夫,研制出既可查询、又增加成本不多的一个简易系统,尽力实现普服业务查询全覆盖的目标;最后要设施创新。考虑不同规格、绿色环保、低耗高效、使用方便的原则,研制从收寄、分拣、封发、运输到投递环节的设施设备,这些设施大至分拣机械、运输车辆,小到信封、夹钳,都要随着普服发展需要而改进,目的主要是提高工作效率和准确度、缩短邮件寄递时限。

  3.提高服务质量。现阶段普遍服务的业务量呈下降趋势,究其原因,多数人认为是被新生的、更加便捷的其他服务方式所取代,其实不尽如此,用户反映集中的邮件寄递时限长、信件丢失误投错投漏投现象频发且无法查询以及国有企业改制不到位等原因,更是普服业务下降的主要缘由。可以想象,如果普服业务能和快递等其他竞争性业务的服务效果一样的话,享受国家补贴、价位较低的普服业务,能不受用户欢迎吗?所以提高服务质量显得尤为关键,只有服务到位,才能确保普遍服务扎根人民,持续发展。一要提高员工素质。企业把学习纳入考核范围,学习要形成制度化、常态化、规范化,采取集中培训、请进来传授、走出去参观和自学等多种学习方式,还可鼓励员工参加专业院校的函授学习,学习内容包括时事政治、法律法规、业务理论和工作技能等,通过学习,全面提高员工综合素质;二要加强道德教育。道德教育直接关系到企业在市场竞争中的兴衰成败,要大力加强员工的职业道德教育,培养爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务用户、奉献社会的情怀,做到干一行、爱一行、钻一行、精一行,造就一支素质良好、勇于奉献、干事创业、作风过硬、诚信友善、热爱集体的队伍;三要做好本职工作。员工要在各自的岗位上做到端正态度、热情服务、尽职尽责、尽心尽力、有所作为。“最前一公里”的收寄环节要态度和蔼,有问必答,有难必解,重点是在“中间一公里”的分拣、封发和运输环节,要把用户的东西当做自己的财产管护,丢失、损毁、错分等问题多数发生在这个环节,因此必须做到分拣无差错、搬运轻拿放、码放有顺序、递送要及时、责任能分清,“最后一公里”的投递环节,和用户接触最直接、最广泛,代表着企业形象,投递员务必做到强化服务意识,端正工作态度,准确及时到户,满足用户需要,特别是对于地址、姓名不详的邮件,能多问问、多走走,尽量减少无着落邮件,还应倾听用户意见,了解用户需求,知道用户想什么、要什么、盼什么、缺什么、唤什么,积极向上反映社会呼声,为企业发展想办法、出点子。

  4.建立健全网点。邮政网点建设是普遍服务与用户拉近距离以及做好“最前一公里”和“最后一公里”工作的基础。近年来,国家的大力支持、邮政企业的不懈努力,网点覆盖率取得较大突破,特别是去年8440个补建网点的建成运营,大大方便了山区农民用邮,但不容忽视,在网点建设方面还存在设施破旧、设备不足、深度不够、人员短缺、服务不全等问题,尽快建立健全“横向到边、纵向到底、服务齐全”的网点体系十分必要。一是巩固老网点。部分老网点运行多年,年久失修,与发现迅速的现代城乡面貌极不协调,场所也不能适应现代邮政业需求,需要多渠道筹集资金进行维修改造,达到标准化网点要求,提升企业形象,同时对于邮储和普服混搭办公的,要调整充实人员,实现专人负责办理普服业务;二是完善新网点。补建网点运营时间不长,普遍服务工作还有不规范的地方,需要补齐短板,包括招录员工,配齐人员,做到有工服、有工号,设备方面的投递车辆、监控摄像、营业厅内标志牌、便民服务用品等配齐配足,安装汇兑软件并联网,开办全法定业务等,要按照《邮政法》、《办法》的有关规定,确保组织、人员、服务时间、质量和效果“五到位”;三是强化村网点。村邮站覆盖率低是邮政网点建设的最薄弱环节,逐步普及行政村一级的网点是强化普服的关键点,可以采取与供销便民服务店、快递点、超市小卖部等农村个体经营者相合作的模式,通过村委的牵线搭桥,给予一定补助(起步建设改造和平时工作补贴),让他们代办普遍服务业务,使农村这一最广阔地区的农民能享受到和城市一样的用邮服务,与此同时,也延伸了普服,拓展了普服,强化了普服。

  5.社会合力支持。普遍服务向前发展,邮政企业是主体,但也离不开社会各界相关部门的大力支持配合。这些部门可以分为四类:一是扶持服务类,包括各级政府、城乡规划、国土等,二是规范管理类,包括邮政管理、公安等,三是协调配合类,包括海关、物业服务企业、运输企业等,四是业务相连(业务交叉)类,包括外商和境外邮政、快递企业等。对于扶持服务类部门,要积极服务,为普服工作提供最多资金投入、最优政策支持、最好宽松环境、最佳便利条件、最简办事程序、最低收费标准,使普服不因资金、占地、手续办理等原因,影响业务的正常开展;对于规范管理类部门,要履职尽责,抓好法规政策宣传,规范经营行为,重点在事前监管上多下功夫,以增强邮政企业的主动守法意识,把普服的违规行为降到最低,确保邮政企业为用户提供良好服务,维护好用户利益;对于协调配合类部门,要主动对接,与邮政企业联系沟通,自觉承担起各自的职责任务,按期保质把工作落到实处,共同努力推动普遍服务发展;对于业务相连(业务交叉)类部门,要知法守法,认真学习邮政方面的法规政策,严格执行《邮政法》、《办法》等法律法规的相关规定,不开办、不乱办超越本部门业务范围的业务,不干预、不干扰邮政普服业务的正常运作。

  普遍服务在现有基础上“再升级”,筑牢普服根基是前提,注重改革创新是动力,提高服务质量是关键,建立健全网点是根本,社会合力支持是保障。只要大家齐心协力、锐意进取、拼搏创新、持之以恒、坚持不懈,相信普遍服务的明天一定能绘出新蓝图,铸就新辉煌,创造新伟业,取得新成就,彰显新亮点,迈上新台阶。