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  一、推进全网客服一体化建设,为客户提供“一站式”便捷服务

  为深入推进全网客服一体化进程,打造全网一体的呼叫系统,2015年,中通“95311”全国客服热线正式启用。与此前的服务热线相比,95311不仅为客户提供“一站式”的自助下单、业务咨询、快件动态查询、投诉受理等多项服务内容,而且号码更易记、拨打更便捷、服务更人性化。截止目前,中通已在全国范围内建立19个省级呼叫中心。

  除此之外,中通还开通了企业QQ、企业微信、企业旺旺、企业微博等多个客户服务平台,为客户提供7X12小时全天候的售后服务。

  二、启用CRM客户工单系统 提升整体客户满意率

  2015年6月,中通快递CRM客户工单系统正式上线。达到了客户投诉处理系统化、流程化、标准化的目的,同时也为网点分析本区域服务水平提供基础参考数据,实现了数据共享,为后期分析客户需求及客户满意度调研做好铺垫,其中客户首次投诉解决率提升至95.5%以上。

  除此之外,中通也不断加强了对基层网点客户投诉处理的专业技能培训,极大提高了基层网点客服人员服务能力和服务水平,理赔类投诉处理周期缩短了3.5天。

  三、建立客户投诉预警机制 确保旺季期间服务保障工作平稳运行

  为保证“双十一”“双十二”等业务高峰时期总部及时了解网点运行情况,并根据不同程度的异常状态做出积极应对,中通实行了全网三级预警方案。由服务保障办根据客户及网络投诉的后台报表,以周报表形式进行汇总分析,设立三级预警方案,视情况严重程度逐级上报,由网络管理中心进行及时维护和调整,将网点问题早发现早解决,保证旺季期间的客户服务平稳有序。